本期为私域操盘手专访的第十一期，我们再次和优秀的操盘手们一起厘清私域背后的运营逻辑和商业规律，共同定义私域发展的未来。
不依赖福利和低价，私域如何做出结果？
大家都在说的用户维护，到底怎么维护？
如何让粉丝群拥有归属感？
……
本期我们聚焦高净值人群的私域运营策略，一起聊聊主播达人如何沉淀精准粉丝、如何长期维护粉丝、如何0-1搭建高活跃社群、如何唤醒沉睡客户等。
“我们的私域以维护为主，10万多的精准私域粉丝，不依赖福利和优惠券等，每月私域反哺直播间的GMV已经稳定在500万以上。”
“高活跃粉丝保持6万左右，日常不做活动的情况下，仅70多个群每天的群消息量可高达6万多条，半年的流失率不到1%。”醒醒在和星云有客深聊的时候这样提到。
醒醒目前是淘宝头部主播「小田Tia」的私域操盘手，从网红女装店长到现在的主播私域运营，醒醒经历过多种商业模式，不仅积累了5年私域经验，更实践出了一套高净值人群的私域运营策略。
下面，我们走进与私域操盘手醒醒的对话中，一起看看～
仅用积分如何沉淀精准粉丝
当很多私域还在考虑如何沉淀更多用户，不断优化利益点的时候，天然具备私域优势的主播达人们，部分已经开始设置私域门槛了。
星云有客：您是什么时候开始接触私域的？
醒醒：2019年的时候，当时在一家网红女装店做店长，我是从新媒体运营升到的店长。那时刚有私域这个概念，我们公司打算去尝试一下，我于是从内容营销转到了私域运营。这个过程中，其实还是有很多运营与营销逻辑是可以复用的。
虽然是新的商业形态，但是我们私域的业绩连续2年都实现了翻倍增长，13万的私域体量，一年能创造3000多万业绩。也是那个阶段，了解RFM模型的概念，以及在老客复购和客单提升上积累了很多经验。
星云有客：当时私域的定位是怎样的？
醒醒：一开始没有那么明确，但是到后来，私域已经是我们店铺业绩的增量渠道，因为私域已经能贡献整体业绩的70%—80%。
记得有一次年底清仓活动，我们只同步了4个会员群就直接完成了100万的GMV，而且当时价格只是比平时优惠了一点，一下就减轻了公司的库存压力。
星云有客：「小田Tia」做私域的初衷是什么？
醒醒：最初是希望了解更多粉丝反馈，让自己做得更好，现在已经成为直播间增长的基础。
在这2年流量不是很“稳定”的情况下，我们很庆幸能处于一个比较健康的增长中。我们是2022年开始正式布局私域，那个时候直播间只有200多万粉丝，现在2年不到，直播间粉丝已经快600万粉丝了。
星云有客：整体私域情况如何？
醒醒：积累了10万多的精准私域粉丝，每月私域反哺直播间的GMV已经稳定在500万以上。
我们的私域以维护为主，高活跃粉丝保持6万左右，日常不做活动的情况下，70多个群每天的群消息量高达6万多条，而且整体的流失率非常低，半年的流失率不到1%，每天最多几个粉丝流失掉。
星云有客：您家在粉丝沉淀的时候，有设置门槛吗？
醒醒：有的，一般在我们直播间下单2次及以上的粉丝，才会引导进私域。因为我们服务精力始终是有限的，希望能维护好每一个私域的粉丝。
星云有客：粉丝沉淀的利益点主要是哪些？
醒醒：利益点比较直接的是积分，我们准备了很多礼物，包括大牌的化妆品、家用小电器、生活用品，以及我们主播的周边产品等，可以通过订单转积分来兑换。
主播做私域前期还是非常有优势的，刚用星云有客的时候，一天能沉淀3000-5000粉丝。
星云有客：利益点只用订单转积分？
醒醒：是的，这样沉淀的粉丝会更精准。而且主播达人的私域会员体系核心就是积分，所以一开始就要让粉丝感受到积分兑换的商品价值。
我们粉丝大多是偏年轻女性，所以积分兑换的商品更多是补充生活和家庭中能用到的实用商品。当粉丝看到积分商品，发现自己正好需要，而且只要积分就能兑换，就会主动把自己直播间的订单转成积分，去兑换商品。
所以我们积分商城的商品分3类，一种是粉丝憧憬的，比如美妆个护的大牌正装等；一种是生活刚需，粉丝一般都能经常用得到的，比如洗脸巾、四件套等；另一种是应季产品，比如冬天我们会上棉拖鞋，春天我们会上除螨仪等。
另外，也是最关键的，粉丝完成订单转积分之后，我们就能了解客户的消费情况和消费能力，方便我们后续做精细化和个性化的维护。
不依赖福利和低价，如何维护客户
福利和低价是很多运营对私域渠道的固有印象。如果没有福利和低价策略，私域要如何长期维护粉丝？“维护”这个运营动作，到底该怎么做呢？
星云有客：您家是如何长期维护粉丝的，是靠私域福利还是？
醒醒：确实通过福利、优惠券等来长期维护粉丝，是很多运营从过去到现在一直在用策略。但是我希望私域能不依赖福利和优惠券，如果粉丝是因为福利和低价留下的，当有其他福利和更低价的选择时候，粉丝还会不会继续支持你呢？
都说要把粉丝像朋友一样对待，但是真正能落地的并不多。所以我们的长期维护是，是持续满足粉丝的情感和精神需求，进而建立“闺蜜”一样的长期连接，让粉丝在内心深处更喜欢和信任我们。
虽然会有粉丝因为低价去冲动消费，但随着消费者回归理性，未来更多粉丝一定是因为我喜欢和我信任才去买。
星云有客：在维护过程中，有什么能复制的技巧？
醒醒：进到私域的用户，大部分都是我们高净值粉丝。对维护粉丝的运营，会要求尽可能满足粉丝的需求。
我们会给私域运营很高的权限，除了日常聊天互动外，运营可以自由做主送粉丝一些礼物。比如和粉丝聊得特别好，发现粉丝有一个很可爱的女儿，可以准备一个小女生的发卡专门寄给粉丝；甚至知道某个粉丝喜欢喝奶茶，过节的时候会给粉丝点一杯奶茶等等。
我们运营在日常的维护中就已经感受到了特别多的人情冷暖，所以他们自己会判断什么时机送什么礼物。
另外，对于核心高活跃粉丝，也是我们的KOC，主播也会参与维护。当主播觉得某个产品不错的时候，那我们就会直接给这些人群发一份，把主播IP也绑定在粉丝服务上，加强高净值人群的长期连接。
星云有客：能满足您家要求的运营是如何培养出来的呢？
醒醒：找合适的人，而不是去培养我们需要的人。
所以在一开始招聘的时候，我们会留意以下3个点。
第一，回复的消息的时候，不建议像普通客服那样问答式服务。因为在微信上我们和客户是好友关系，不能用客服的流程化的方式去服务客户。讲个细节，我们在粉丝群或者私聊的时候，是不能出现“亲亲”这2个字的，因为这个词太“客服化”了。
第二，专业能力。需要懂穿搭技巧，懂女性消费心理，客户才会选择和相信我们。
第三，高情商，能洞察粉丝需求，提供情绪价值。比如，当粉丝收到货了，觉得不喜欢，该怎么回复？当粉丝在群里发买家秀，该如何去夸赞这个客户？
星云有客：第三点要求很高也很重要，会整理出一些话术，作为素材库去参考吗？
醒醒：不会，我们要求是话术不能重复。所有的字都是一个一个自己敲出来的，几乎没有任何快捷话术。
所以我们招聘还是比较困难的，往往面试200多个人，会选择80个人来试岗，但是真正合适的可能只有3—5人。
星云有客：快速洞察粉丝需求，这个要求能举个例子吗？
醒醒：可能只是粉丝的平白无故的一句话，就能了解粉丝的潜在的需求。比如，粉丝在群里说，“我感觉我穿上这件衣服会很胖，不太敢穿出去”。
那我们首先要解决粉丝不自信的问题，然后再针对不自信的源头，给到针对性穿搭推荐。在帮粉丝找自信的过程中，我们可以了解一下粉丝的优势，比如肤色、身高等。在沟通给针对性推荐的时候，记得要换个角度去处理问题，可以说我之前也对自己的身材不自信，后面发现穿收腰的款式，或者A字裙会显得腰细，就容易自信起来了。
如何从0-1搭建高活跃粉丝社群
对于许多运营人员来说，群的活跃度提升一直是一个头疼的难题。如何搭建一个高活跃，还有归属感的社群呢？
星云有客：您家社群的定位是什么？
醒醒：我们的粉丝群更多是打造粉丝的归属感。
通过我们的“激活”，大家会非常友善地熟悉起来，愿意用每天碎片化时间去看看我的“姐妹们”、我的“电子闺蜜们”都在分享什么。
有了归属感之后，粉丝也会慢慢分享一些其他的东西，比如家长里短等等，这个时候我们和粉丝的关系就会更亲近，当我们再去推荐或者分享的时候，粉丝的接受度就会相当高。
星云有客：如果是0-1搭建高活跃的粉丝群，有什么能分享的经验吗？
醒醒：虽然我们会根据粉丝亲密值作为群门槛，但是群里的人都很陌生，不愿意讲话是很正常的。另外，让很多运营头疼的是群里一直有售后，一旦涉及消费者利益的事情，粉丝会很容易抱团的，很容易一连串负面声音出现。
我们有2个KOC群，除此之外还有100多位关系非常好的KOC分散在其他粉丝群里。KOC会一起帮助我们在0-1阶段要把群激活好，把群氛围做起来，比如我们一起夸夸最近直播间的衣服、夸夸我们的大主播田田等，持续分享我们希望的内容。
群里慢慢会有愿意聊天的粉丝一起参与起来，话题也偏向女装、主播相关的内容，粉丝之间也会主动做一些相互推荐，发一些买家秀，氛围就会很好。
星云有客：当群里有售后的时候一般会怎么处理？
醒醒：更多是引导找我们私聊处理。
其实，当群激活好了之后，就很少有售后出现了。因为群里的粉丝都在夸田田最近的品选得好。如果有粉丝收到的产品有点问题，可能就是个意外，潜意识会自己找客服处理。
即便有售后的声音出来，大多会比较谨慎地反馈，不会产生负面影响。记得有一次，在群里处理一个售后，我们还在和粉丝积极沟通，群里的KOC就看不下去了，觉得这个群怎么乌烟瘴气的，于是自己发了一波红包，这个事情就过去了。
星云有客：为什么用“激活”这个词语？
醒醒：我也进过很多别的群，但大部分群在拉群后，都处于沉寂状态。
所以“激活”是在群初始状态的时候，我们把群最好的一面激发出来，让群按照我们希望的方向去发展。
星云有客：如何让粉丝主动发买家秀？
醒醒：从我们的经验看，买家秀是鼓励出来的，鼓励得越多，买家秀就会越多，我们预期风格的买家秀也会越多。
我们在鼓励这个环节，要求运营夸人一定要夸细节，这样才会真诚，才会走心。其实很多女生本身是愿意晒出买家秀的，我们越鼓励粉丝晒单的意愿度会越高。而且通过我们之前的群“激活”动作，当有买家秀发出来的时候，群里的其他粉丝也会很客气地去鼓励，这是一个良性循环。
星云有客：一般社群多久能达到您家的这个状态。
醒醒：只要用心做，最快1个月就可以。
首先，我们进群需要一定的门槛，然后通过前期的“激活”，一周时间的互动能发现哪些粉丝和我们价值观比较接近，消费能力还行，并且愿意发言的。这些粉丝我们日常可以重点维护和关心，这样高活跃用户就会越来越多，群里愿意聊天的粉丝会越来越多，形成一个正向循环。
星云有客：KOC除了帮助我们做群“激活”外，对我们还有哪些帮助？
醒醒：群里的KOC是无意间影响着群里的所有人。当我们有上新活动的时候，KOC们就会在群里去支持我们，让我们在刚开始就有一个较高的口碑和销量。
在星云有客的后台，可以看到每个群的引导成交情况。当群里的KOC非常喜欢某个专场的时候，会极力地推荐，带来的影响也非常明显，群里的反哺直播间的GMV会比大促的时候要高出3倍-5倍，甚至是日常直播贡献的30多倍！
高活跃社群的核心价值
当构建出一个高活跃的私域体系后，私域会有哪些不一样的价值体现？如何唤醒沉睡用户呢？
星云有客：按照这样的活跃策略，群会慢慢沉寂掉吗？
醒醒：这是不可避免的问题，群的活跃是有周期的，我们能做的就是尽量延长这个周期。
分享一个感触很深刻的事情，我们有一个粉丝群，已经不活跃了。我们在唤醒群成员的时候，一个粉丝和我们说，这个群她一直置顶着，虽然一周可能只有几条消息吧，但是在这个群快两年时间了，对那个群已经有感情了。
当然，我们也有在2020年建的第一个挚爱粉群，4年了依旧很活跃，粉丝都会自己组织线下见面会那种了。
所以群的归属感很重要，我们要一开始就把这个群“激活”了，这是延长群活跃周期的关键。
星云有客：除了日常维护外，私域还有哪些动作？
醒醒：平时维护粉丝，做积分活动、上新、开播通知等，其实工作量就非常饱和了。
如果有时间，我们会做一些沉睡粉丝的唤醒，因为我们有一些粉丝是在2020年就沉淀的，也会有一些粉丝很少在群里互动。
星云有客：有什么比较好的唤醒方案？
醒醒：更多的是在一对一场景下去尝试互动，比如我们会问，是怎么关注到田田直播间的？最近有没有收到比较满意的商品？或者，最近有没有遇到过什么订单问题，我们可以帮您解决等等。尝试引导性的话题，让粉丝多回复我们，加深和我们的印象。
星云有客：按照这样的活跃和维护策略，私域会有哪些价值体现？
醒醒：除了保证粉丝LTV稳定增长外，私域的价值可以体现在很多地方，举2个核心价值。
一个是直播间的回流和UV价值瞬间提升。我们很少去群发消息，但是当有大促、有主推款/热门商品需要群发的时候，粉丝会非常支持。举个例子，当我们群发完，不做任何推流的情况下，可能直播间只有1.5万左右同时在线，但我们主推款/热门商品能有1万的销量。
另一个是，粉丝更容易转化。我之前做过测试，只触达1000多人，推荐一个很冷门的产品，一下午时间100多件库存在没有降价的情况下就全部卖完了，触达转换率在15%左右。
星云有客：有主推款/热门商品需要群发的时候，如何引导粉丝前往直播间呢？
醒醒：私域营销场景和公域不一样，我们可以想象给自己的闺蜜推荐商品是怎么推荐的，肯定不会只说好用，会说具体哪里好用，出发点是什么？是什么情况下觉得好用的？对比其他产品，有什么优势？
理清楚这些的时候，在考虑如何清晰地传递给你的粉丝，怎样的展现方式更能突出优势。
星云有客：反哺私域的时候会有哪些策略？
醒醒：除了群通知外，常用的是直播预约和心愿单功能。当我们起新矩阵直播间时，配合直播间，号召私域粉丝，就可以达到500万-1000万的首播销量。
还有一次，我们私域发了直播间的品牌优惠券，销量比平时高了很多。如果同类型商品平时直播可能只有100万GMV，发券后，当天直播可以做到180万的GMV。
我们和品牌方协商后，只是为粉丝们准备了一张满99减3元的券，并做了一次深情的宣发，因为粉丝们知道这个是主播帮忙额外争取到的一个补贴，虽然金额不高，但出乎意料的支持。
被忽略的私域IP价值
主播达人的私域经验如何复用到品牌方的私域中？近几年，私域又有哪些变化？
星云有客：主播私域有哪些经验可以复制到品牌方来？
醒醒：我们会发现主播达人在做私域的时候前期会比品牌方更容易，因为主播达人会有一个很具体的IP形象在。品牌方也可以借鉴下，通过私域IP去吸引和长期连接粉丝，会让私域更轻松一些。
IP的价值，就是在用户脑海中创造独特记忆和情绪，从而快速建立信任关系。其实我们自己的私域也是有IP的，就是「小田Tia」优秀的小助力。
星云有客：私域的IP和主播达人的IP会有冲突吗？
醒醒：不会有冲突，私域的IP会距离粉丝更近，会更接地气，也会有自己的情绪和态度。
我们的私域IP在粉丝眼里就是「小田Tia」的小跟班，这个私域IP以「小田Tia」为主，会非常拥护「小田Tia」，会喜欢「小田Tia」的直播间，甚至会透出‘直播间赚钱直播间花’等有趣的观点。
我们的粉丝甚至会知道，哪个小助理不喜欢吃香菜，哪个小助理今天下班早是去约会了等等。当做到这个程度的时候，私域的IP就会有一定影响力，会容易带动私域的活跃。
星云有客：您对活跃的定义是怎样的？
醒醒：主要看粉丝的私域行为，比如小程序活跃行为。
一般高活跃代表着高粘性和高消费，我们会有些粉丝平时不说话，但是我们通过星云有客的企微侧边栏，能看到他们近1年的消费也有好几万，也有积分的正常消耗，其实这也是高活跃用户。
星云有客：目前私域团队有多少人？
醒醒：目前11人左右，负责维护粉丝的有7人，其他负责用户增长、小程序、内容运营等。
公司对私域非常认可，其他公司都是项目做起来了再做私域。我们这边是新项目要同步把私域做起来，私域已经成为我们的基础盘。
星云有客：现在的私域是您认为的理想状态吗？
醒醒：现在私域的大方向是对的，虽然取得一定结果，但是我觉得还是有很多地方可以做得更好。比如在粉丝的激活以及价值挖掘方面等。
星云有客：您的一整套运营策略，适合什么样的人群？
醒醒：会更适合高复购和高客单人群，简单说是针对高净值人群的运营策略，让主播达人和品牌方可以避免低价竞争带来的恶性循环。
其实整体的运营逻辑是很简单，就是用心维护客户，让客户可以长期支持我们。
星云有客：这几年下来，私域哪些变化会比较明显？
醒醒：最明显是在加粉上，能感觉到粉丝对加私域这件事有点疲惫了。因为大家都在做加粉拉新，当你的利益点不够吸引的时候，很难吸引粉丝到私域，所以私域的布局还是越早越好。
另外，大家做私域的初衷不一样了，很多刚起步的店铺、直播间或者实体店，都在布局私域。通过私域的用心经营，收到很多正向的反馈和建议，比如工作的流程优化、运营方向的优化、产品的优化等等，能很快了解哪里还能做得更好，和粉丝一起把企业做大。
写在最后
星云有客还会持续邀请实战在一线的优秀私域操盘手，以拨开云雾、寻求价值的视角，一起探讨私域背后的运营逻辑和商业规律，洞察私域2.0下的发展新机遇，共同定义私域发展未来。
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