内容来源：徐倩楠 | 人力资源中心总监 | 360集团
自2014年搭建信息化底层以来，360集团坚持推动实现人力资源共享服务中心（HRSSC）的数智化。从信息化1.0，信息化2.0，到数字化，再到如今的智能化探索，360集团始终坚持以效率为重，关注用户体验与交付质量的提升，致力于为用户提供更加专业、高效和智能的服务。
十年间，360集团搭建了HRSSC双重体系（软体系+硬体系），软体系指以关注用户指标为核心的服务交付方案和服务交付内核，搭建五位一体的员工沟通渠道，实现一站式全链条、全场景的服务交付，提升用户体验；硬体系指的是HRSSC数智化进程，360集团通过提效引擎、数据看板、HR能力助手等开发运用，让数据“说话”，用AI技术为HR工作赋能。
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人力资源共享服务中心的数智化进程
信息化底层搭建：合规为主，效率为辅
2014年，团队在前期数据积累的基础上，实现了人力资源信息化底层的搭建。在合规的整体导向下，团队对HR运营的底层数据进行清理，规划并明确了HR运营流程的基本规则。在这一阶段，团队着手推进HR业务从0~1线上化。
HRSSC正式成立：职能剥离，规模提效
2016年，HR内部分工完成三支柱梳理，在前期信息化底层搭建的基础上，360集团的人力资源共享服务中心（HRSSC）正式成立。
信息化1.0：全流程标准化，效率为主，关注用户体验
2018年进入信息化1.0阶段，团队完成了HR全流程、标准化、全场景覆盖，与此同时搭建了“效率+质量+用户”的运营指标体系。对新技术的探索在这一时期也取得成效，团队完成了对新技术方案的探索论证和齐备。
信息化2.0：PC端向移动端拓展，多渠道探索
2020年起，团队着手推进持续提效，通过多渠道探索提效引擎，其中最重要的引擎是由PC端向移动端的拓展；员工服务智能一体机、员工合同/协议电子签也在这一时期正式上线。
数字化：数据驱动运营、定制化的精准服务
2021年开始，人力资源共享中心的发展进入数字化阶段，在数据的驱动下，从标准化的总体部署朝向更加符合用户需求的定制化方向发展，任务协同平台也在这一时期上线。基于内部管理要求和用户需求，上线了数据看板（包含管理看板、协同看板以及效率看板），在数据分析的过程中，识别数据中体现出的运营策略问题，并逐步进行调整与优化。
智能化：ALL IN AI的全面探索
2024年，人力资源共享中心走入智能化阶段。HRSSC提出“ALL IN AI，新技术全面探索”的发展战略，取得了三大成果：Hi HR数字员工全面应用，员工的沟通渠道全面智能化，AI for HR四大能力助手落地。
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从蓝图到细节的信息化建设
信息化架构
十年来，在人力资源中心团队的不懈努力下，360集团对HRSSC信息化建设的蓝图（见图一）规划逐步成为现实，在底层逻辑、交付方案、渠道搭建、系统交互以及业务模块五方面完成了细节搭建：
图一 360HRSSC信息化建设蓝图
底层逻辑
为支撑起庞大、复杂的HR信息化架构，团队搭建了非常精细化的底层逻辑，包括标准体系、信息配置体系以及数据管理体系，并在此基础上对渠道交付、员工沟通渠道以及系统数据交互和业务模块的内容进行细化。
交付方案
搭建三大交付体系，实现现场交付、远程交付和智能交付。
渠道搭建
建设线(服务热线)、网（PC端+移动端）、号（公众号+视频号）、机（智能一体机）、台（服务中心）五位一体的员工沟通渠道。
系统交互
实现HR运营数据与各协同系统数据的深度握手。HR系统作为数据流通回转的中枢，来自招聘系统、档案系统、电子合同系统以及供应商系统的流程数据会回转至HR系统，而HR系统又会将数据接口至公司整体的SSC系统、财务系统、采购系统以及各业务系统等等，实现充分的数据交互。
业务模块
种类多样，用户群体多样。从入职、转正、转签、续签再到离职，业务模块覆盖了员工在360期间全部的职业生涯。
数智化思维的基础逻辑在于把事情变得简单，HR信息化建设的首要目标是用户快速办结HR事项，从前端交互，到中端工作台再到后端支持，360打造了能够支持HR运营交付的全模块。通过区分前端交互的场景（管理交互和员工交互），进行功能的差别化建设；全面支持HR全模块的员工服务交付和运营管理需求。
三大提效引擎
提效是贯穿360 HRSSC建设发展的一条主线，团队始终坚持以提效为核心目标，为用户提供高效率、高质量的HR运营服务。通过数智化建设，已连续多年完成运营同比提效指标。360集团HRSSC提效经历了三个阶段，每个阶段都有独特的提效引擎。
从0到1阶段：PC端全模块搭建
360集团始终坚持用户至上的理念，对待内部用户也同样如此，以效率和体验为重，所有的审批流、协作流均以任务协同作为统一入口，避免用户在不同入口之间进行切换，降低整体的效率和体验；全流程最大限度覆盖各个业务线、各类员工、标准和非标场景，避免出现遗漏和断点；全程在线留痕，确保每一个数据项的规则和流向清晰，保障整体的合规风险；系统自动任务推送为运营的高效运作提供保证。
从1.0到2.0阶段：移动端工作台建设
360集团充分利用手机与人的紧密连接，上线移动端，实现入职手续、离职手续、调转续签、员工福利、考勤休假等HR业务的全面移动化，助力HR运营提效的同时，有效提升员工满意度指标。
图二 移动端工作台
智能化阶段：AII in AI新技术探索
依托360集团内部丰富的AI产品与技术资源，团队打造了Hi HR数字员工以及AI for HR四大能力助手，将员工沟通渠道全面智能化，提升办事效率，员工得以从基础事务中解放出来，聚焦到核心业务上，实现提质增效。
五位一体的员工沟通渠道
除了效率指标外，360还有一个非常重要的核心指标——用户指标，团队通过搭建五位一体的员工沟通渠道、一站式全链条、全场景的服务交付，提升办事效率，推进用户满意度指标的提升。尊重全类型用户的沟通习惯，搭建了线、网、机、号、台五位一体的沟通渠道。
“线” 即传统的真人客服热线电话，面向习惯于电话直接沟通的用户群体或已经离职没有内部相关渠道的员工，热线电话能够以最便捷的方式解答员工在HR常规和复杂事项上的咨询。
“网” 即智能（AI）客服+推推客服。360集团利用自身的智能AI技术，输入HR常用场景的回复话术、规章制度以及外部政策等，以迭代和校准AI客服的应答能力，做到常规问题标准化答复，疑难问题一键转人工；推推真人客服，面向习惯书面真人互动的用户群体，员工可利用推推搜索栏查找HR各模块客服，进行点对点真人在线沟通并提供解决方案。
“机” 即自主服务终端，提供自助打印及电子章功能，打破传统实体章限制，实现7*24小时“随订随开”自助化证明打印，高效满足用户需求。
“号” 指Hi HR公众号+推推视频号。Hi HR公众号会整合政策直通、操作指南、健康贴士等信息进行实时发布，避免员工因非官方渠道获取非标准信息，提升信息传递准确度；推推短视频会发布线上指导视频，对制度标准、服务指引、福利、操作流程等进行生动解读，帮助员工更加直观地了解政策和指引。
“台” 指员工服务大厅。基于HR全流程与高频业务需求确定窗口服务内容，建造“一站式”面对面交付的员工服务大厅，提高基础事务的办理效率。
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让数据发声，用AI赋能
数据看板
360HRSSC始终相信数据会说话，团队一直在做的努力是，让数据能够发出最真实的声音，通过数据分析能够识别出当前最关键的问题。在HR信息化的基础上，团队沉淀了大量的HR运营数据，并对数据开展深度分析，形成了三大板块逻辑，管理看板、效率看板以及协同看板。
管理看板
主要关注人才的结构和流动数据，在经历了信息化1.0、2.0阶段的发展后，从HC预算、组织人才、行为分析等方面从宏观到微观，充分展开数据，为公司和业务部门提供管理依据，不断优化人力资源政策和策略。同时，会对特殊群体进行数据上的一些特殊关怀，在重大的人生节点（司龄、生日、结婚、生育、医疗、慰问）进行数据提示，给予TA更加温暖的关爱。
效率看板
基于SLA要求，对HR运营内部的各项流程和节点做时效监控，并且基于时效监控，对异常数据进行分析，从而调整、优化整体的运营策略。HR运营各专业模块的整体响应效率、各单点模块的核心节点都属于效率看板的数据监控范围，针对异常数据进行识别与分析，不断优化运营策略，实现精细化提效。异常数据会被标识出来，进行特殊分析和调整，深度挖掘问题来源。
协同看板
主要关注数据规则/规范、数据安全、权限管理。此外，协同看板提供的数据还为业务和人力资源内部提供管理依据，通过强化HR与各部门之间的协同效应，做到精细化提效的同时，以数据驱动运营。
Hi HR数字员工
2023年下半年，人力资源共享服务中心开始关注如何通过HRSSC的智能化实现HR运营提效和用户满意度提升，在对现有系统、功能进行迭代和优化的基础上，对AI技术进行全面探索，成功搭建Hi HR数字员工。团队依托360集团内部丰富的AI资源，根据阳光、活力、亲和力、专业化等关键词进行选型，并在此基础上做整体的形象拓展，以适用于不同的沟通场景和服务场景。
HR四大能力助手
360基于AI技术特征，拓展了HR四大能力助手（HR沟通助手、HR文化助手、HR专业助手以及HR效率助手）。
HR沟通助手
面向全体员工，提供HR政策及服务的咨询，充分应用AI的自主学习能力。底层的知识库，从常规的标准化问答库，拓展到内部制度库与外部政策库，知识库来源更广、内容更加丰富，运营效率更高。结合AI智能应答的功能，基于预设的场景，达到触发条件后，可以通过自动建群的方式转人工应答，自动形成任务协同工单，自动发起特定流程。在传统智能应答的基础上，进一步实现功能拓展，有问、有答、有推进。
图三 HR沟通助手
HR文化助手
应用于宣讲、会议、视频、设计等领域，在政策宣讲和各类大型会议活动（年会、战略宣讲会）主持上有广泛的应用；文化助手在物料设计上也能够提供增益，AI技术能够优化视觉上的呈现效果，进行整体提效，助力企业战略与文化传播。
HR专业助手
面向HR的专业性人工智能助手，具有内外部政策解读、文书拟制与修订、复杂案件方案定制等功能。依托360智脑的十大核心能力，HR专业助手能够在海量的政策和报告中抓取核心内容和关键信息自动摘要，提升HR的报告解读能力，与此同时，AI强大的信息追踪能力能够帮助HR更加及时、更加主动地接收相关政策和法律法规，信息获取不再滞后；通过引入外部法律法规以及司法实践和内部的规章制度，AI为HR提供相对专业的法律支持。
HR效率助手
面向HRSSC的业务型人工智能助手，具有文档识别校对等功能，能够自动校验数据信息，提升信息准确度，减少人力成本，将工作人员从重复劳动中解放出来，把重心放在核心业务和能力升级上，为用户提供更专业、更高效、更智能的运营交付体验。
来源：人力资源智享会
注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业人士提供会员制服务的企业。截至2024年6月30日：智享会付费会员企业逾4500家，已进入中国的世界500强和全球2000强企业中，逾90%享受智享会各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
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