高效聚能 监利政务数字地图“一点就行”
一、改革背景
为响应全省优化营商环境先行区试点建设，深化“放管服”改革，优化营商环境，大力推动政务服务线上线下融合向基层延伸工作，不断提升政务服务水平和企业群众办事的便利度，监利市打造“政务服务 数字地图”先行示范区创建事项。该改革事项主旨是将全市范围内各自独立的政务服务网点集中整合展示，以事项为中心，形成政务服务、线下网点、地理信息的有机串联，通过对可办事项与行使层级的分类展示，地图为办事群众提供了高效的网点筛查方式。同时借力地图软件提供导航功能，提供高效精准快捷的政务导航服务。
二、主要做法
（一）强化数字赋能，改革事项无缝对接。一是依托先进的信息技术，搭建政务数字地图平台，将全市各级政务服务网点、公共服务机构的位置信息、服务事项、服务指南及联系方式等关键数据，无缝接入到政务数字地图中，实现了政务资源的全面数字化和可视化展示，目前监利政务数字地图上已展示县、乡、村三级服务网点共461个。二是整合导航功能，通过地图定位与路径规划，帮助用户快速找到达政务服务网点路线，无论是政务服大厅还是乡镇便民服务中心，或者是村级政务服务网点，都能精准导航。
（二）强化信息拓展，高频事项精准覆盖。一是对服务事项信息再拓展。以为群众和企业“办好一件事”为标准，梳理出269个高频政务服务事项，对办事服务信息加以集成、优化、简化，汇总编制“企业、群众办事一本通”，在政务数字地图中进行了整合。并以表格化的形式对个人和企业办理事项涉及的受理条件、申报材料列表、办理流程、承诺办结时限、监督投诉方式等进行统一设计，在政务数字地图中予以展示，解决了群众在办理业务时“找不到”、“问不清”的问题。二是对服务网点信息再拓展。除各服务网点服务事项信息外，在政务数字地图上对网点地址、办公电话、帮代办联系方式、办公时间，否是有停车场、休息区、母婴室和免费茶水等便民信息进行了详细的标注，增加了群众对网点信息的了解。
（三）强化利民便捷，服务事项一键直达。一是使用便捷。群众无需注册通过扫描二维码和监利市民之家公众号即可登录；全市政务服务网点服务信息轻松查询，可通过网点、事项名称等多种方式进行检索，选择服务网点即可一键导航提供准确路线。二是预约便捷。搭载预约叫号功能，选择需办理事项，输入相关信息即可成功预约，节省了等待时间，提高了办事效率。三是互动便捷。各服务网点咨询电话、帮办代办联系方式全量展示，方便群众获取信息，契合了群众“少跑路”的现实需求。设置在线评价功能，方便群众反馈办事感受、意见建议等。
（四）强化宣传引导，便民事项家喻户晓。一是录制专题片。将政务数字地图主要功能、服务事项、操作方法拍制成宣传短片，让大众一观便知。二是宣传无死角。针对不同群体，采用多种形式，利用市域内各主流媒体和休闲场所大屏等进行广泛宣传。三是宣传齐动员。利用政务服务网点分布多，政务服务工作者直接与办事群众面对面的优势，采取一对一方式对操作有困难的群众进行帮助，扩大政务数字地图的知晓率。
三、突出亮点
（一）技术创新性。政务数字地图平台通过整合各类政务服务资源，实现了政务服务的数字化、可视化与智能化，为群众和企业提供了前所未有的便捷体验。无论是查找最近的政务服务机构，还是预约办理各类政务服务事项，用户只需轻点屏幕，即可轻松完成。这种创新的服务模式，不仅极大地节省了用户的时间和精力，更提高了政务服务的效率和质量。
（二）使用高效性。政务数字地图平台的推出，有效缩短了群众办事时间，减少了群众跑动次数，显著提升了政务服务效率。一是搭载精准导航功能，借助先进的地图技术和定位服务，让群众能迅速找到最近的政务服务机构，群众只需在平台上输入目的地，即可获得详细的路线规划和导航指引，避免了因找不到地点而浪费时间的情况。二是在线预约功能则进一步简化了办事流程。群众可以在平台上选择所需的服务项目，并预约合适的时间段前往办理。这一功能不仅减少了现场排队等候的时间，还使得政务服务机构的资源得到了更加合理的分配和利用，提高了整体服务效率。三是群众办理政务服务事项前，在平台上进行简单的查询即可了解所需材料和办事流程。这种便捷化的服务模式，不仅节省了群众的时间和精力，也提升了政务服务的质量和效率。
（三）广泛覆盖性。一是政务网点覆盖面广。监利政务数字地图平台覆盖了全市各级政务服务网点，实现了政务服务资源的全面整合和共享。通过政务数字地图平台，群众可以轻松地查找到市、镇、村三级政务服务机构，这些政务服务网点的位置信息、服务事项内容、办公时间等关键信息都被整合到了平台上，实现了信息的集中展示和共享。二是使用群体覆盖面广。政务数字地图平台通过扫描二维码或通过监利市民之家公众号就能登录，具备智能手机和网络就能使用，对于绝大多数群众来说是随时随地就能使用的政务服务便捷平台。
四、改革成效
“监利政务服务数字地图”整合了县、乡、村三级政务服务站点资源，提供服务网点简介、事项清单、办事指南、地图检索、位置导航、电话咨询等多方信息，实现了“一图在手，办事无忧”的陪伴式政务服务。这极大地提升了企业和群众办事的便捷性，减少了因信息不对称导致的跑动次数。“政务数字地图”能够根据用户的地理位置等信息，自动匹配并精准推荐最近最佳的服务点，同时提供从当前位置到目的地的最佳路线建议，包括交通方式选择、预计到达时间等实用信息。这有效解决了群众在办事过程中“找不到、问不清、跑多趟”的问题。自10月上线试运行来，访问量达12000次以上。
五、思考启示
满意只有起点，没有最好。实践证明，这项改革虽然切口很小，但可开掘的深度、广度非常大，为群众服务的空间还很大。要立足办事企业群众的角度去想问题，主动去体验办事的过程，设身处地为群众着想，找到提高服务效率的方法，提升服务水平的措施，更好的为企业群众服务。持续优化政务数字地图平台的功能和服务，推动政务服务向更加智能化、便捷化的方向发展，为群众提供更加优质高效的政务服务体验。
黄冈罗田：数字政务地图助力群众高效办事
一、改革背景
为贯彻落实二十届三中全会精神，围绕国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等文件精神，根据湖北省数据局《关于开展政务服务领域优化营商环境先行试点工作的通知》，罗田县坚持以人民为中心思想，聚群众企业需求，建设“政务服务数字地图”应用，融合各级各类办事场所位置信息、咨询服务、业务办理、导航服务，创新在线导办帮办、智能客服等方式，破解群众办事“不会办、找不到、问不清、多次跑”的难点堵点，推动政务服务更加公开透明、规范便捷、精准高效。
二、主要做法
为实现罗田政务服务高效办、集成办，县委、县政府把打造数字政务地图改革试点作为惠民利民的一项民生工程推进，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，强化整体设计，推动模式创新，对标一流标准，明确目标任务，用“五个一”的工作举措全力推进改革攻坚，以“小切口”推动“大变化”。以确保数字政务地图达到办事群众、企业想用、好用、爱用。
一个专班抓建设。为确保各项改革任务落地落实，罗田县政务服务和大数据管理局主动作为，积极争取县政府的重视支持，县政府主要领导亲自安排部署，成立县政府分管副县长为组长，各乡镇长、相关县直部门局长为成员的工作专班。县、乡、部门整体联动，一体推进，建立不定期联席会商制度，对试点进展进行紧密跟踪与调度，强化指导督办，及时研判、会商、协调、解决试点过程中遇到的难点和堵点问题。改革启动以来，专班召开联席会议8次，举办业务培训6次，实现合力攻坚。
一套规范管应用。针对各部门、各乡镇办理政务服务事项流程、材料要求、数据归集标准不一致等实际问题，结合政务服务相关管理规定，制定出台政务服务数字地图数据管理制度、视频帮办及问答操作规范、数字地图管理操作指南等一套流程规范，实现一套规范管应用，全面整理县、镇、村（社区）三级标准化政务服务事项名称及办理流程、所需材料，形成全县统一的三级政务事项办事指南；以城市数字公共基础设施平台数据作支撑，将全县范围内的各级政务服务中心、便民服务点等实体位置进行精准定位，形成“服务找场所”、“场所找服务”双向关联，围绕“最优办事方案、最全办事指南、最快导引路径、最简使用方式”四个维度，匹配最佳方案，解决办事人“怎么办”“办什么”“去哪办”三个核心需求。
一张地图找服务。汇聚1个县级政务服务中心、11个乡镇便民服务中心、282个村（社区）便民服务站场所信息；汇聚县政服务中心涉及办理事项2160项，自助政务服务终端机涉及办理事项271个，镇、村（社区）便民服务中心办理事项1108个的事项信息，实现一张地图展示政务网点，一键检索服务信息。办事群众开启定位权限后，系统可自动获取当前位置，点击周边具体网点后可以直观形象地看到各办事点简介、事项清单、工作时间、咨询电话、具体位置等界面，为企业群众选择办事地点提供完备参考依据，办事群众也可自主依据地区搜索办事点。
一点屏幕找捷径。办事群众通过数字政务地图点击需要办理的事项，系统自动弹出事项的相关办理途径。如：湖北政务服务网“网上办”、鄂汇办APP“掌上办”、政务服务自助机“自助办”，企业和群众可以根据需求选择最方便的办结方式。同时提供了路线推荐、快速导航等功能，企业和群众一点即可根据用户需要办理的业务，自动推荐路线最近、时间点最符合的办理区域，让企业群众“就近办”。
一个电话帮代办。数字政务地图推出了“视频帮办”功能，办事群众和企业点击视频帮办按钮，就可以通过页面与政务服务人员连线，一对一、面对面进行在线帮办代办。为让办事群众和企业快速了解办事流程，罗田县梳理了260高频政务服务事项，由相关职能部门制作了通俗易懂的短视频进行“视频导办”，对办理流程、所需材料、办事途径等进行看得见的指导。平台“在线咨询”还提供了“12345热线咨询”、“人工客服”、“智能客服”三种互动模式，可为办事群众提供24小时不间断的在线咨询、业务办理引导服务。
三、取得成效
罗田县政务服务数字地图上线试运行以来，各项数据指标运行正常，得到社会各界广泛肯定和认可，共处理10万余次访问连接。其中办事场所被访问近3万次、视频导办访问3500余次、高效办成一件事访问2200余次、接口服务访问23000余次、办事指南查询访问近40000次。
一是拓宽了办事渠道。罗田县数字政务地图上线后，群众办理政务事项在原有的服务网点办、自助网点办、政务服务网办、手机鄂汇办基础上，拓展了数字政务地图办理的新渠道。
二是降低了办事成本。罗田县数字政务地图自动推荐、视频帮办、预约服务等功能，群众和企业可以找到办事的最佳方式、最短距离、最快速度、最优选择，减少不必要的跑动和等待时间，直接降低企业群众办事成本。
三是提升了办事体验。罗田县数字政务地图集成了办事途径、办事方式、办理事项等多种功能，实现服务齐全、智能惠民，让群众更加直观感受到办事便利化、智能化、增值化，实现企业群众办事省心高效。
四、启示思考
实践证明，服务没有最好，只有更好。罗田县将坚持以群众企业的感受为第一感受，以群众企业满意标准为第一标准，在“三个聚焦”上做实、做深、做优，全面提升政务服务数字地图应用效率。
一是聚焦用户思维，完善服务功能。围绕群众企业反馈的登录方式单一、视频帮办不流畅等意见建议，开发罗田政务数字地图微信小程序版本和电脑网页版本，优化视频帮办后台程序，提升流畅度。
二是聚焦共享联通，打造一体平台。针对数字政务地图以导办、帮办为主要业务的不足，加大打通湖北政务服务网和鄂汇办连接力度，打造导办、帮办、自主申请的一体化服务平台，实现共享联通。
三是聚焦办事场景，创新高效服务。拓展个人和企业办事场景，探索跨部门多个事项集成办理，强化数据共享和系统联通，创新“一类事一次办”、“一件事一次办”的高效服务，不断提升群众企业的体验感和满意度。
来源：监利市政务服务和大数据管理局、罗田县政务服务和大数据管理局
