一、改革背景
为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕2号）、《省委办公厅 省政府办公厅关于深化共同缔造推进党建引领基层治理体制机制创新试点的通知》（鄂办发〔2023〕4号）等文件精神，围绕老年人、残疾人等特殊群体行动不便，偏远地区路程较远等问题，崇阳县积极探索形式多样的帮办代办服务，沿用县城古邑名“桃溪”创建政务服务“桃溪帮办”品牌，让政务服务不仅有“速度”，更有“温度”。
二、主要做法
1.数据赋能，网络互通“智慧办”。以湖北政务网为核心，全面融合网上大厅、自助服务终端、移动办事端和政府12345热线等服务渠道，推行线上“一次登录、一网通办”。整合高频事项办理流程，强化业务协同和数据共享，依托省级政务服务平台，涵盖个人、企业全生命周期的15个“高效办成一件事”主题事项实现多端无缝衔接。增加鄂汇办上线事项512项，鄂汇办上线率达28.9%，推动服务事项“掌上办”。大力推进电子证照、电子印章和电子签名在“一人一企一档”建设中应用，推进“免证办”。目前全县共汇集电子证照类别188种，电子证照数据归集88893条，电子证照共享率达100%。同时，升级智慧数字化大厅管理系统，迭代升级取号机和评价器，政务智能化水平显著提升。
2.强化支撑，整合服务“专区办”。按照“专区、专窗、专人、专评、专督”的“五专”原则，在崇阳县政务服务大厅设立惠企服务专区和14个综合窗口，统一规范窗口的硬件设置、人员配备、办事流程，打造一站式、套餐式、主题式的集成服务场景。同时建立跨部门联办机制，将“协同服务”嵌入“高效办成一件事”全流程，实现“进一窗、集中办、高效批”，并定期培训提升服务质量。制作25期政务服务“微课堂”教办视频，通过微信公众号、政务大厅电子显示屏、县级融媒体等平台多渠道宣传推广提高群众知晓度，并优化高频事项办事指南及流程，制作通俗易懂的“一次性告知清单”、线上办理二维码等，为群众提供便捷、高效的服务。
3.有呼必应，暖心服务“帮代办”。崇阳县打造线上“桃溪帮办·云综窗”平台，线下“桃溪帮办”小站，组建438人县、乡（镇）、村（社区）三级“桃溪帮办”队伍，推行业务办理全周期的首问负责制的帮办代办服务，为企业和群众提供“手把手、一对一”的全程指导服务。线下，政务服务大厅公开帮办热线电话，针对特殊群众办事不便的问题，组织帮办人员开展上门服务。线上，“桃溪帮办”微信小程序已上线运行，县乡村三级政务服务事项可在“云综窗”软件平台视频导办、远程代办，我县桃溪帮办残疾人进行“云鉴定”的做法被湖北日报纸媒大版块宣传。
4.多方监管，群众诉求“马上办”。崇阳县政务服务大厅全面升级好差评系统，形成了集12345热线、“群众评”“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、投诉举报箱于一体的“五位一体”群众评议体系，建立快速反应诉求处理模式，做到“一号响应、精准处置”。同时，崇阳县政务服务中心在服务台设置了“现场满意度调查表”，及时收集群众的反馈内容以及满意程度，让群众诉求更好地转化为服务质效。目前已全量归集好差评数据37401条，差评0条，对10件投诉及上级各部门反馈的2条意见建议进行了全面整改落实，确保企业群众的每一项诉求都件件有着落、事事有回音。
三、主要成效
1.进一步缩短了服务距离。让政务服务走出了大厅，进入了社区、村庄、医院和家庭，有效缩短了服务的距离，提升了行动不便的老弱病残群众办事的体验感。2024年，政务服务帮办代办覆盖全县203个村（社区）和县城5个医院，“桃溪帮办”人员到特殊群众的家里、医院病床前开展帮代办250余次。
2.进一步创新了帮办机制。拓宽“桃溪帮办”渠道，推行“局长帮办”，10家高频事项单位的“一把手”来大厅为群众开展帮代办，推动各位局长从办事流程的设计者变为办事流程的体验者，检阅自己派驻窗口的队伍，检查自己事项办理流程，解决好企业群众‘急难愁盼’的问题。推行“微课”教办，以通俗易懂的方式将高频政务服务事项制作成“微视频”进行公开，让企业和群众提前知晓，办事“只跑一次”。目前，已公开发布政务服务“微课堂”25期。在县政务服务中心推广预约服务、延时服务、绿色通道和首问负责制等，让群众办事更便利、更高效。
3.进一步拓展了帮办渠道。建立线上和线下融合互补的帮办模式，线上开发“桃溪帮办·云综窗”平台，线下建设“桃溪帮办”小站。在“桃溪帮办·云综窗”设置了电话咨询、视频帮办导办、留言咨询等常用服务栏目，以及预约上门、服务进展查询等特色服务栏目。在线下，组建了1500余人的县、乡（镇）、村（社区）、村湾（小区）四级“桃溪帮办”队伍，公开帮办热线电话。做到老弱病残等特殊群众有求必应，组织帮办人员开展上门服务，切实提升政务服务的温度。针对残疾人出行不便、办事困难等情况，我县首创推出残疾人远程鉴定的特色帮办服务，通过群众、医院、残联三方视频连线进行远程残疾鉴定。
四、思考启示
政务服务改革没有休止符，永远在路上。今年年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求增强帮办代办能力。作为政务服务人，要以“高效办成一件事”改革为契机，聚焦企业群众急难愁盼的问题，积极为他们纾困解难，在帮办上下实招，让企业群众得实惠，切实提升政务服务的温度。
