为了旅客出行更美好
一头连着家乡，一头通向远方。一张小小的火车票，承载着多少中国人的独特记忆。
又是一年春运。忆往昔，春运排队购票的长龙“九曲回肠”；看今朝，春运售票窗口“门可罗雀”已是日常。现在的人们足不出户，在网上就可实时查看车票信息，购买车票。
买票场景之变，是新时代中国发展历史性成就的一个缩影，浸透着新时代铁路人的奋斗奉献。
单杏花是新时代铁路人的杰出代表。29载栉风沐雨，她带领团队将铁路12306系统建设成全球交易量领先的超大型实时票务系统，为中国铁路数字化智能化发展作出突出贡献，成为当之无愧的“以科技创新赋能交通强国建设的铁路先锋”。2024年12月9日，中共中央宣传部发布中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、铁路12306科创中心副主任单杏花同志的先进事迹，授予她“时代楷模”称号。
“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子”
“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”对铁路人而言，践行这个目标的过程，就是努力践行好“人民铁路为人民”宗旨，实现“人享其行、物畅其流”的过程。在这条路上，单杏花已经奋斗了29年。29年间，她全程见证、参与开发的中国铁路客票系统，经历了从无到有、从弱到强的嬗变，让人民群众的出行生活变得越来越美好。
1996年，铁道部启动铁路客票系统研发项目，从铁路七所院校选拔28名精兵强将参与，单杏花成为其中年龄最小的成员。从此，她与铁路客票事业结下不解之缘。
进入项目组后，单杏花接手的第一项任务，就是研发客票系统1.0版本。30年前的火车站，售票窗口都摆着一个大票箱，里面装着硬板票，每售一张票，售票员都要按旅客需求打上日期、时间等信息，费时又费力。客票系统1.0版本，形象地说，就是把这个票箱“装进”计算机，用软纸票代替硬板票，用计算机代替手工售票。这年年底，单杏花所在组负责的九江站客票系统1.0版上线应用。当售票员小心翼翼敲下键盘，九江站打印出第一张软纸票时，旅客们非常新奇，都围上来观看。那天，单杏花和旅客一样兴奋。
接下来的一年又一年，单杏花参与研发了客票系统2.0、3.0、4.0版本，用计算机联起全国火车站，实现所有售票窗口联网售票；2005年，她牵头研发客票系统5.0版本，突破票额共用、剩余票调整复用等技术，实现在火车开行数量不增加的情况下满足更多购票需求；继2011年6月12日将互联网购票变为现实后，又在2013年研发出铁路12306手机客户端，推动“指尖购票”逐渐融入人们的生活……如今，铁路12306系统注册用户累计超过7亿，成为全球访问量最高、交易量最大的票务系统，网上售票比例已接近90%，使用100多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票“长龙”彻底成为历史。
“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。”单杏花经常这样说，也一直在这样做。
为了“不让农民工兄弟多等一个春节”，2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张，从那时起，农民工兄弟有了回家的“专属通道”。为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，2021年9月，铁路12306手机客户端适老化及无障碍版本上线，“新系统支持12306手机客户端在标准版与敬老版之间切换，还能在标准版中自由调整字号和对比度，在不增加老年人学习成本的前提下满足其个性化需求。”单杏花介绍。截至2024年12月底，适老相关功能使用2200万余次，无障碍功能提供服务2600万余次。为了让学生便利享受火车票优惠，2023年6月5日起，铁路12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验，学生旅客不再为享受优惠而“跑腿”。2024年12月12日起，铁路12306手机客户端陆续开启“学生预约购票服务”专区、“务工人员预约购票服务”专区，这两个春运“大户”今年春节回家团圆的车票已经“有了底”。“让买火车票不再困扰每一位旅客”，单杏花的愿望一点点变成了现实。
铁路12306系统的不断迭代升级和功能优化，印刻着单杏花的奋斗足迹，更丈量出“人民”二字在铁路人心中的分量。沿着祖国广袤大地上的万里铁道线，单杏花和新时代铁路人一路向前，不断续写着全心全意为人民服务的动人篇章。
2019年8月的一天，单杏花接到一项“硬核”任务：铁路12306系统要上线扶贫商城，初定在10月中旬。时间紧，任务重，要求高，为了保证商城及时上线服务百姓，单杏花铆足了劲儿。她带领团队迅速完成技术框架搭建、制定商城入驻规范，安排专人帮助农户维护商品信息甚至手把手教打快递单……2019年10月17日，铁路12306扶贫商城如期上线。5年多来，从“12306扶贫商城”到“12306铁路商城”，依托“铁路网+互联网+农产品”模式，已经帮助25个省份306个地区的万余种农产品打开销路，为巩固拓展脱贫攻坚成果同推进乡村全面振兴有效衔接注入强劲动能。
“用技术去实现旅客想要的功能”
科技报国、为民造福，是广大科技工作者的理想。铁路12306系统研发过程中遇到的难题很多，有些可以说是世界性技术难题。单杏花总是鼓励大家：“我们搞科研工作，就是要用技术去实现旅客想要的功能，去解决系统出现的难题。”
许多人对2012年春运买票的情景记忆犹新。那是铁路12306系统售票迎来的第一个大考。当时系统设计的高峰日售票量是100万张，但从春运售票第一天起，网站连续5天日点击量超过10亿次，最高一天超过14亿次。“井喷式”的购票需求，使网站一度接近崩溃。面对网站页面频频卡顿、投诉电话此起彼伏、各界质疑纷至沓来，单杏花语气坚定地说：“静下心来！一定要攻克这个难关！”经过连续攻关，单杏花带领团队实现一系列技术突破，终于解决了海量高并发交易访问等一系列难题。2013年春运期间，面对15亿次的日访问量冲击，铁路12306系统平稳运行。如今，铁路12306系统能够从容应对超2000亿次的高峰日访问量，最高日售票量2600多万张，已经成长为全球领先的票务系统。
人民的需要和呼声，是催发科技进步和创新的时代声音。“旅客对美好旅行生活的向往没有止境，我们不会停下脚步！”单杏花说。
2018年11月，海南环岛高铁进行电子客票试点，旅客刷脸过闸机时间控制到了3秒，大家觉得很不错，但单杏花不满意，认为时间控制到1.5秒以内，旅客的进站体验会更好。这短短的1.5秒，对研发团队来说，却是追求极致的自我加压。那时，市场上专业从事人脸识别算法的厂家无法满足技术需要，单杏花决定带领团队自研新的人脸识别算法。历经3个月攻坚，团队拿出第一套人脸识别算法，旅客过闸机时间压缩到了2秒，大家兴奋不已，单杏花觉得还是不理想。她考虑的是，只有将旅客人脸识别的时间压缩得短一些、再短一些，才能为未来不断增长的铁路客流量提供必要支持。又是几个月的连续攻坚，效果依然没有改变。正当大家束手无策、准备放弃的时候，单杏花提出一个非常巧妙的解决方案：将人脸识别算法的“串联式计算”改为“并行式计算”，就是将人脸识别过程中的“实人认证、多属性分析和特征值计算”三个相互制约、相互干扰的任务，想办法同时运算、同时完成。原本很棘手的难题，就这样得到解决，电子客票最后一个关键环节攻关成功。
2020年6月20日起，旅客持有效身份证件便可刷脸进站、一证通行，全行程一体化的电子客票技术，推动铁路旅客服务进入到智能化新阶段。如今，中国铁路客运领域正式推广使用全面数字化电子发票，真正做到了全程无纸化出行。
“没有攻不下的难关。”这是单杏花的口头禅。从研发“候补排队购票”和“风险控制系统”，到推出电子临时乘车身份证明、站内导航、遗失物品查找服务，再到推出线上选座选铺、常旅客计划、静音车厢、高铁外卖等功能……单杏花说：“12306的每一个小进步，都与人民群众的美好生活息息相关，唯有把旅客放在心中最高的位置，我们的愿望才能实现。”在科技赋能铁路服务提质增效的道路上，单杏花和她的团队还在大步向前奔跑。
共画交通强国建设同心圆
党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国建成了世界上最大的高速铁路网，中国铁路总体技术水平迈入世界先进行列，高速、高原、高寒、重载铁路技术达到世界领先水平。
硬实力有了，怎样发挥好铁路12306系统优势来提升软实力？单杏花决心和团队一起，依托12306系统，画出交通强国建设同心圆。
单杏花带领团队首先深入研究动态客流下的运力资源调整和开行方案优化技术。经过几年努力，铁路旅客列车运行图智能管理系统试验成功，运行图调整周期由“几年一次”压缩到“一季度一优化、一月一调整”，进而实现根据客流变化“一日一图”运行，运输能力和客流需求越来越匹配，特别是在节假日和客流高峰期为旅客出行提供了更多保障。2023年国庆期间，在湖南岳阳至衡阳区间，铁路12306系统显示一天的候补人数近2000人。中国铁路广州局集团有限公司根据大数据信息及时安排运力、加开列车，满足了更多旅客的出行需要。
党的十九大报告中，习近平总书记提出建设交通强国。“交通强国，铁路先行”，贯彻落实党中央决策部署，铁路人作出坚定回答，铁路推动综合运输服务一体化发展步伐进一步加快。为此，单杏花和团队再次投入新的研发任务，他们辗转于全国民航、公路、水运运输系统，基于区块链技术对多种交通方式下旅客“一站式”票务服务应用进行研究。2020年8月，铁路12306手机客户端和东方航空手机客户端全面实现系统对接，“空铁联运”产品首次问世，旅客可通过任一方的手机客户端，“一站式”购买高铁车次与东航、上航航班组合的联运客票。今天，旅客在铁路12306手机客户端动一动手指，即可实现铁路、民航、公路、水运等交通方式的安全无缝对接与客运数据资源共享，更加安全便利享受“一站式”智能出行服务。
近年来，中老铁路、雅万高铁等一批高质量共建“一带一路”标志性工程项目相继建成，怎样更好扛起铁路客票服务系统“走出去”的大梁？单杏花和团队勇挑重担。为满足中老铁路多币种支付需求，她带领团队从汇率换算、尾数处理、存根数据、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通。为实现雅万高铁精准选座，她提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度保证旅客席位可选即可得。为适应海外平台发布要求，她综合考虑平台支持性、技术稳定程度等因素，重新开展技术选型，成功完成网络架构安全、业务流程合理、操作界面友好的互联网售票APP设计方案……伴随中老铁路、雅万高铁票务系统落成，铁路12306系统也载着“服务旅客美好出行”的使命，沿着钢轨走出国门，在构建人类命运共同体实践中彰显独特价值。
从铁路售票服务到运输组织管理，为铁路高质量发展培育新动能、开辟新空间，到实现旅客出行一票到底，助力加快建设现代化综合交通体系，再到推动可持续交通发展成果走出国门，更好造福世界人民……都是单杏花“心之所系”。谈到自己在交通强国建设中的贡献，她总是说：“我就是一枚‘螺丝钉’，国家、铁路给我成长的养分，使我成为了那枚拧在合适位置的‘螺丝钉’。”
汇聚铁路事业发展的磅礴力量
“新时代是奋斗者的时代”，“新时代是需要英雄并一定能够产生英雄的时代。”习近平总书记深情的话语，给单杏花以莫大鼓舞。进入铁路系统工作29年来，单杏花“干一行爱一行，专一行精一行”，在铁路这方沃土向下扎根、向上生长。
2017年6月，研发网络订餐功能的时候，单杏花到上海虹桥站调研。“用餐高峰，出餐速度快不快？”“这样打包，汤不会洒吧？”“保温袋薄不薄，送上车会不会凉？”在一家面馆里，服务员几乎被她问烦了。之后，她模拟外卖员，从接单、到商家取餐、再一路小跑到站台，体验送餐全过程，精准测算时间。这样的调研经常有。同事们说：“每次出差都能看到她抓住一切机会在火车上、车站里主动和旅客交流、了解需求，笔记本上密密麻麻地记满了问题和设想。”这些问题、设想，不断在铁路12306系统的新功能中得到解决、兑现。
成为业务骨干后，面对其他公司给出的百万年薪诱惑，单杏花毫不犹豫地拒绝了。她说：“我很清楚，这份工作不是获得名利的手段。选择留下，是因为我爱上了这份事业。一次又一次实现铁路客运业务创新的获得感，攻克软件研发难关的成就感，旅客因购票出行便利而给出好评的幸福感，让我觉得自己很有用。”
“这一次拼了！”是单杏花的又一个口头禅。每当遇到那些攻坚克难的事儿，她都会不自觉地挽起袖口、握紧拳头，这是她给自己和团队加油鼓劲时的习惯性动作。她常说，“再熬几天，一定能想出办法”。这种坚韧拼搏的劲头，激励着身边的同事。她是团队成员心中的“顶梁柱”、“大管家”、“防火墙”，有她在，大家就有信心和力量。在无数次“这一次拼了”的攻坚中，她带领团队让铁路12306系统顺利完成上千次更新升级和不断的系统迭代，开启了中国铁路电子商务的崭新时代。她也从同事口中的“小单”成长为“单组长”、“单主任”，从一名年轻党员成长为12306党总支书记。
科技创新是一代又一代人的接力赛，后备人才的培养是科技事业持续发展的基础。在肩负研发重任的同时，单杏花始终不忘培育人才新苗。“吸收进来的都是好苗子，我不想辜负他们，希望能够搭建更多平台帮助他们成长。”她牵头发起“12306学堂”，带头授课，促进团队互讲互学、共同进步；建立“传帮带”制度，选配党员业务骨干做职业导师，帮助新员工加快融入、加速成长；成立 “12306跑团”等兴趣团队，引导大家健康生活、快乐科研……从最初的四五十人发展到如今的700余人，她带出了12306客票系统老中青三代人才的“梦之队”。其中，2人入选集团公司专业带头人计划，11人入选集团公司拔尖计划，16人入选集团公司青年计划。平均年龄只有34岁的12306团队，精神焕发、战力满满。一项项荣誉，也见证了她和团队的进步成长——党的十九大代表、“杰出时代先锋”、“最美奋斗者”、“最美铁路人”、“全国三八红旗手”等个人荣誉，是对单杏花一步一个脚印创造非凡业绩的肯定；“全国先进基层党组织”、“铁路脱贫攻坚火车头奖杯”、“铁路青年五四奖章集体”等集体荣誉，是对她带领的团队团结奋斗、屡创佳绩的褒奖。
正是有无数个单杏花牢牢扎根铁路，胸怀梦想、脚踏实地，让铁路12306系统承载着人民群众的期待，闯出一条“从0到1再到100”的自主创新之路；让中国铁路总体技术水平迈入世界先进行列，高铁技术树起国际标杆；让复兴号奔驰在祖国广袤的大地上，丈量着大国迈向强国的坚实足迹。如今，中国铁路营业里程已达到16.2万公里，其中高铁4.8万公里，试验速度时速450公里、运营速度时速400公里的CR450动车组样车成功下线……中国高铁世界领跑优势进一步巩固扩大，率先实现铁路现代化的鼓点催人奋进。
“生逢伟大时代，唯有不懈努力，才能不辜负时代重托！”单杏花对未来信心十足：“我们未来的目标，是向着更加智能化的方向迈进，为亿万旅客更美好的出行提供更多更新的技术，以科技创新赋能交通强国建设，在推进中国式现代化中不断作出新贡献！”
来源：“人民铁道”微信公众号
编辑：唐小军
审核：张建伟
