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新一代智能催收业务系统通过大数据、人工智能等先进技术的应用，打造全业务链智能化、平台化的催收作业系统，支持人工电催、机器人催收、短信催收、邮件催收、信函催收、移动外访催收、委外催收、法诉催收等全栈式一体化作业，助力银行及持牌消费金融机构解放人力、提高催收效率、降低催收成本、降低业务风险，为客户的信贷类业务持续发展提供强劲的后盾与支持。

在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要提供高效的客户服务以提升客户满意度。然而，由于种种原因，如客户无法及时还款等，企业不可避免地需要采取催收措施。为此，智能催收解决方案应运而生。本文将详细介绍智能催收解决方案的优势、适用人群、操作方法和成功案例，帮助企业更好地理解并应用这一解决方案。

智能催收解决方案是一种基于人工智能和大数据技术的催收方式，通过自动化和智能化的方式提高催收效率，降低成本，优化客户体验。该解决方案广泛应用于信用卡、消费金融、小额贷款等领域。

以信贷为例，近年来消费金融的快速发展在推动金融机构信贷业务增长的同时，也带来了坏账率的攀升。如何降低信贷业务风险，降低不良贷款损失，成为各消费金融机构的难题，而传统催收方式已经不能满足企业的需求。催收一直是企业面临的难点！

近日，国家金融监督管理总局修订发布了《消费金融公司管理办法》（以下简称《办法》），将于2024年4月18日正式施行，同时废止原《消费金融公司试点管理办法》。《办法》共十章、79条，与此前的《消费金融公司试点管理办法》相比，主要修订内容包括提高准入标准、强化业务分类监管、加强公司治理监管、强化风险管理、加强消费者权益保护等。

其中《办法》第五十五至五十八条，针对贷后催收业务管理提出了明确严格的要求：

1、建立催收管理制度，明确催收禁止行为：依法依规进行债务催收，严禁采用暴力、威胁等不正当手段，并不得对与债务无关的第三人进行催收。

2、落实催收主体责任，强化委外监管：通过协议明确催收策略与合规要求，设立绩效考核与奖惩机制，确保委托催收行为合法合规，维护消费者权益。

3、加强消费者信息保护：消费金融公司在处理消费者个人信息、逾期贷款催收及与催收机构合作等方面，均需严格遵守相关法规，并在未经消费者同意的情况下不得擅自处理消费者信息。

4、应建立催收管理系统：对催收过程进行全程管理和记录，确保数据的真实性和可追溯性，并至少保存五年。

值得一提的是，《消费金融公司管理办法》明确要求消费金融公司应该建立催收管理系统，对催收过程进行全程管理和记录，这是为了规范催收行为、保护消费者权益，更是出于提升催收管理的科学性以实现增效降本的考虑。对此，消费金融公司要积极响应《办法》要求，尽快建设和完善自身的催收管理系统，推动贷后催收管理的数智化转型，以实现合规高效的业务效果。

催收管理完成从入催到出催的整个催收过程，从功能设计上采用催收策略驱动催收流程；催收流程向催收作业人员推送催收任务的机制；

传统催收产品融合了AI和大数据功能的解决方案后，具体操作步骤如下：

1、接入系统：企业需要同步用户基础及其相关数据到催收系统，并且处理成催收系统需要的数据，为催员的案件分析提供数据支持。

2、数据处理：运用智能催收解决方案，对系统中企业的客户数据进行处理和分析，识别出不同拖欠类型的客户。

3、自动分类：系统根据客户的拖欠类型和还款历史等信息，自动对客户进行分类，并为不同类型的客户提供个性化的催收策略。

4、自动化催收：系统根据设定的催收策略，通过电话、短信、邮件等方式自动进行催收，并实时更新客户的还款情况。

5、人工辅助：在必要时，人工催收员可以介入催收过程，对系统无法处理的特殊情况进行处理。

各业务系统外部数据接入，形成用户名单：该操作可通过API接口或批量导入，并进行名单的清洗和黑名单过滤。

例如需要同步各业务系统如，CRM系统、信贷系统、大数据平台等基础数据到催收系统，并且处理成催收系统需要的数据，为催员的案件分析提供数据支持。通过这些数据来源，催收系统可以更有效地进行风险管理、客户分析和催收策略的制定与优化。

在以往的业务实践中，可采用DataX技术获取各个系统的基础数据；DataX 是由阿里巴巴集团开源的一个高效数据同步工具，它支持多种数据源之间的数据同步功能，包括关系型数据库、HDFS、Hive、ODPS、HBase、FTP等；

DataX 作为一个强大的数据同步工具，适用于多种业务场景，能够有效地提高数据处理的效率和准确性；其核心模块包括 Job 模块、Task 模块和 Scheduler 模块，这些模块协同工作，负责数据同步任务的切分、调度和管理。

催收系统通过结合大数据和人工智能可以进行数据分析与决策支持：基于大数据、人工智能等先进技术，机器人能对客户信息进行深度分析，精准识别风险等级，制定个性化催收策略。通过对通话内容的智能分析，机器人能准确捕捉欠款人的还款意愿、经济状况等信息，适时调整机器人话术与施压力度，提供催收成功率。这种精细化、智能化的方式，避免了人工催收中可能出现的情绪波动、判断失误等问题，使催收工作更加科学、精准。

基于这些分析，系统可以提供决策支持，帮助企业制定更为有效的催收策略；通过分析事先输入好的资料和数据，结合催收策略，智能催收系统能够进行如下操作：

客户身份标签识别与分析：通过先进的数据分析技术，智能催收系统能够准确识别客户特征，包括信用历史、还款能力等，从而对客户进行风险评估。

对还款行为预测：即可利用机器学习算法，系统可以预测客户可能的还款行为，对可能出现违约的客户进行提前干预。

催收策略自动化：

根据客户的风险等级和还款意愿，系统可以自动调整催收策略，如发送提醒短信、邮件，或者电话催收；即催收系统能够自动化执行许多催收任务，如自动拨号、发送催款通知和记录催收进度。这种自动化不仅减少了人工操作的时间和精力，还降低了人为错误的可能性。

智能外呼催收系统，是基于语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等核心技术构建的。这些技术共同作用，使得智能催收机器人能够模拟真人催收员与客户进行自然对话，实现自动化的催收流程。

与此同时，机器人严格遵循预设的法律法规及行业规范进行操作，确保催收过程中语言文明、手段合规，有效规避人工催收可能引发的过度催收、侵犯隐私等合规风险。同时，统一标准执行的催收流程，避免了人为因素导致的处理差异，维护了合规的信贷环境，有助于建立良好社会形象和客户满意度。

工作流程自动化管理：

通过分析事先输入好的资料和数据，AI智能催收系统可以自动化处理催收工作的各个环节，包括案件分配、进展跟踪和结果记录；

催收是指对企业坏账或个人欠款进行补救的民事行为。催收的双方为债权方和债务方。如果债务方无力或无心偿还债务，催收方通过一些民事方法对其施加压力，促使其履行债务。催收是信贷管理的最终环节，是实现可持续发展的保障，是维护社会诚信体系的一种手段；即催收管理主要对逾期及未逾期但需提前收回的借据进行催收收回管理。

其特色主要体现两方面：

1) 建立统一的催收工作台及催收任务监控平台；

2) 增强催收成效，融合短信催收、集中电话催收、分行催收、支行催收、司法催收、委外催收等催收手段。

从公司业务上看，在借款人贷款成功后，如果没有遵守协议，到期或逾期未能归还贷款款项，从而形成不良贷款，因此无论是针对因经济原因造成无法正常归还的贷款款项，还是针对企图恶意拖欠公司贷款款项而形成的不良贷款的情况发生而形成催收工作。

在对逾期贷款进行催收的过程中，针对不同逾期阶段的客群常采用不同的催收方式，常见的催收方式表现为自动催收、人工催收、委外催收等，具体的常见的催收方式有以下几种。

1）自动代扣。顾名思义，就是在客户逾期后每天从所有可以获取到的客户银行账户里定时自动扣缴欠款，若检测到客户银行账户里有存款就会发起代扣，能扣多少扣多少，直至扣款能否抵消欠款。

2）IVR。IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，但是只限于非常简单的语音交互，它主要在客户早期逾期阶段对客户进行还款提醒，催收效果会略优于短信和邮件催收。

3）短信提醒。自动完成短信催收通知信息的发送；从客户逾期开始，就会发短信提醒客户及时还款，对于忘记还款的客户，通常在收到短信提醒后会及时还款，对于还款能力或还款意愿较弱的客户短信提醒起到的作用不大，通常需要更严厉的催收手段才有可能促使客户还款。

功能设计要点：短信可以定义短信的内容模板、短信类型(还款提醒、贷款逾期)、发送方式(实时、批量)等要素，自动按定义生成相应数据并完成相应操作(如：批量发送)。允许对已生成的数据做相应的维护工作及相应的操作(如：实时发送)

4）邮件提醒。自动完成邮件催收通知信息的发送；从客户逾期开始，通常会发邮件提醒客户及时还款，邮件提醒可以看做是另一种触达客户的方式，可以认为是短信提醒的补充，起到的作用与短信提醒差不多。在当前的一些信贷产品中，其实是不需要客户提供邮箱地址的，若无法获取到客户的邮箱地址，那么邮件提醒的催收手段就无法使用了。

5）电话催收。电话催收是催收人员通过向逾期客户或逾期客户的联系人打电话，直接或间接督促逾期客户还款的一种催收手段。需要说明的是电话催收的话术通常都是精心设计过的，且往往都会对逾期客户有一定的震慑作用，对于还款能力或还款意愿相对较弱的逾期客群，往往能起到比较好的催收效果。电话催收成本相对较高且催收效率偏低，对于联系不上的客群该催收手段无法其作用。

6）属地催收。特指债权人或委托第三方机构依据债务人的实际所在地（属地）进行直接沟通和催促还款的活动。这种做法强调的是地域的贴近性和针对性，通常认为，通过了解并利用属地信息和资源，可以更有效地追踪债务人、评估其还款能力，并采取相应措施促进债务的回收。

7）委外催收。委托专业的委外公司进行催收；委外催收通常是指金融机构将比较难催的逾期客户委托给第三方（如金融资产管理公司）进行催收，并按照协商的方式支付追讨费用。对合作效果不满意的委外催收机构，也可人工终止与委外催收机构的合作。

8）上门催收。对于逾期时间长、逾期金额大且距离金融机构较近的逾期客群，会采取上门催收的手段进行逾期欠款催收，但是该催收手段成本太高，往往是针对极少数客群才会采用该催收手段，上门催收往往能取到比较好的催收效果。上门（面访）催收时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再敲开客户的门去催帐。

9）法务催收。法务催收是主要依靠法律手段帮助金融机构回收逾期账款，减少损失的催收方式，相较网络仲裁，法务催收主要是通过线下的方式进行催收的一种手段。法务催收往往具有较强的震慑力，对于还款意愿或还款能力很若的逾期客户通常也能起到较好的催收效果。法律诉讼是公司为收回客户欠款所作的最后努力。

催收策略，要解决对什么样的逾期客群在什么时候采取什么样的催收方式；以最小的催收成本取得最大催收效果的事情。

其实催收策略的制定是很简单的，无非是在对客群精细化分层的基础上对低风险且逾期时间较短（如逾期时间小于7天）的客群弱化催收，因为这些客群随着时间的推移大概率会主动还款，没必要投入过多的资源进行催收，对风险一般且逾期时间不是很长（如逾期时间在7-30天）的客群正常催收，这部分客群往往正常催收就能取得不错的催收效果，对高风险客群或者逾期时间较长（如逾期时间超过30天）的客群加强催收，这部分客群若不加强催收通常很难催回欠款。例如：各逾期阶段下的催收策略管理

结合催收策略本身的规则，我们可以在产品设计上引入催收队列的概念来管理不同的逾期贷款信息当前的催收状态；

催收队列代表了不同逾期贷款信息之间的流转关系及分配条件（例如当前队列的催收主体、催收的任务期限、进入该催收队列的规则设置等），系统自动将到期的案件分配至不同的催收队列中，如电话催收内未出催，则重新回归到催收任务池中进行下一轮分配。

2.1、队列可以包含：主催收队列（电话催收、家纺催收、外包电催）和协助催收队（司法诉讼、外包收车、外包家纺）列两种；

主催收队列：通常指的是由金融机构自己的催收团队直接管理和执行的催收活动。

协助催收队列：通常指的是辅助性或第二阶段的催收活动，这些活动可能由第三方催收机构执行，如委外催收。在主催收队列未能成功回收贷款的情况下，案件可能会转移到协助催收队列进行进一步处理。

2.2、从催收任务池分配至催收队列逻辑设计（提供一种思路，具体场景具体分析）：

借据入催条件：借据逾期天数>0；借据出催条件：借据逾期天数=0；主催任务出催条件：客户项下所有的借据均出催；

当贷款逾期天数>0时，即进入催收任务池，此时状态为待分配；

主催收队列池

1）当逾期期数<M2时，进入电话催收主对列池，催收主体为客户，假设任务期限为30天，如归还欠款后，贷款状态转为正常，即达到出催条件，当逾期期数>=M2时，返回至催收任务池中；

2）当逾期期数>=M2时，进入家访主催收队列池，催收主体为客户，假设任务期限为60天，如归还欠款后，贷款状态转为正常，即达到出催条件，当逾期期>=M4时，返回至催收任务池中；

3）当逾期期数>=M4时，进入外包电催主催收队列池，催收主体为客户，假设一手委外45天，二手委外55天，如归还欠款后，贷款状态转为正常，即达到出催条件；

案件在主催收队列池期间，可同时申请进入协助催收任务池，协催任务池包括：

1）外包家访队列池，催收主体为客户，委外期限15天，电话催收和家访催收时可申请；

2）司法诉讼队列池，催收主体为合同，符合贷款逾期期数条件的自动进入诉讼列队，同时电话催收、家访催收、外包电催人员可申请提前进入诉讼队列，申请需审批，无期限控制；

3）外包收车队列池，催收主体为车，符合贷款逾期期数时，收车岗位可申请批量收车，同时电话催收、家访催收、外包电催人员可申请外包特殊外包收车；

下面的金融信贷业务和产品文章，对于金融求职小白和系统初学者来讲十分合适也比较成体系化，一方面也是自己多年信贷工作中的一些实战经验或者业务方案，都是分专栏进行总结和整理，也是对多年信贷产品的一些感悟吧，坚持输出也是对自己的一种审视和重新归纳整理再学习的过程！想把这些文章分享给你~ 一起共同进步！

文章内容的编排是这样的，先讲银行业务基础知识，在读者掌握行业基础知识的基础上，再讲银行的三大业务，最后讲建立在业务基础上的各种IT应用系统，不同章节既密切联系，互相呼应，又相对独立，读者可根据自己的情况，选择由前到后阅读，或选择自己感兴趣的内容阅读。

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