宜昌夷陵：打造“数字政务服务地图”开启政务服务高效之旅
一、改革背景
为解决群众办事“不知道去哪办、不清楚怎么办”导致的跑空路、多跑路问题，进一步强化群众办事前引导服务，推动政务服务线上线下深度融合，夷陵区坚持全方位触达、全领域覆盖、全链条闭环，围绕服务场景数字化、网点推荐智能化、功能体验便民化，精心打造夷陵区“政务服务数字地图”，让办事群众动动手指就能在家获取高效、便捷、优质的办事攻略。今年8月，“数智夷陵”政务服务数字地图上线鄂汇办App、宜昌“宜格服务”小程序、夷陵政务服务微信公众号试运行。截至目前，访问量已突破1万次。
二、主要做法
（一）坚持数字赋能，改革全方位触达。一是智慧赋码，一触即达。将“数公基”标准地址二维码实体户室门牌作为“政务服务数字地图”前端入口之一，群众在家门口扫描门牌二维码便可直达“政务服务数字地图”应用。截至目前，夷陵区全域范围内已安装实体户室门牌14.8万块，覆盖57个村（社区）18万户33.2万人。二是智导直达，一图统揽。坚持一体推进，通过大数据能力平台在线调取“数公基”标准地址库图层、位置坐标等数据，将区政务服务中心及13个乡镇（街道、试验区）便民服务中心、204个村（社区）便民服务站、22台自助终端设备等全部上图，直观显示位置信息、工作时间、联系方式、交通指引等基本信息，做到“一图呈现”。三是智通全系，一网兜底。为解决基层综合窗口业务知识杂、系统平台多、操作不熟练等问题，最大化降低无差别综合窗口人员业务“上手”难度，同步开展窗口工作人员端“数字地图”建设，将综合窗口办事使用的收件系统与部门授权的业务审批系统进行集成关联，梳理标准化的窗口事项受理审查要点和审批流程指引，提升窗口办事效能。
（二）坚持以人为本，事项全领域覆盖。一是事项一看就懂。进一步完善办事渠道、办事地点、办理方式等个性化要素进行口语化转述，形成一看就懂、内容丰富的专属办事攻略。截至目前，区政务服务中心846项、乡镇（街道、试验区）便民服务中心68项、村（社区）便民服务站25项政务服务事项已全部上线“数字政务服务地图”。二是路径一搜就明。从群众视角出发，逐个事项打上“大厅办”“网上办”“掌上办”“自助办”标签。“大厅办”基于用户授权的位置信息，智能推荐距离最近的办事网点，一键跳转第三方地图导航前往；“网上办”提供详细操作步骤文档，指导企业群众如何通过湖北政务服务网办事；“掌上办”引导企业群众前往鄂汇办App在线申请。三是企业一点就应。针对项目立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收、企业设立登记等关键环节和重点难点事项，开通企业办事“直通车”，企业线上一键点单，对应职能部门按时响应，通过远程视频方式为企业提供在线咨询、帮代办等专属服务，为项目建设和企业发展保驾护航。
（三）坚持便捷高效，服务全流程闭环。一是推荐一键登录。推动本地“数字政务服务地图”应用率先上线鄂汇办App，并对接湖北省统一身份认证平台，用户无需重新注册账号，统一使用湖北政务服务网账号登录“数字政务服务地图”。二是推广一键预约。搭建便民利企号码“百事通”，汇集区直各部门、各乡镇（街道、试验区）、银行、电网、供水、供气、运营商等各类业务咨询热线96个，方便群众电话问询。搭建“智能问答1.0”，为办事群众提供24小时不间断的在线咨询和引导服务。升级改造区政务服务中心排队叫号设备，上线预约取号功能，线上选择预约的具体时间段，系统自动填入姓名、身份证号、手机号等信息，真正做到“极简预约”。三是推出一键反馈。开通“办不成事请找我”线上反映窗口，方便企业群众在办事过程中随时反馈问题和诉求。建立完善“发现受理－精准推送－协同办理－跟踪督办－评价改进－监督整改”问题全链条处理机制，确保群众诉求及时响应、问题一一解答到位。
三、主要成效
（一）数字化智能推荐，服务内容全量汇集。将全区所有办事网点和自助终端全量纳入“政务服务数字地图”。并调用“数公基”标准地址库数据，一图网罗政务网点，一键检索服务信息，构建内容丰富、功能多样、智能便民的“政务服务数字地图”，解决了群众“去哪办”的核心需求。
（二）智能化搜索导引，网点信息精准直达。办事群众通过“政务服务数字地图”轻松获取就近网点信息，一键跳转第三方地图App提供导航服务，区政务服务中心实时推送外部停车场可用车位信息，契合了群众随时随地“就近办”的现实需要。
（三）便民化审前服务，办事效率稳步提升。全部事项支持按照办理网点、主题分类、模糊词等多种方式索引，场景化展示所需申请材料和提交示例。“政务服务数字地图”进一步提供智能问答、在线帮办、办不成事反映等服务，做到24小时不间断回应群众“怎么办”的热切期盼。
四、思考启示
政务服务工作没有最好，只有更好。下一步，我们将坚持“民有所呼、我有所应”，围绕技术赋能系统支撑更强、场景驱动服务供给更多、宣传推介覆盖范围更广，持续优化“政务服务数字地图”功能体验，做好持续化运营，打造企业群众爱用、功能体验好用的金牌产品，做到“一图在手，办事无忧”，实现政务服务“一触即达”。
孝昌数字政务地图上线运行，提供高效便捷的政务服务新体验
8月29日，记者从孝昌县政数局获悉，孝昌县政务服务数字地图正式上线，集成了智能审批事项、服务导航、办不成事反映、事项情景式引导、视频教办等功能，将政务服务从“窗口”延伸到“家门口”，为“孝着办”营商环境品牌增光添彩，实现“群众办事第一步，政务数字地图先指路”，让市场主体和人民群众“一读就通、一看就懂、一点就会”。
以往办事群众一般通过询问亲戚朋友、互联网查询或电话咨询等方式，了解去哪办、离多远、要多久，得到的信息碎片化、准确度不高等情况。孝昌政务服务数字地图的上线运行，融合通讯录、在线帮办、视频教办、进度查询、智能问答等，提升政务服务的便利度，实现了一事查询、一键直达、一机办理。
扫描政务服务数字地图二维码，即可获取政务服务场所具体地址、咨询电话、办公时间、办事指南等20余项要素。目前已收集县、乡、村三级234个政务服务大厅的相关信息，政务服务数字地图可根据企业和群众定位智能推荐就近办理站点，企业和群众可一键导航至政务服务大厅，并选择具体事项或口语化搜索相关事项，查看办事指南并进行一键咨询或一键办理，一图网罗政务网点、一键检索服务信息，真正做到了“数据多跑路，群众少跑腿”。
孝昌县政务服务数字地图，集成了“智能问答”“视频教办”“在线帮办”和“进度查询”四大特色服务模块。“智能客服”可为办事群众提供24小时不间断的在线咨询、业务办理引导服务，实现了政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级；通过“视频教办”可即时获取线上事项办理指导，引导群众快速申办事项，减少线下跑动；“在线帮办”群众可以在线提交代办资料进行预约帮办服务等；“进度查询”让办事群众能够随时随地掌握办事进展，提升办事获得感。
据悉，孝昌县政数局将进一步丰富政务服务数字地图应用场景，构建全面覆盖、深度融合、高效协同的政务服务新格局，方便群众“就近办”“掌上办”“智能办”，让政务服务向好办、易办、快办转变，为企业和群众提供更加高效、便捷的政务服务体验，助力优化营商环境。
来源：宜昌市夷陵区人民政府、湖北日报
