责任与挑战并存
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财经
2024-09-02 12:08
浙江
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在金融业银行领域的幕后，没有想到还有这样一群默默耕耘的工作者，他们肩负着维护金融秩序，保障银行资产安全的重要使命，他们就是交通银行扬州服务中心信用卡部资产保全的一线坐席。在没有接触这个岗位之前，我对这份工作充满着疑问？想着到底是一份怎样的工作？仅仅是同客户电话沟通，应该很简单吧。不就是打通电话告诉客户账单逾期了这么简单。但是当真正开始接受岗前培训后，才方知当一名优秀的资产保全专员还是很不容易的，要具备丰富的金融知识、出色的沟通技巧以及坚韧的心理素质。因为每天面对大量的不确定的客户群体，每一通电话对自己来说都是一个很大的考验。对于我这样的新员工来说，工作的第一步是对逾期客户的资料进行详细地分析和研究。了解客户的信息、标识以及信用卡状态。同时对还款能力以及逾期原因进行简单的分析，这是制定催收策略的基础。沟通中发现有些客户可能是因为疏忽忘记还款，而有些则可能是由于经济困难导致无力偿还。针对不同的情况，采取不同的沟通方式和策略。但是必须牢记的一点就是，首催话术的框架必须完整。很多时候没有回收，都是因为沟通中的一个小细节，甚至是沟通中的语气这一“其貌不扬”的环节。在与客户沟通的过程中，我们必须展现出专业和耐心。电话是最常用的沟通工具，每一通电话都是一次挑战。不仅要用温和而坚定的语气向客户说明逾期的后果，还要帮助客户制定合理的还款计划。有时候，客户可能会有些烦躁，甚至恶语相向，但我们必须保持冷静，不能被情绪左右。我们要以理解和包容的心态，倾听客户的困难和诉求，同时也要坚守原则，让客户明白还款的责任和义务。信用卡催收工作并非一帆风顺，经常会遇到各种难题。有些客户会故意逃避催收，有时是忙音、停机甚至是空号。几乎每一通电话都是对我们的耐心极大的挑战。沟通中还有一些客户虽然表示愿意还款，但是一而再，再而三地食言。这就需要我们不断跟进，督促客户履行承诺。此外，社会上对催收工作的误解和偏见也给我们带来了一定的心理压力。现实社会大量的网络平台，如“停息挂账”“代客维权”等让我们的催收工作变得越来越难，甚至有些客户会故意利用投诉等威胁催收专员。然而，尽管面临诸多困难和挑战，我们的工作依然具有重要的意义。通过我们的努力，可以降低交通银行的不良资产率，维护金融市场的稳定。同时，对于那些确实有困难的客户，我们可以在合法合规的前提下，可以帮助他们寻求解决方案，避免信用进一步受损。为了提高催收效率和质量，我们需要不断学习和提升自我。每天下班，班长都会及时对每天的工作进行复盘，同时会对相关的录音进行回放分析。要求大家改进话术，规范用语。有时也会向大家分享谈判技巧，提高回收率。此外，质检老师也会单独进行质检培训，降低大家催收过程的质检率、告警率，确保每一通电话的合规性。总之，这是一项充满挑战但又意义非凡的工作。虽然只是通过电话沟通，但是对维护金融秩序、保障交通银行和客户的合法权益起到了重要作用。相信在资产保全坐席专员的共同努力和坚持下，一定能为资产保全业务的稳健发展提供保障支撑。![]()
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