荐读｜福建：“信息化+广延伸”，精细服务走向山海

在福建省福州市鼓楼区杨桥东路热闹的十字路口，始建于上世纪90年代的福建省社保大厦伫立在此。这栋大厦里，福建省城乡居民社会养老保险中心、省社会保险中心和省机关事业社会保险中心分设，这在全国已是鲜有的存在。“统一有统一的好处，独立设置有独立设置的优势，可以让全省农保人自上而下拧成一股绳，把服务做得更优质、更细腻。”说这话的是福建省城乡居保中心副主任陈海栋。

福建省城乡居保推行的“四办”服务，即信息申报村里办、自助服务掌上办、特殊群体上门办和“社银合作”就近办，在城乡居民之间享有赞誉。此次采访有两个目的地：邵武市和连江县，一山一海，属于福建省域地貌的典型标志。本刊记者在山海之间走村入户，现场观摩“四办”服务，感受信息化时代下，“细腻服务”带来的体验感。

在福建，城乡居民养老保险参保人员占据半壁江山。截至2024年6月底，全省城乡居民养老保险参保人数达1589.43万人，其中待遇领取人数557.74万人。如此庞大的人群，要想实现精细服务，单靠人力很难实现。福建省城乡居保中心业务指导部门工作人员张赛介绍了全省城乡居民养老保险经办人员的分布情况，省市县共800人，1000个乡镇平均每个乡镇拥有1至2名社保专员，村一级协理员15000人。因此，为实现统一操作和标准服务，亟需贯穿信息“一条线”。

2016年，福建省启动村级信息化经办试点。2018年，福建省委省政府将城乡居民社保村级便民信息化平台建设列入为民办实事项目，在5500个村建设社保村级信息化服务点，目前全省已建立起1万个社保村级信息化服务点。村级平台手机端的应用也同时开展，与信息化服务点一起成为夯实全省城乡居民养老保险“四办”服务的坚实底座。“村级平台手机端可提供自助办理、领取社保待遇资格认证亲属协助办理、协理员上门办理、银行工作人员就近协助办理等服务，形成银行办理不出镇、线上受理不出村、自助申报不出户、上门服务不出门的服务体系。”省城乡居保中心信息管理部门负责人吴域告诉本刊记者。据统计，自2018年至今，村级平台电脑端累计受理业务210万笔，手机端受理业务1.01亿笔。

9月10日，在邵武市肖家坊镇将上村的城乡居民社保村级信息化服务点，本刊记者见到了标配“三件套”：电脑、高拍仪和打印机。年轻的社保协理员黄芳颖详细展示了业务受理的工作流程：登录福建居民养老保险信息系统，进入“便民信息化系统村级养老业务经办”模块，参保登记、变更登记、待遇领取申请、注销申报申请、关系转入申报等9项业务均可办理。参保人员申报业务时无需填报表单，黄芳颖将系统生成的业务申报表打印交由其核对无误签字后，通过高拍仪拍照上传申报表和附件资料至核心业务系统。经乡镇初审、县级复核后，黄芳颖办结了业务。实现全程信息化受理审批，档案电子化管理，业务快速办结。“也可以通过手机端登录‘福建居民养老保险’公众号，点击‘综合业务’模块进入‘协理员大厅’办理相关业务，真正实现了服务随时随地。”邵武市城乡居民社会养老保险中心主任林伟宏补充道。

26岁的黄芳颖服务年限并不短，自2018年进村开展上门服务，她最大的感受是：“村民的意识变了，从之前的拒绝进行领取养老待遇资格认证，变成现在的主动要求资格认证，大家对于政策的接受度正逐步提升。”

采访结束之际，村里来通知，9月21日将上村社保协理员轮值邵武市党群城市家园，为在邵武市区居住的五六百名将上村人就近办理城乡居保业务。这意味着，一周时间内，黄芳颖需要逐一联系，不落一人。

邵武市党群城市家园是2010年设立的，相当于市属乡镇的驻邵办事处。二楼设置了12间独立办公室，门牌署名各异：桂林乡、金坑乡、洪墩镇、张厝乡……每间均展示着当地乡镇特色产品，每个乡镇每天会安排所属村（社区）协理员轮值。9月11日，桂林乡办公室的值守人员是来自搓口村的社保协理员傅鑫烨。此时，她正在用手机为76岁的居民熊火莲进行领取养老待遇资格认证。

登录“福建居民养老保险”公众号，进入“协理员大厅”，点击“资格认证”，按指示操作，不到1分钟，认证完成。熊火莲很是配合，对流程相当熟悉，其间还不停分享自己的家长里短，傅鑫烨也非常自然地接着话茬。

除了与村民熟络的社保协理员，福建省也为乡镇（街道）、银行等基层网点的工作人员在村级平台手机端开通了代办权限。“群众就近前往银行网点，工作人员可提供参保登记、信息变更、待遇申领、资格认证、关系注销等8大类21项代办服务。目前已在农信社、农业银行的189个网点开通代办权限，下一步拟在农信网点全面铺开，预计全省银行就近办网点将突破1500个。”陈海栋说。

在连江农商银行百胜分理处，两块醒目的易拉宝广告立牌宣传内容是银行代办城乡居保服务和社保卡权益。分理处负责人江新政告诉本刊记者：“目前，连江农商银行在全县开通了31个城乡居民社保就近办服务点，拥有71个经办账号，可以经办全流程的城乡居民养老保险业务，还常态化开展进村入户，将服务直接送到居民家门口。”而在邵武市，邵武农商银行覆盖了24个乡镇网点和2个福农驿站，拥有146个乡镇级社保经办账号。在邵武农商银行董事长林孝增的印象里，服务人群基本都是领取待遇的老年人，“老人家更喜欢拿着社保卡来柜台办理，一次取出几百元还挺满足的。”

对村民而言，比银行就近办服务点更亲民的是村级金融便民服务点。肖家坊镇将石村的便民服务点就设在村口的小超市。在店主的缴费簿上，本刊记者看到，截至9月12日，共计办理了130多笔小额业务，包括缴纳电费、手机话费、医保费和城乡居民养老保险费，以及领取社保待遇。“这里不用排队，而且碰上村里赶圩的时候，超市早上6点就开门，方便村民随来随取。银行按服务笔数对代办人员进行服务补贴。”邵武农商银行行长梅兴金说。

据悉，全省共布设村级金融便民服务点1.39万个，累计为村民办理缴费和领取养老金服务1.4亿笔。

9月13日，连江县百胜村。本刊记者跟随村便民服务站社保协理员叶剑飞开展上门服务。今天的服务对象是63岁的政府代缴人员叶恭贵和他83岁的母亲孙珠妹。叶恭贵患有二级残疾，如今和高龄母亲相依为命，由弟弟聘请的阿姨进行照护。照护阿姨坦言，叶剑飞是比家里亲戚来得都勤快的人，有什么事都可以帮办代办，话不多但热心得很。

“做好城乡居民养老保险服务，就是对每个村、每个有需要的参保人都要‘走透透’。”连江县人社局局长方霞告诉本刊记者。自2021年7月起，福建省城乡居保中心以村为单位，为高龄、行动不便、精神障碍、无法通过人脸识别进行资格认证等困难群体建立服务台账，覆盖1.39万个行政村。服务对象通过县级经办机构及乡镇、村经办人员公布的服务电话，可预约上门服务。截至2024年6月底，累计为63.39万人次提供上门服务。

邵武市城乡居民社会养老保险中心至今仍保存着一封特殊的感谢信，那是2016年收到的一份新年礼物，来自卫闽镇卫闽村一位85岁的老人。老人亲手制作了信封，里面除了感谢信，还有一副手写对联，上联：粮补乃新乡村明珠，下联：农保是老年人救星，横批：功归大政。邵武市人社局局长林敏向本刊记者补充了这份礼物的背景：“2015年，我们通过大数据分析，查找到老人的信息，并前往老人家中为其办理了参保手续。信里朴实的字迹，让我们感受到做好城乡居民养老保险工作的使命感和不断提升服务水平的紧迫感。”

福建省城乡居民养老保险工作的细心和贴心，也在一组荣誉里得到了验证：2014年—2019年，邵武市城乡居民社会养老保险中心连续被评为“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”，2023年1月被授予“全国人力资源社会保障系统先进集体”荣誉称号。