看到一个很特殊的《旅客补偿具结书》——我从来没见过。里面有这么一句话“由于乘务员服务技巧欠缺原因造成旅客感受不佳”。再下面，是航司与旅客协商后达成协议：承运人一次性补偿旅客人民币500元整。这份具结书是范本，我划线的地方原文是横线，人工填写的。所以说，航司把这个旅客不满归结于“乘务员服务技巧欠缺”，有趣的是，拿到赔偿的这位旅客，把事情经过和这份具结书在各个微信群里发，碰巧被好几个朋友看到，就传到了我这里。“1A白金卡旅客，点餐的时候有三种，我是1C点餐的时候只有两种可选，而且乘务员不做解释，直接说有两种可选。这不是歧视啊？另外在飞行途中，乘务长站在1A和1C狭小的空间跪舔1A旅客，严重影响我的休息。”实事求是、心平气和得说，我们乘务员所经历的培训，确实也需要优先给白金卡旅客点餐——反之，如果这位旅客自己是白金卡，乘务员不先问你问其他，你同样也会不满。但“三种餐”又确实很矛盾，给乘务员平添了很多负担，我们可以理解航司为了提供多样化的餐食需求，给旅客多几种选择，可既然做不到“人手一份”，“不患寡而患不均”这种事就一定会出现。那出现之后，你航司又不从自己身上找原因，反而怪罪于乘务员，判定为“乘务员服务技巧欠缺”，那就是完全不负责任的无赖表现。你想让乘务员怎么办？自己不吃了，用自己的机组餐再拼成三份餐，让旅客从五种中选？这种行为的出现本身就不健康，也充满了矛盾。以前我飞航班的时候，最讨厌的两个字就是“灵活”，航司只提供给我们极为有限的资源，而出现投诉后，总是归咎于我们不够“灵活”，但这句话我也说过很多次了：当员工想方设法发挥主观能动性乃至超出职责范围去做一些服务工作的时候，恰恰体现了航司硬件保障条件及地面保障协调能力的不足。当管理水平、保障能力、硬件条件不到位，容易引发旅客不满时，民航一线员工为了避免投诉往往不得不尽自己一切所能，用微笑、用妥协、用委屈、用违规甚至用私人关系调动超出岗位能力权限范围的一切资源来抚慰旅客。
这换来的好评又有什么意义。
在前段时间颁布的《30号文》中，有这么一段话：
各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。
各运输航空公司应重点关注乘务员客舱安全职责履行情况，不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。
针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度妥善甄别和处理，并以 “谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。
回到这次事件本身，问题的核心不在于乘务员的服务技巧是否欠缺，更在于航空公司在管理、保障、资源分配上的缺失，以及对旅客预期管理的不足。同时，航司在处理投诉时不实事求是，片面追求旅客满意，将责任转嫁给一线员工，以表面解决问题的方式来息事宁人。
这种做法既忽视了实际情况，也不尊重乘务员的工作付出，长此以往，只会加剧一线员工的压力，恶化服务生态，最终让旅客和员工都成为这一体系下的受害者。
文件不该成为空谈，我们知道任何改变都会有阵痛，但真正的改变，是航空公司管理层痛下决心改革，只有让管理上的“阵痛”取代一线员工的委屈，民航服务才能回归理性与公平。
唯有此，方成道。
