上门服务日均订单近3万，天与养老如何以智能化方案破解居家照护难题？

整理 | 包蕊

排版 | 张思琪

天与养老成立于2019年，是国内养老行业的数字化基建平台，致力于对行业进行数字化改造，升级智能化解决方案，助力中国养老行业发展。

会前，AgeClub访谈了大会演讲嘉宾天与养老创始人卜江勇，他与我们分享了天与养老在养老服务领域的发展经验，以及对智慧养老产业未来趋势的看法。

长护险下的养老新趋势

卜江勇：2024年可能会成为中国养老行业里程碑的一年。

一方面，今年是我国第一次把超长期国债应用在养老行业，已有多个省份都把它放在了市场化改造里；

另一方面，从长护险角度看，此前在南通、青岛的试点，城市规模只有一两千人，自上海以后长护险才具有一定规模。而前两年受疫情影响，长护险新城市开放速度减缓。但是今年一些城市比如重庆、浙江等开放长护险，还有长护险单独筹资以解决资金问题的新闻，也预示着长护险领域可能会迎来一些机会。

卜江勇：天与进入长护险领域比较晚。天与成立于2019年，并没有赶上上海（2018年开展长护险试点）包括一些试点城市的节奏。但在入局之后，天与在很多城市的表现优异。这得益于我们在养老行业的积累，即行业数字化改造和养老服务智能化解决方案，服务质量是衡量长护险业务优劣的首要且关键标准，养老科技对长护险的赋能无疑是对行业的锦上添花。

天与开展长护险业务以来，在一些较大规模的城市，基本都排在市场前三；对于已开展长护险数年的城市，如成都和天津，天与作为晚入局者，其市场份额已进入市场前列。

天与推广的已构建的智慧长护体系已经获得了政府与医保相关部门的认可，未来，也致力于将这一智慧解决方案进一步融入政府工作模式之中。天与数字化解决方案与政府部门的合作，预计今年会有项目在浙江的部分城市落地。

对天与来说，每进入一个新市场，我们都希望能够进入市场份额的前三名，而这依靠科技驱动和品质交付。通过天与对于行业的数字化改造以及智能化解决方案的升级，不断提高智慧长护水平，用科技为长者提供更有品质的服务。

线下服务+线上智护

卜江勇：天与的养老服务可以分为以下几种：一是居家线下的上门服务，包含长护险；二是居家线上服务，而且是基于智能硬件的线上服务；三是天与的养老机构；四是日照中心，现在还有助餐服务、家庭照护床位适老化改造等。

总结下来，就是为老人提供线下上门服务和基于智能硬件的智能看护线上服务。养老服务落地到真实应用场景，就是将二者完美结合。

在我国推行养老服务的初期，更多是推行线下上门服务如助行、助餐、助浴等。而以色列的养老模式，则是依靠每个用户家里的智能硬件，以线上为基础，叠加线下上门服务。对天与来说，线上智能看护是我们的优势，我们首先对老人实行365天、7×24h的智能看护，再根据老人需求叠加各种类型的线下上门服务。

衰老是不可避免的。我们要做的是通过积累更多行为数据，来帮助老人延缓衰老、降低风险。我认为，未来最重要的场景是线下服务和线上智能看护的结合，这可能也是未来的趋势。

卜江勇：目前核心用户主要有三大类：一是G端政府付费；二是B端企业付费，比如商业保险公司、电信运营商；三是C端个人客户付费。

从C端用户来讲，我们推广的逻辑还是基于智能硬件的智能看护。两个原因，第一，智能看护对长者来说性价比很高，提供的价值也很大；第二，它不会受到过多区域和网络的限制，可以面向全国甚至全球市场。随着AI等人工智能技术发展，我们还能更好地利用技术红利服务好长者。天与的核心竞争力，是基于面向长者的智能看护数据信息，从而为他们提供更精准的线下上门服务。

在获取用户增量方面，养老市场是一个长坡厚雪的市场，雪球能够滚起来，用户就能积累起来，从而实现养老行业每年20%-30%的增长；企业如果足够优秀，每年就有40%-50%的增长。在养老行业，所有服务都有价值，但时间契机也很重要。我国老龄化的时间节奏不一样，对于企业来说，需要自行判断能在哪个合适时间点，进入合适的赛道和细分业务，有时进入过早反而会“夭折”。

在养老市场，企业只要能够做好本分，一年也可以保持20%-30%的增长。如果希望进入银发经济的新领域，精准把握时机就非常重要。

智慧和服务融为一体

卜江勇：挑战来自于企业内部和外部。

从内部看，行业数字化会让很多事情更透明，压缩坏习惯的生存空间，内部阻力比较大。创新性工作要在企业内部得以实施，必须将其置于首要位置，这要看企业的决心有多大，能不能承担创新过程中带来的短期损失。

从外部看，你会变成原来游戏规则的“颠覆者”。幸运的是，天与推行的一些行为标准，在一两年后都成为了行业标准。我们坚信在养老这个民生工程领域，人心向善，不会出现“劣币驱逐良币”的现象，所以天与推行的好行为和好标准，才能够得到推广。

卜江勇：原来养老行业极度分散，整体供给水平不够，服务质量参差不齐。消费者对服务不放心，难以形成市场化消费。换句话说，养老行业变成与家政行业竞争，提供的服务也变得没有技术含量。

对天与来说，服务的“稳定的预期”是指整体服务都是90分以上的质量。以线下上门服务为例，天与的上门服务需要扫脸签到，服务过程中对位置信息进行匹配，最后还会有语音评价，评价内容会上传到天与以及付费方的平台，让服务透明留痕。

不止于此，目前我们每天线下上门的工单接近3万单，如果是传统企业，很难做到100%回访，所以我们采用自动稽核。

所谓自动稽核，即系统将判定有问题的工单筛选出来。天与的自动稽核不断丰富服务场景，优化算法。比如位置信息匹配，在一些农村地区，电信运营商的信号不好，如何确保信号漂移不是员工问题？或，有的服务人员用虚拟定位软件，系统能不能校验出来？

天与通过这一系列手段保证服务有“稳定的预期”。天与提供的服务是有保障的，消费者也更容易形成市场化付费，甚至愿意额外购买服务。

如此形成的正向循环是：我们实现了人员筛选，对于留用人员进行鼓励，在正向激励下合格工单占比会越来越高，用户对天与服务的信任增强，进一步帮助天与获得业务增长。目前，天与的方案已被国内众多民政系统采纳，公司还设立了约50个区县级民政指导中心，这不仅提升了天与的专业水平，也促进整个行业供给水平的提升。

卜江勇：足够的智慧，应该是无感的存在，这样才不会造成数字鸿沟。天与产品最大的特点是，智能硬件在安装后完全无感，7×24h×365天的智能看护，不需要老人进行任何操作。

目前天与的智能产品体系可分为这几类：

服务本就与科技相辅相成，其中服务是科技优化与应用的关键场景。在养老服务领域，它不仅是天与的核心支撑与基础业务，还为科技提供了实战演练与优化的平台。

什么样的数据是异常的？

以健康管理为例，天与的设备更多的是为老人提供连续的数据。因为每个人的数据都有差异，关键是跟日常比有没有偏差，有偏差就得干预。比如，每位长者的日常起夜次数会不同，但如果和他自身相比，起夜次数比平日习惯高出很多，这就属于异常情况。

还有一些问题需要尽早干预，比如跌倒隐瞒。如果一次跌倒因为没有显性伤害，就不进行干预，那下一次可能会造成比较严重的后果，所以需要专人指导、及时干预。

长者的子女没有时间精力，来判断这些“异常”信息，所以需要天与后台进行智能监测和干预，这就是智慧和服务融为一体。

(图源：天与养老官网)

卜江勇：天与始终致力于数字化与智能化的推进，并坚信这是养老行业的核心竞争力。我们将持续深化行业数字化改造，提升服务质量和效率。

同时，在时代红利推动下，大模型技术迅猛发展。我们也在筹备和相关公司合作，把大模型运用到养老场景中来。

得益于我国的机械电子产业强劲、人工智能发展也处于领先地位，再加上庞大的老龄人口基数，中国在智能照护领域具备领先全球的潜力。

卜江勇：经过将近6年的发展，天与对行业的理解以及在养老科技上的积累，已经到了把我们的能力向所有银发经济参与者开放的阶段。

截至目前，天与已经和几百家企业建立了合作关系，包括数字化改造的软件方案和智能硬件方案，我们希望借助AgeClub平台和国内更多企业合作，让每个企业能专注做好自己的事情。

国内养老服务行业较为分散，不同区域市场之间的差异也很大。从提供服务的角度来看，我们没有能力涉及到所有的省份和地区，所以我们可以做整个市场的合作，把天与的技术能力开放给整个行业生态。对于各类银发经济参与者，我们始终保持开放的合作态度；我们也始终坚信，真正的技术创新旨在实现科技的广泛普适性，确保产品具备高度的成本效益比，进而促使科技福祉能够深入惠及广大长者群体。

  END