旅居产品好评率99.2%！同程如何深耕康养赛道，赋能银发族“第二人生”？

整理 | 吕娆炜

排版 | 张思琪

近年来，旅游目的地的气候、环境越来越成为游客的重要考量因素，冬季前往温暖的南方、夏季前往凉爽的北方，成为不少旅居者的选择。

在旅居市场，银发人群展现出与年轻一代不同的偏好和需求。他们不再满足于传统的观光旅游，而更加注重生活品质、身心健康以及文化体验，为行业探索布局银发康养旅居产品带来新的商机。

随着今年冬季的到来，大批“候鸟老人”开启新一轮的迁徙旅程。同程旅行发布的《2024海南旅游市场分析报告》显示，60岁以上银发族是海南冬季“避寒游”的核心客群，具有旅居性质的度假产品尤其受到老年游客喜爱。

在此背景下，围绕康养旅居市场开发一系列适老化产品和服务，成为企业发力的重点。今年6月，同程旅行加码布局康养赛道，成立同程康养研究院，并与黄山市签署目的地战略合作协议，赋能康养旅游目的地及产业生态。

当前康养旅居产业涉及多种跨界融合的商业模式，从适老化的住宿服务到健康管理、社交活动以及个性化的文娱体验，都需要企业从更深层次理解银发人群的需求，谁能更早提供契合老年人需求的解决方案，谁就能在市场竞争中抢占先机。

12月11日-13日，同程康养研究院与AgeClub将在安徽黄山举办拥抱银发浪潮·同程康养旅游业市场实战研讨会。本次会议定向邀约文娱康养旅游的代表性机构掌舵人齐聚，深度解构商业实战案例、梳理成功业务逻辑，为参会的创始人/核心决策人提供分享产业洞察、拓展人脉、寻求资源合作的机会。

会前，AgeClub与同程康养研究院执行院长王文佳对话，她向我们分享了同程康养研究院的最新进展，以及同程在康养旅居赛道的布局情况，解读当前银发旅游旅居市场的商业前景。

以下是访谈内容：

推进文旅康养加速融合， 

助力中老年旅游市场提质升级

王文佳：主要有几个方面的考量。

首先我们从2016年就开始布局中老年赛道，注重对于中老年客群的经营，从最初的经营产品向经营用户转型。这8年时间里，我们积累了大量的客户消费数据和消费反馈，尤其是在康养旅居领域，我们在全国累计布局合作了1000多个基地。

在我们看来，中老年旅游赛道需要做品质提升，需要不断升级产品和服务。

第二点，今年国家政策层面多次提到银发经济，年初国办发布的银发经济1号文也让我们进一步加强对银发产业的关注，所以今年6月份我们成立了同程康养研究院。

成立康养研究院的核心是围绕整个行业进行研究标准的输出，同时建立行业智库。因为文旅康养赛道有着相对较长的产业链条，需要有企业联合合作伙伴来整合行业资源，从文化娱乐、健康康养，体育运动以及心理情绪等进行一系列的产业联盟合作。

当前无论是文旅度假型项目，还是地产型的项目，都需要更多银发客户去注入新的活力，尤其是在淡季，业内有着很强的去库存需求，所以我们也希望能够借此契机赋能到我们商业化的载体做价值连接。

（图源：同程康养研究院）

最重要的一点也是来自于用户需求。当前退休人群基数不断扩大，每年新增2000多万的退休人群，面对如此庞大的用户群体，相应需要更加优质的服务商来提供多样化的产品和服务，去为中老年的第二人生带来更多价值，让他们更健康快乐的生活，创造更多的新质生产力。

王文佳：同程康养研究院成立之初，就与黄山达成了目的地战略合作。我们和黄山当地的文旅康养资源一直都在联动输出新产品和康养旅居标准，包括本月11号马上要开启的康养研讨会，背后动机也是希望邀请业内的企业代表、专家学者来一起研讨，探索出可落地可持续的方案。

另外我们也一直都在研究怎么把黄山当地的康养资源更好利用起来，比如怎么让黄山的新安医学在文旅场景中进行植入，怎么将养老、文化板块与康养进行更有效的融合，院藏徽州的项目就比较有代表性。

（图源：同程康养研究院）

比如黄山的齐云小镇，作为四大道教名山，道教养生的文化元素，文化非遗的体验场景，复古游齐云的互动体验，都在康养旅居的产品创新上提供了丰富的内容。

另外针对一些可能上了年纪的客户，他本身需要更多的照护，我们也会和黄山的圣天地项目不断推进合作，去满足客户长住的服务需求。

（图源：同程康养研究院）

围绕整个大黄山打造世界级的休闲度假康养目的地，“烟雨大黄山、心灵休憩地”，我们也是希望通过与大黄山合作，能够在整个华东长三角经济带形成联动。未来我们的战略是围绕整个华东及全球市场来共同助力打造大黄山康养休闲目的地。

发挥资源整合&营销策划等优势 

实现99.2%的好评率目标

王文佳：同程的银发客户主要集中在50-75岁这一年龄段，选择康养旅居的客户会更多一点。

就城市目的地的分布来看，一方面是周边地区的休闲娱乐，在每个城市都会有比较多的需求；从大的目的地上来看，银发人群的避寒、避暑需求会比较强，比如海南、云南、广东、广西是银发族冬季避寒的主要的目的地，山东、辽宁以及东北、西北地区是用户选择比较多的避暑目的地，另外银发人群会比较青睐文化主题游产品。

王文佳：是的，我们会去即时监控客户的满意度和好评率，针对康养旅居产品，我们要求同程的产品要达到99.2%以上的好评率。

同程始终将中老年客户对于产品服务的满意度放在第一位，把用户口碑视作我们的生命线，只有开发好的产品，才能实现好口碑，也才能让产品更有生命力。

王文佳：同程对康养旅居酒店的选择会制定严格的准入标准，在整个评价体系上，用户进行在线评价后，我们会去追踪口碑反馈，一旦出现客户不满意的情况，我们的系统都能够及时监测到，然后通过社群第一时间进行响应，同时也会让客服进行定向化的服务追踪。同时，良好的用户体验，需要与我们康养旅居基地形成生态共建的合作机制，线上线下的服务运营一体化。

（图源：同程康养研究院）

王文佳：同程的核心优势主要包括几个方面。

首先，因为我们是专业的OTA平台，在旅游行业深耕了20年，在整体的用户体量和供应链采购上拥有比较明显的优势。

其次，在整体流量、大数据以及信息化处理上，我们也有比较大的优势。以我们同程自己的客户为例，具体到全国任何一个旅居康养基地，我们都可以通过系统化、信息化的手段，去追踪分析客户背后的消费行为。另外随着AI技术的不断发展，旅游行业也存在很多与AI进行融合探索的空间，而同程背后具备强大的研发能力，为探索人工智能领域提供技术支撑。

再次是我们对于住宿资源的整合能力。康养旅居的核心在于住宿，在住宿的协同上面，我们的艺龙酒店科技在全国各地已经开出了2800多家，包括在黄山乃至安徽其他地区都有布局，形成了很好的联动效应。

最后一点，同程在营销策划上也有着显著的优势。因为我们走在市场的最前沿，需要不断去创新，我们会持续推出各种各样的创新营销项目，如盲盒活动，主题旅游，创意传播，直播新媒体等形式，形成关注和传播营销。

（图源：同程康养研究院）

打造银发康养旅居生态圈 

引领行业共创发展

王文佳：每个目的地都有独特的康养元素可以挖掘，都可以为银发经济再做一遍，我们期待更加开放的连接和创新。

我们会更多关注到地养生康养的资源整合，文化内容的整合。

王文佳：我们希望这次研讨会能更有实战性，同时借助康养研究院这个平台，能够促成更多产业层面的共创共生。

这次研讨会实行定向邀请，涵盖在康养旅游乃至整个银发行业比较资深和专业的创始人、总经理，我们希望最终能够输出成果，比如在供给关系上怎么有效进行创新，形成我们的合作机制，以及如何提升企业的服务水平。

通过这次研讨会大家能够相互借鉴成功经验，以共创的形式去推动2025年的产品迭代和业务提升。

与此同时，这次我们会去黄山当地一些具有标杆性的康养项目进行考察，希望给大家带来一些业务上的新思路。这次研讨会只是一个开始，我们希望未来，大家在我们平台上不断连接，探讨康旅业态的产业融合，形成方法论，去不断迭代创新自己的业务落地。

（图源：同程康养研究院）

王文佳：未来我们会继续聚焦同程康养研究院本身，去做产业的引领者，聚集更多企业、院校、专家学者进入平台，促成多方形成合作机制。在这个基础上，通过同程的平台来赋能商业转化，在康养旅居市场形成可落地的项目。

我们希望中老年客户能够享受到更加优质、更具性价比的服务，同时服务商也能获取可观的商业回报，由此实现行业的正向发展。

此外，未来我们也会加强和各地政府的合作。当前无论是国家层面还是各地文旅局，对于银发经济的重视度越来越高，我们也希望借助政府以及目的地文旅局的一些配套支持，能够为企业带来更多赋能。通过目的地文旅康养资源的挖掘整合，渠道及营销活动，去推动更多项目落地，创造新质生产力。

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