荐读｜北京： 社保服务 “ 京”彩万家

2024年11月15日，北京，大雾。担心天气影响行程，北京市朝阳区社保中心“朝保宝”服务队一行人，早早地就带着最新的社保政策来到朝阳区八里庄便民服务中心。辖区内近50名企业经办人员和居民在这里共享一场零距离的“政策宣讲盛宴”。这是2024年北京市“社保服务进万家”活动的一个缩影。

“为缩小政策实施与群众微观感受的‘温差’，适应广大群众多层次多样化需求，今年‘社保服务进万家’活动主题设置为‘政策面对面 服务零距离’，致力于让群众最大限度对自身利益明明白白、对政策流程清清楚楚。”2024年11月15日，在北京市丰台区政务服务中心广场举办的北京市2024年“社保服务进万家”活动暨丰台区首届社保文化节启动仪式上，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心副主任杜刚表示。

当天，北京市社保部门在丰台区政务服务中心组织了社保政策宣传和在线直播，并设置了社保文化嘉年华、体验官“社保游”等环节，为群众提供一站式服务。

在社保文化嘉年华现场，丰台区社保中心社保咨询科科长赫晓萍身着工装和群众进行问答互动。群众抽签回答问题，社保人判断对错。“一开始很多人是为了奖品而来，后来他们发现很多问题都和自身权益息息相关，而且我们用群众能理解的语言详细解释正确答案，大家的参与度就越来越高了。”赫晓萍说。

在体验官“社保游”环节中，社保服务体验官们深度参观了社保服务大厅、帮办专家工作室、党建墙、文化墙等，并体验了“咨询—受理—审核—办结”的一系列经办流程。

“各位体验官，请随我移步至16号社保服务体验窗口，现在窗口正在受理的是支付失败信息处理业务。”在丰台区政务服务中心5层社保专区，本刊记者跟随现场讲解员，和社保服务体验官们一起感受了一场“社保游”。

窗口工作人员收取办事人员提交的社会保险待遇类业务申请表后，便在系统中修改了相关信息并上传对应材料，大约等待1分钟，业务就受理成功了。随后，前台工作人员将受理通知单打印出来交给办事人员。

“办事人员可以在前台直接查询办件结果，也可以扫描通知单上的二维码，获取办件进度及结果。”在讲解员的指引下，社保服务体验官们纷纷举起手机扫码查看办件进度。

“兹聘请您为丰台区社保服务体验官，为社保服务中的改革堵点、难点、痛点把脉问诊，出谋划策。”在完成体验官“社保游”后，中国建筑一局（集团）有限公司人力资源部总经理侯本才向本刊记者展示了他刚刚获得的社保服务体验官聘书。“无论是线上服务的便捷高效，还是线下窗口的热情周到，这次沉浸式的体验让我感受到了社保服务的温度和力量。”侯本才说。

同为社保服务体验官的李爽，是中车北京二七机车有限公司人力资源部社保专员。她对侯本才的说法感同身受“：这几年，北京市社保部门为企业提供了不少便民举措，以企业职工退休审批为例，北京市调整了企业职工退休视同缴费工龄认定时间，提前6个月我就可以为企业即将退休的职工办理档案预审。我们有5名职工这个月退休，相关手续我早就办完了，今天正好来把待遇核算表取回去。”

“开始倒计时，5、4、3、2、1……启动！下面我宣布，丰台区社保中心数字人——‘丰小保’正式启用。”随着主持人一声令下，“丰小保”身着职业装出现在专属一体机上。温婉端庄的年轻女性形象，让现场人员感到格外亲切。

据了解，“丰小保”是专注社保领域的人工智能数字人。通过先进的建模技术和动作捕捉技术，“丰小保”呈现出几乎与真人无异的外观和动作。通过大语言模型、人脸识别算法、自然语义理解等先进技术的支撑，“丰小保”可以与群众进行流畅的对话交流，目前可以智能回答5000余个社保常见问题，还可根据政策变化自动学习更新问题和扩大知识量。

据北京市丰台区副区长武凯介绍，丰台区将以“社保服务进万家”活动为契机，加强统筹谋划，注重宣传引导，强化责任落实，用技术赋能社保政策解读，用服务提升经办水平,全力打造便民利民、暖心温馨的社保服务品牌。

自2023年首届“社保服务进万家”活动开展以来，北京市各区积极探索将信息技术运用到社保服务中，全面提升经办服务质效和企业群众的满意度。2024年4月，朝阳区社保中心开发上线了“朝保宝”数字人，为企业和群众带来科技感十足的社保智能交互服务，大幅提升了社保咨询引导效率。与“丰小保”不同，“朝保宝”是一枚头戴太阳花、身体呈渐变“社保蓝”的卡通形象。目前，“朝保宝”一体机已投入使用，一句“朝保宝你好”即可唤醒它，并可体验众多特色服务。

“朝保宝你好，我在给孩子办入学，在哪里打印社保缴费记录？”

“您可以到社保中心和各街乡便民服务中心（社保所）的社会保险权益查询自助终端或窗口查询打印。”

在朝阳区社保中心工作人员的指引下，本刊记者和“朝保宝”来了一场近距离互动。未来，“朝保宝”还将接入朝阳区社保中心的微信公众号及咨询热线，可提供24小时的咨询服务。

除了在社保服务中引入人工智能技术，活动期间，各区还通过线上直播的方式，挑选群众咨询率高的问题进行线上讲解。2024年11月15日，海淀区的“社保话你知”系列直播活动如约开讲。“有一位网友问，2025年7月我就60岁了，我应该什么时候退休呢？”海淀区社保中心主播张少君看着屏幕上的留言说，“根据渐进式延迟法定退休年龄改革的新政策，改革后您的法定退休年龄是60岁2个月，对应的退休时间就是2025年9月。当然，您在达到最低缴费年限的前提下，也可以自愿选择弹性提前退休，也就是说您最早可以在60周岁当月退休。”随着越来越多的参保群众进入直播间，不断滚动的留言让当天的直播间十分热闹。

“希望北京市的社保工作者们继续深入基层、走近群众，用心解答、用情服务，为群众排忧解难，把活动实实在在办好，齐心协力持续打造顺民意、惠民生、暖民心的社保特色服务品牌。”杜刚对北京市的活动期望如斯。

据北京市社保中心主任、二级巡视员郭青松介绍，北京市去年在活动期间共开展宣传服务近200场，通过现场解答、线上线下咨询等形式解读政策30万余次。2024年，北京市在去年活动的基础上，深入基层一线，为企业和群众提供零距离、面对面的宣传服务活动，把便民好做法送到百姓身边。

启动仪式当天，北京藏象教育科技集团有限公司社保经办人张先生来到朝阳区八里庄便民服务中心，参加了当天由“朝保宝”服务队开展的“社保服务进万家”政策宣讲活动。“朝保宝”服务队为居民进行了政策讲解，指导居民现场办理领取养老保险待遇资格认证，还发放了社保政策宣传折页等。

其实，早在活动预热期间，北京市的部分区就已经围绕社保重大改革组织“四进”活动，将与群众切身利益密切相关的社保政策送进社区、乡村、企业、校园。西城区社保部门的“幸福护航”宣传队走进大栅栏街道煤市街东社区，开展社保政策宣传及相关业务受理流程的培训，让社保“新政策”走进“老字号”企业；昌平区社保部门走进京昌零工市场，聚焦北京市第三代社保卡换发、待遇“算一算”和社保权益维护开展直播解读；房山区社保部门以“就业领航，共筑未来”校园专场招聘会为契机，为60余家企业及求职者提供社保政策咨询服务，实现社保政策与毕业生的“双向奔赴”；延庆区社保部门走进井庄镇的村民家中，帮助群众精细计算养老待遇水平，消除群众对参保“划不划算”的顾虑。

活动期间，全市各区还结合实际情况，集中组织宣讲团、服务队到园区、工地、厂房面对面宣传解读政策，在商圈、购物中心开设宣传展台，开展“社保进胡同”行动，为广大群众送上社保服务大礼包。同时，推出线上线下方便快捷的社保测算服务，通过“政策解读+案例分析+业务流程演示”的方式，让社保政策看得懂、待遇算得清。

（责任编辑：邹萃）