“视障、听障群体和老年人能顺畅使用手机APP吗？”大多数人的第一反应是“不能”，这背后是超过四千万视听障碍群体和超过2.8亿老年人面对越来越复杂的线上服务时的心酸和无奈。层出不穷的网络新功能、海量刷新的热点资讯、便捷高效的各类App似乎并没有被这些特殊群体所熟用。世界越喧哗热闹，他们显得越落寞。
在当今数字化快速发展的时代，科技正在重塑各行各业的运作模式，金融行业也不例外。越来越多人开始享受到便捷、高效的金融服务，但对听障、视障、老年人等特殊群体来说，同等便利的金融服务却变得可望不可及。
《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行已满一年，从制度层面保障了残障人士、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活。实际上，无障碍环境的建设，不仅依赖于法规颁布与落地，更需要全社会的共同参与。
聚焦到无障碍金融服务上，科技的进步不仅需要体现在提升金融效率上，更要将“爱”融入到金融服务中，让每一个用户都能够平等地享受到无“碍”服务，感受到温暖与关怀。而能够适配特殊群体使用的金融App，便是他们在互联网金融世界畅通无阻的“传声筒”“盲道”和“绿色通道”。
在这方面，微众银行作为全国首家数字银行，充分发挥数字金融方面的优势，给出了值得借鉴的温情答案。
手语相伴 金融无忧
专属听障群体的暖心服务
考虑到每一位客户的真实需求，让服务与需求更好结合，是推进无障碍服务时的核心关注点。
“言语是沟通的桥梁”，但对于听障群体来说，手语才是关键。
2015年底，微众银行客服在一次电话联系客户进行身份核查时，发现通话客户是听障人士，无法进行语音交流。这一事件引发了微众银行对听障群体金融服务需求的讨论，如何才能让他们也享受到正常的金融服务？
起初，微众银行招聘了一名手语老师，为听障群体设立了远程视频手语服务，初步建立起为听障群体服务的手语服务渠道。期间，微众银行与深圳市信息⽆障碍研究会等机构合作交流，倾听专业意见以及听障客户的建议。在2016年，微众银行“微粒贷”为听障群体组建了一支专职手语专家服务团队，满足听障群体的金融需求，给予他们细致的关怀。
现如今，微众银行手语客服人员已经可以通过远程视频的方式，与听障群体进行手语交流，贯穿核实客户的身份信息、确认借款意愿、进行业务咨询与解答的整个金融服务过程，确保金融服务的便利性、安全性和合规性。
“以前去银行网点办业务很麻烦，工作人员表达的意思我不知道。一直到几年前，接触到微粒贷，体验到线上手语客服服务，很好解决了我的诉求”，听障用户齐思良欣慰说道。
听障用户齐思良还回忆说，“微粒贷的手语客服很专业，一些小众的手语也能识别出来，能够准确流畅地与我进行沟通。”
这样的案例，在微众银行还有很多。
作为国内首个提供手语客服的银行借贷产品，截至2023年末，“微粒贷”已累计为听障客户提供服务超20万人次，发放贷款近9亿元。
触感声韵交织
科技为视障群体开启金融服务新曙光
视障群体可以借助触觉行走在物理盲道上，而在虚拟的互联网世界里，他们又该如何行走呢？微众银行给出了他们的温情答案。
调研结果显示，高达68.43%的视障用户具有银行转账和投资理财的金融需求。
视障群体往往需要借助读屏软件来使用手机和电脑，读屏软件类似于他们的眼睛。而市面上的金融App大多只是单纯接入单一的读屏功能，较少金融机构愿意花费精力去针对视障群体的真实体验去进行优化。所以，对于普通人来说，轻松简单的独立线上开户、移动支付、投资理财行为，对视障群体来说，却困难重重。
2020年，微众银行以公益形式成立了无障碍项目组，努力对视障群体线上金融服务和体验进行全面升级。在研发之初，没有任何可以参考借鉴的案例，微众银行团队只能利用周末时间去到盲人按摩店以及去给视障人群做志愿者，去沉浸式体验视障群体的生活，摸底他们的金融诉求和难点。
在调研过程中，微众团队发现视障群体使用金融App的困难远超想象。例如，人脸识别往往需要眨眼认证，对部分缺失眼球的视障群体可谓是种“无理”要求。再比如，身份证上传不仅要区分正反面还要对准识别框，这对于他们来说简直是一种“刁难”……
经过微众银行多轮技术攻关，成功将人脸识别活体识别算法升级为“光线活体”技术，无需客户有任何眨眼或读数字动作配合。“请将手机靠近面部、请将手机向下移动，请将手机向左移动……”在微众银行财富+无障碍版App的引导语音下，视障用户人脸识别、身份证信息上传不再是难题。
为进一步解决人脸识别对不准超时失败，上传身份证信息不能分辨正反面、出现拍不清、拍不全等问题，微众银行结合多种设备传感器和语音技术，设计了一套听觉加触觉的双重反馈机制。
“随着近几年的发展，有部分金融理财产品去做了无障碍的支持或是推出了无障碍的版本，能够让我们独立地理财操作转账，这就给我很大的一个惊喜！” 视障用户郑锐兴奋说道。
中国拥有世界上长度最长、分布最广的盲道。而在虚拟的世界里，微众银行为了将普惠金融覆盖到视障群体，亦将“盲道”铺进了互联网。截至2023年末，微众银行财富+无障碍版已累计服务超过1.6万位视障客户，超90%的用户愿意推荐该App。
弥合养老金融数字鸿沟
守护银发金融安全
在服务老年客群方面，微众银行也在不断努力做好适老化改造。
随着数字化及移动支付快速发展，老年人似乎正在被金融服务“冷落”。比如，看不清手机上的字，使用手机金融App时“想用不会用、想用不敢用”，面临电信诈骗风险等。
为积极践行养老金融大文章，微众银行设计团队深入到老年群体中，洞察他们的真实需求，致力于开发出面向老年客群的金融产品。
微众团队发现，市面上大多面向老年群体的产品，主要是把字体放大、精简内容。实际上，老年人的视力，它会逐渐地老化，它对动作幅度操作的精细度是有不同的要求的。在此基础上，设计团队对整个版面做了重新设计，包括采用简洁的模块、更大的按钮和高对比度的配色方案。
第一阶段是让微众银行财富+爸妈版达到“可用”的程度，但怎么从“可用”过渡到“安全好用”的第二阶段呢？
微众银行一线调研结果显示，老年群体在享受金融服务中最看重安全性。
如今，针对老年人的金融诈骗手段层出不穷，老年人诈骗案件频发，张阿姨儿女们也总嘱咐她诈骗太多，不让她乱点手机。看着张阿姨失落的深情，微众团队认为不应该让诈骗成为老年群体不使用数字金融服务乃至手机的理由。
针对这一痛点，微众银行财富+爸妈版亦增加了转账安全设置板块，老年用户可从自身需求出发设置转账条件，实现资金守护的时段、限额、对象“三不转”。
2023年，微众银行财富+爸妈版安全拦截老年人疑似非本人转账670余次，全年拦截疑似非本人交易金额超过2200万元。
随着国家对银发经济、健康和养老产业的金融支持力度持续加大，老年群体亦对养老金融产品有着不小的需求。但归根到底，低风险稳健型金融产品才是老年群体的首选。
微众负责老年客群的业务团队也考虑到这点，通过不断筛选把关，精挑细选，最后才在微众银行财富+爸妈版App里上架适合老年群体的金融理财投资产品。
常言道，老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。一个社会对老年群体的重视程度，一定程度上也反映了社会的文明程度。通过技术手段，微众银行财富+爸妈版App不断提升老年客群的用户体验。真正做到哪怕子女不在身边，微众银行也能像子女一样，为爸妈提供贴心的服务。
结尾
微众银行依托自身科技优势，努力打造一个以“爱”为核心的金融新生态，助力有爱无“碍”，在无障碍服务这道难题下交出了一份温情的答案。2023年末，微众银行已累计服务特殊客群近400万人次，帮助他们平等、有尊严地获得金融服务。
广泛的社会需求催生了对无障碍金融服务的迫切呼声。无障碍金融服务不仅关系到听障视障、老年人等群体的金融权益，亦反映着我国金融业普惠发展及高质量发展的水平。为此，微众银行坚定不移地持续践行“金融向善”，不忘普惠金融初心，积极响应社会各界的期待与需求，提供有温度的无障碍金融服务。
