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淘宝、美团整治“差评”

文摘 2024-12-27 18:32 广东

作者 | 涯

编辑 | 文定

平台开始整治差评了。

近日，美团成立“恶意差评治理专项组”，向恶意差评“挥刀”。另一边，淘宝更新《淘宝网评价规范》，已于12月16日正式生效。

多平台整治差评体系，意味着商家的营商环境迎来改善。随着平台相继落地举措，被“差评”困扰已久得商家，总算松了一口气。

美团成立专项组，专治恶意差评

据官方消息，美团外卖多部门联合行动，成立“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，帮助商家将精力更好地投入到线上经营本身，共同打造公平、健康的餐饮生态环境。

具体如何做？美团提出四大治理举措。

首先，升级风控模型。引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。

其次，制定分级判责标准。针对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。

在此基础上，完善反馈渠道。针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，以及时响应商家需求。

此外，美团还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉，维护自身正当权益。还将上线“风险用户预警功能”，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。

一些深受差评困扰的商家表示，“美团做得好，差评早该治一治了”。也有商家提到，希望大众点评也整治一下。

有业内观察者指出，恶意差评治理已经是美团外卖必须要做的事情。一方面，恶意差评会影响到整个行业的健康发展。更进一步来说，这也是美团外卖在打一场商家争夺战。

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恶意差评扰乱经营，商家苦不堪言

如今，互联网差评逐渐面临“失真”的情况。不管是美团还是其他电商平台，差评好评皆有，但真真假假却难以分辨。

其中，最困扰商家的正是恶意差评。恶意差评的产生原因有多方面，涉及到消费者、竞争对手、商家内部等。

同行之间为了争夺市场份额，可能会通过给竞争对手刷恶意差评的方式，来降低对方的评分和排名。也有一些商家因为与竞争对手存在矛盾或纠纷，采取恶意差评的方式进行报复。

此外，商家内部员工与雇主之间发生矛盾，如工资纠纷、工作强度过大等，离职员工可能会出于报复心理，在平台上给商家刷差评，以损害商家的利益。

“职业差评人”也是恶意差评产生的一大来源。职业差评人可能是个人，也可能是组织，他们专业通过给商家撰写差评来制造麻烦。当商家为了维护自身声誉而希望删除差评时，职业差评人就会趁机索取费用，或者谋取其他形式的利益。据行业观察者透露，这种职业差评师在行业存在了很多年，目前没能完全根绝。

今年4月，广州市市场监管局就曾公布一则不正当竞争违法案例，涉事店铺指使他人“虚假下单”“恶意差评”，最终受到市场监管部门的行政处罚。

恶意差评的出现，对商家经营造成极大损害。

最直接的影响是，造成订单量下滑、营业额下降。商家可能还需要花费大量时间与金钱去应对恶意差评，甚至被迫支付“删评费”，大大提高经营成本。对于小商家而言，恶意差评可能使其陷入经营困境，甚至面临亏损和倒闭的风险。

除了业绩受到影响、经营成本增加，商家的品牌形象也将受到损害。恶意差评会让消费者对商家的产品质量、服务水平等方面产生质疑，留下负面印象。

淘宝也开始治理差评了

整治差评的不只美团。近期，淘宝实行了近十年的评价体系，迎来重大调整。

12月6日，淘宝官方表示，为有效维护评价体系的公正性、客观性和真实性，淘宝网拟对《淘宝网评价规范》进行调整，新规将于2024年12月16日逐步生效。具体变化为，针对已全额退款成功的订单，将不再开放评价入口。

过去，消费者即使进行了退款，依然可以对订单进行评价。这一规则，初衷或许是为了让商家更加重视产品质量，为消费者提供好的产品与体验。但从实际情况来看，一些店铺差评较多，背后不完全是产品质量问题。差评中也存在一些羊毛党利用机制漏洞，对商家进行敲诈勒索。

新规发布后，不少商家欢呼，“终于不用受给买家退款后，还被差评‘要挟’的窝囊气了。”

此外，今年年中，京东上线“删评论”功能，商家可以与用户商议取消或删除评价。关于这一功能，业界认为这是给中差评开通了“隐身”权限。

未来，关于差评的治理，仅仅依靠平台、商家仍不够。业内人士指出，政府部门、行业企业、消费者以及第三方机构应加强合作，共同打击虚假评价等违规行为。并且建立长效机制，确保网络评价体系的持续健康发展。

值得一提的是，随着美团、淘宝等互联网大平台相继整顿恶意差评，规范评价体系，未来或有更多平台对不合理规则进行“开刀”，打造更健康的营商环境。

今年以来，随着淘宝天猫等通过解绑仅退款、升级运费险、整治差评等举措，电商生态和营商环境，有望得到改善。

参考资料：

[1]《美团重锤恶意差评，王兴已经失去耐心》.电商报

[2]《指使他人“虚假下单”“恶意差评”？最终自尝恶果》.广州日报

[3]《“想删差评就给我退款？”多个平台开始向恶意差评“挥刀”》.澎湃新闻

[4]《淘宝要将恶意差评赶尽杀绝，商家一片欢呼》.电商报

[5]《美团外卖要治理恶意差评，但能让大家都满意吗》.三易生活

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