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什么是关键对话呢？
在《哈利波特与凤凰社》中，失去小天狼星的哈利，在邓布利多的办公室里发起了飙。哈利大喊大叫，抓起桌上的银器，往墙上扔去，把放银器的桌子也扔了出去。一番打砸吼叫之后，哈利觉得这些都没有帮助，他又想到了逃避，想要离开邓布利多的办公室，结束谈话。
对于邓布利多来说，他正面临着一次挑战，如何将谈话继续下去，如何达到他的目的，将内心的真实想法，如实告知哈利。这个谈话，到了关键的关头。在《关键对话》一书中，将这样的关头，定义为关键对话。
怎样的对话是关键对话呢？
关键对话有三个特征：
1，对话双方的观点有很大差距；
2，对话存在很高的风险；
3，对话双方的情绪非常激烈。
所谓一言不合就打起来，或者对话双方一拍两散，就是没有处理好关键对话的常见结果。
这些都不是邓布利多所希望的结果。他找哈利来，目的很清楚，就是他觉得自己再也不能对哈利隐瞒真相了，他需要告诉哈利，为什么伏地魔会一直来找他麻烦，为什么伏地魔在他还是个一岁孩子的时候，就要干掉他，为什么哈利的父母会丧命。
这些问题，当哈利在霍格沃茨一年级遭遇了魔法石事件后，哈利就提出来了，但是那时候邓布利多生怕事实的真相吓坏哈利，他只是一笔带过地对哈利说：“哈利，你也许只是耽搁了他（指伏地魔），使他不能马上恢复力量，将来还需要另外一个人做好充分准备，和他决一死战”。你看，邓布利多是多么不愿意对十一岁的哈利道出真相，他用的词汇是“另外一个人需要做好充分准备”。密室事件之后，邓布利多表现出来的更多是风趣和体贴。一直到火焰杯，哈利在三强赛的决赛里遭遇了伏地魔的复活，邓布利多关注的更多是事件的经过，关注在让哈利去直面这次惊心动魄的遭遇。这一次，魔法部神秘事务司事件后，邓布利多终于下定决心，要对哈利说出真相。
那么邓布利多是如何来应对这次关键对话的呢？我可以说，邓布利多的应对，几乎可以是教科书般的方式，他的举动，有着清晰的关键对话应对之道。
让我们按照《关键对话》一书所提供的方法，来看看邓布利多是如何一步步应对的吧。
第一步：从“心”开始
要点：审视你的内心，关注你的真实目的。
我们要进行的对话，不是为了战胜对方，惩罚对方，或者选择逃避来寻找安全港湾、保存面子、避免尴尬。我们需要审视下列问题：
• 我希望为自己实现什么目标？
• 我希望为对方实现什么目标？
• 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
• 要想实现这些目标我该怎么做？
清楚自己对话的目的，明确我们的动机，可以时刻提醒我们回到目的和动机上来，避免做出非黑即白、非此即彼的选择，避免一言不合就一拍两散或者打起来。在这点上，当邓布利多要哈利到办公室等他时，一定就想好了吧。纵观这次对话全程，我们都能很清楚看到这点。无论哈利怎么吵、怎么闹，邓布利多一直都在强调，他需要对哈利说完想要说的话，他需要告诉哈利真相。
第二步：注意观察
要点：留意并判断对话氛围是否安全。
我们不但需要关注对话内容，还需要关注对话的氛围。只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言；当对话缺乏安全气氛时，你或者对方就会被蒙蔽双眼。
一个好的沟通者，需要理性在外表，感性在内心。这份感性，包括同理心、包容、真诚，关注对方的感受和反馈，而同时外表上，要懂得控制自己的情绪，处乱不惊。这的确有难度，但是这也是我们需要努力修炼的地方。
哈利的行为，显然已经说明，安全氛围被打破了。
哈利怒吼着，“你要说的话，我一句也不想听！”
“你要听，”邓布利多坚决地说，“因为你在生我的气，但远没有气到你应有的程度。如果你要攻击我，我知道你现在很困就要这样做了，我倒很乐意你这么做。”
邓布利多说出这段话的时候，他已经在过渡到关键对话的第三步了。
第三步：保证安全
要点：当不安全氛围产生，出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。
这个时候，与其纠缠在刚才谁说了什么，谁哪句话说得不对，不如暂时跳出谈话内容，将注意力放在重建安全感上。
我们可以观察思考，是否对方的自尊心受到了伤害，是否我们没有充分尊重对方作为独立个体的存在。我们是否把对方当“人”来看待，而不是个“大反派”，而我们自己是个“受害者”。
我们可以审视一下我们谈话的目的，是否我们在一味强调自己的想法，而偏离了我们最初的目的，是否我的目的和对方的目的不同。南辕北辙的对话，很难合拍在一起。
有了这些初步的思考，我们该如何创建安全氛围呢？我们可以考虑：
• 在必要时向对方道歉
• 利用对比法消除对方的误解。对比法是一种是非型陈述，简单说，就是“不是…而是…”，用来澄清自己的目的和想法。
• 提出共同目的：当和对方目的不一致时，我们可以营造共同目的。
在这一步，我们看到邓布利多很真诚地首先对哈利道歉。
“小天狼星的死是我的错，”邓布利多清清楚楚地说，“或者如果我可以这样说的话，几乎是我的错– 我还没有自大到想承担全部的责任。”接着邓布利多澄清道，如果他能够跟哈利开诚布公地谈一次，哈利就不会被骗到神秘事务司，小天狼星也就不会跟到那里。
邓布利多的语气是真诚的，这番话让哈利冷静了下来，他也想听邓布利多解释清楚。邓布利多继续道歉道：“哈利，我欠你一个解释，一个对老年人所犯错误的解释。”
邓布利多的道歉，同时开启了共同目的，一个想要解释清楚，一个想要弄个明白。
第四步：控制想法
要点：当我们在愤怒、恐惧或受伤的情况下，我们需要控制自己的想法。
在前一篇文章里，我们通过哈利在这次对话开始之时的反应，阐述了想法和情绪是如何产生的，以及我们可以做些什么来控制想法和情绪。这可以让我们作为对方的一方，首先不要陷入暴力应对或者逃避的情绪中，从而能够更好地主导对话，向着健康的方向进行。
哈利的做法给我们提了个醒。在这点上，邓布利多做得很棒，他很好地控制了自己的情绪，丝毫没有因为哈利的暴怒、打砸东西而跟着发飙。相反，他对哈利沉着地说：“尽情毁掉我的财物吧，我敢说我的财物太多了”。
第五步：陈述观点
要点：提高表达技巧，有效地传达自己的观点。
如何有效地表达自己想要表达的内容、观点，是一项复杂的技巧。有关这方面的书、方法论有很多，不同的语境，不同的目的，不同的谈话对象，都会让我们面临不同的挑战。如何表述自己的观点，而不导致对共同目的造成威胁，从而威胁到安全氛围？如何在给反馈时做到尊重对方，而不让对方产生敌意？如何做到开诚布公地探讨，而不是让对方感觉到你在强奸自己？
大家有兴趣的话，可以去拜读一下马薇薇等人所著的《好好说话》。
《关键对话》一书中，给我们提供了一个“综合式陈述法”：
• 分享事实经过：从最少争议、最有说服力的事实谈起
• 说出你的想法：说明你根据这些事实得出的结论
• 征询对方观点：鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法
• 做出试探表述：承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实
• 鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点
上述五种技巧里，从最少争议、最有说服力的事实谈起，在我看来，是切入观点陈述、或者是开启讨论的有力保证。事情经过、事实真相弄得越清楚，就越不容易引起争端，这也是导致我们产生主观臆断，继而产生感受，做出行动的发端。
邓布利多在创建了安全氛围后，也是应用了这个技巧，他选择了从哈利波特的伤疤开始谈起。“十五年前，当我看到你额头上的伤疤时，我就在猜测它意味着什么。”虽然哈利说这个他们谈过，但是邓布利多抱歉地说，“是的，是的，但你看，从你的伤疤说起还是有必要的。”
邓布利多从伤疤可能意味着哈利与伏地魔之间拥有着某种联系、伏地魔复活回到了他的躯体后，这种连接变强的共同认同的事实入手，谈到了他的想法，他的担心，“伏地魔打算进入你的头脑，控制并误导你的思想。”“我相信如果他知道我们之间的关系-无论现在还是以前，比起校长与学生之间应有的关系要亲密得多，他就会抓住这个可乘之机，利用你来暗中监视我”。
从他的担心，邓布利多再次回到伏地魔利用这个关联来控制哈利的事实经过，并解答了哈利对于小天狼星为什么“不在”格里莫广场12号的问题，告诉了哈利，家养小精灵克利切是如何骗过了哈利，让哈利以为小天狼星不在家。谈话过程中，邓布利多也不忘关注安全氛围，当说到克利切为什么会做出不利于小天狼星的事情时，哈利以为邓布利多是在诋毁、责怪小天狼星，哈利又火冒三丈，邓布利多一直在通过道歉、对比法来重建安全氛围。
当哈利指责他说小天狼星罪有应得时，邓布利多说：“我没有这样说，，你也永远不会听到我说这样的话。”“小天狼星不是一个冷酷的人，他通常对家养小精灵是很好的。他不喜欢克利切，因为克利切是他所讨厌的那个家庭的一个活的记忆。”
当哈利指责邓布利多将小天狼星像坐牢一样留下来待在格里莫广场12号时，邓布利多说：“我一直在努力保护小天狼星。”
当哈利指责斯内普没有继续教哈利大脑封闭术时，邓布利多沉重地说，“我已经说过我没有亲自教你是个错误，虽然在那个时候，我确信，在我面前没有什么比向伏地魔进一步暴露你的思想更危险。”“我忘记了老年人的另一个错误。”
邓布利多也再次回到对话的目的，“是时候了，是我应该告诉你早在五年前就应该跟你说的事情了。请坐下，我会告诉你所有的事情。我只要求你有一点点耐心。然后你可以对我发火，可以做你想做的任何事情- 在我说完之后，我不会阻止你。”
这让哈利再次平静下来，坐回到椅子上。他耐心地听完了邓布利多对自己弱点的剖析，对哈利作为预言中的那个人是如何被标记，伏地魔又是为何会选择了哈利的种种解释。
这个过程中，我们感受到了邓布利多对于哈利的深深的爱。邓布利多说道，“我太担心你了，比起让你知道事实真相，我更在乎你的幸福与快乐；比起我的计划，我更在乎你心境的平和；比起计划一旦失败而要做出的牺牲，我更在乎你的生命。”
在不断建构安全氛围，并且给出更多的事实之后，邓布利多终于让哈利明白，伏地魔和哈利之间只有一个能生存下来，其中一个必须杀死另外一个。对话结束时，哈利向上看了邓布利多一眼，发现一滴泪水滑过邓布利多的面颊，流进他那长长的花白胡子里。
多么感人的一幕。也是邓布利多多么成功的一次关键对话啊！
邓布利多的关键对话到此结束了。《关键对话》一书，针对观点交流过程中可能产生的安全冲突，还提供了如何通过了解对方动机，来恢复安全感的做法。让我们来简单了解一下：
第六步：了解动机
要点：要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应对在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
我们可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机：
• 询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法
• 确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感
• 重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法
• 主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测
第七步：开始行动
要点：把关键对话转变成行动和结果
对话并非决策。
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。所以当我们要结束关键对话时，我们最好能够对下一步的行动达成共识，明确执行细节，包括明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。设定检查时间。督促人们对其做出的承诺负责。
