引言
D公司认为，人力资源部门应当从数字化与员工体验两个维度配合组织进行敏捷转型。基于这样的理念，D公司将大部分HR事务性工作进行集成，建立了包含“招聘、员工咨询、入转调离、薪酬福利操作、员工关系、员工数字化、员工体验”等模块的共享服务中心。
在良好的数字化与共享服务中心建设的基础上，D企业也在积极拥抱新技术。早在2022年底，大语言模型初有热度时，D公司的HR部门就开始联合IT部门一同研究大语言模型在共享服务中心的应用可能，并规划了一些可能落地的场景。目前，D公司在陆续开发新的可应用场景，并尝试推动大语言模型在共享服务中心内的落地应用。
此篇企业实践，将为读者展现D公司探索出的大语言模型在未来HR领域四个可应用的场景、应用基础，以及在实际落地过程中可能遇到的挑战和解决思路。
一、大语言模型在共享服务中心的可应用场景
D公司认为，大语言模型可应用于如下四个场景：
员工服务
D公司的共享服务中心的重要观念之一是注重员工体验、提升员工满意度。在应用大语言模型技术之前，D公司会采用客服机器人完成员工服务的应答。但由于技术限制，客服机器人只能停留在回答、交流、互动的层面，服务能力有限。那么，在大语言模型等AI新技术的加持下，提升员工体验与满意度的方式有哪些呢？D公司探索出了这些可能性：
EAP客服
大语言模型可以生成类似于人类口吻与情感的文本，可以通过其与员工进行前期或简单交流，了解并管理员工情绪。
员工咨询
倾听员工心声，才能了解员工的诉求，有针对性地提升员工体验。D公司发现，大语言模型具有信息收集、分析的优势，可以快速收集与辨别员工真正的诉求，并生成可供参考的解决方案，甚至链接到操作流程的发起。
员工反馈收集
倾听员工心声，才能了解员工的诉求，有针对性地提升员工体验。D公司发现，大语言模型具有信息收集、分析的优势，可以快速收集与辨别员工真正的诉求，并生成可供参考的解决方案，甚至链接到操作流程的发起。
招聘
在招聘领域，D公司认为大语言模型可以应用于面试评价与雇主品牌建设两个方面：
面试评价
利用大模型与候选人进行初步面试交流，并形成面试评价，并与岗位画像以及能力模型进行匹配。帮助HR初步判断候选人是否合适。
雇主品牌建设
D公司对雇主品牌建设非常重视，作为连续获得权威认证的最佳雇主，D公司希望可以将雇主品牌信息与招聘环节进行打通，并应用大语言模型形成千人千面的招聘模型。例如，候选人与大模型交流后，大模型可以向候选人发送合适的企业宣传内容，有助于候选人有针对性地了解企业情况。
新员工入职
D公司希望给每个新入职的员工以极优的入职体验，以便于他们可以更快地融入。大语言模型可以帮助HR进行差异化的新员工入职培训：
● 辅助员工了解企业文化与相关政策
● 辅助员工了解公司产品、品牌文化
● 辅助员工了解工作流程、绩效考核制度等
人才发展
在人才发展领域，D公司认为大语言模型可以助力个人发展计划与领导力发展计划的形成：
个人发展计划
目前D公司的个人发展计划（IDP）比较传统，需要通过员工自行在系统中填写自身的兴趣爱好、职业发展路径与方向，再与主管沟通并形成共识，最后形成发展计划。
而在大语言模型的辅助下，一方面员工可以通过自我测评和大模型的评估，来更加充分地了解自己的强弱项，在未来的职业发展最大程度地扬长避短；另一方面，员工与主管可以从更多维与广泛的角度了解本行业、甚至其他行业的信息。例如，员工与主管可以通过大语言模型了解某一岗位、或某种类型的职业的发展方向与趋势，辅助他们判断个人发展方向。
领导力发展计划
大语言模型可以协助HR将需要发展领导力的同事的基础信息、绩效、能力等信息与公司、部门的策略进行匹配，并为HR提供可供参考的领导力发展方向。
二、大语言模型在共享服务中心的应用基础
根据员工诉求与企业需求，D公司认为大语言模型的应用基础包括可内部部署与内容可控两个方面：
可内部部署
D公司在企业微信的工作台中嵌入了使用大语言模型的小入口，目前处于测试阶段，还未大面积铺开供全体员工使用。如果想要全体员工都能享受到大语言模型所带来的便利，企业需要将其部署于企业数字化系统内，以一站式服务的形式为员工提供服务。
例如，在工作台中设置大共享服务的简洁入口，在大共享服务中心的界面里，员工既可以查看自己绩效、年假、岗位调动等信息，可以办理请假、考勤等事务，也可以咨询业务或公司政策等问题。
内容可控
由于大语言模型的运行机制，其所提供内容的准确性与可控性不佳。D公司认为，如果想利用大语言模型为员工提供咨询服务，则需要对其提供的内容的来源进行标注，确保使用者可以判断其回答的内容是否准确。
例如，当员工向大语言模型问及外部政策，大模型在提供答案的同时，需要提供答案的来源和出处；再比如，当员工询问到剩余年假的时候，大模型在提供答案的同时，需要标注信息来源于企业HR系统的年假模块。通过信息标注的方式，员工可以综合答案与答案来源判断其回答内容是否可信。
三、大语言模型在共享服务中心的挑战与解决
大模型在落地应用的过程中，D企业认为需要克服如下两点挑战：
内外部信息的协同
对于很多员工来讲，很多薪酬福利相关的事务需要与外部政策有链接，比如个税政策的变化、医疗保险、商业保险、社保公积金、购房购车、出国签证等等，而HR需要实时动态地把握这些变化是不容易的，涉及到各地的差异、各地不同的节奏等等，所以大模型需要具备有机整合内外部信息的能力，将外部权威部门发布的政策、公告，实时地与内部政策、办事流程协同起来，让共享服务的同事减少手动查询的过程，也可以让员工第一时间了解到最新的变化，为办事带来便捷和效率。
员工的接受与使用
如何高频地满足员工的需求，并且让员工感受到大语言模型是一个方便、对它们有帮助的工具？D公司给出了如下两个解决思路：
上线前的测试与调研
通过测试与调研，挖掘出员工最迫切的需求，以及受欢迎的、可能被高频使用到的功能，让员工加入成为种子用户，对工具模型进行共创，让种子用户成为产品代言人。
创造积极氛围
想在企业内部快速应用大模型，需要自上而下的关注、传播以及多部门协同。通过这样的关注度，不厌其烦的内部宣传，为员工创造积极拥抱新技术的氛围，为员工切实带来便捷和良好的体验，最终提高员工对于大模型的接受度与使用意愿。
来源：智享会&SAP《智能技术赋能人力资源管理》
注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！
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