正商博雅广场：“1+3+N”服务体系，引领商业服务的新趋势丨『服务力标杆100』研究
文摘
房产
2024-11-25 07:55
上海
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2024年，物业管理行业在复杂多变的市场环境中砥砺前行。面对地产市场的波动，业主管理意识觉醒以及人力成本上升带来的多重压力，物业管理企业已逐步从“规模为王”转向“质速协同”，高质量发展已成为主基调。
在此背景下，行业领先企业纷纷通过升级服务设计、品质进阶行动等一系列措施，切实提升了服务品质，增强了企业市场竞争力，提升了客户满意度。且在住宅、商办、产业园等诸多业态领域，涌现出大量的标杆项目。一方面，标杆项目是促进产品体系精准落位，赋能项目管理的重要抓手，另一方面，也是兑现对业主及客户的服务承诺、展示企业品牌的榜样表现。同时，标杆项目也为行业的持续发展和服务升级树立了典范。
鉴于此，克而瑞物管于年内已启动『2025中国物业服务力标杆100』的研究，深入挖掘和整理行业的卓越实践，为物业管理行业的高质量发展积累宝贵经验和智慧。同时，此研究亦为企业提供了学习标杆和对比参照，为其长远发展提供了方向指引，进而推动物业管理行业的持续进步与升级。
正商博雅广场集商业、办公、公寓等多元业态于一体，是正商集团打造，兴业物联服务的高端精品商业楼宇。正商博雅广场坐落在郑州市龙子湖湖心岛，依托于龙子湖千亩生态水域和绿地建造，对望北龙湖，毗邻CBD、高铁站，地铁1号线龙子湖站旁，城市大动脉路网覆盖，周边临近龙子湖大学城，地理位置非常优越。自2018年入驻正商博雅广场以来，项目团队不断精进服务品质，受到业主及行业的高度认可，荣获“2024中国物业管理卓越标杆项目”奖项。正商博雅广场是集商业、办公及酒店式公寓于一体的综合体，业态类型多样，物业管理难度大。为保障项目服务品质和服务细节，兴业物联在服务正商博雅广场之初，便前瞻性地导入COE专家团队。团队专家凭借其在综合设施管理领域的深厚专业知识和丰富实践经验，针对正商博雅广场商务、开放性、多元化、共享性、绿色生态、智能化以及增值服务等关键维度，创造“1+3+N”服务体系，塑造商业服务新典范。
- “1”指COE专家团队为正商博雅广场量身定制的专业化的服务标准，确保服务的一致性和高标准，提升整体的服务质量，从专业化层面增强客户体验。
- “3”指商业、办公及酒店式公寓三大核心业态，共同组成了正商博雅广场这一综合体。
- “N”则指为满足客户需求而提供的多样化的服务，这些服务不断推陈出新，持续升级，以适应市场的动态变化。
通过“1+3+N”服务体系，正商博雅广场不仅能够提供高标准的服务，还能灵活适应不同客户的需求，实现服务的个性化和多元化，引领商业服务的新趋势。
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正商博雅广场作为一个集多种业态于一体的综合性商业广场，不仅拥有众多业主，还得益于周边林立的高校，吸引了大量大学生群体，对物业服务的质量及效率要求非常高。为了更好地服务于这一多元化的客户群体，物业服务团队深入洞察并理解不同客户的需求，提供IFM（综合设施管理）服务，提升了广场的整体运营效率，也为客户创造更加个性化和高质量的服务体验。
正商博雅广场入驻企业、商铺众多，聚集了大量企业白领、商铺员工，物业服务团队聚焦客户的饮食需求，依托自身在餐饮服务方面的优势，在正商博雅广场负一楼精心打造了一家200㎡的自营白领餐厅，为客户提供一站式三餐服务，同时结合不同需求推出团餐配送、特约菜系订餐等服务，以安全、健康、美味、便捷的餐饮服务，提高周边人群的满意度和幸福感。值得一提的是，正商博雅广场白领餐厅已经是兴业物联开设的第三家白领餐厅。
白领餐厅精心制定出“荤素搭配、健康膳食”的餐饮原则，每日更新食谱，结合不同单位人群需求，推出健康餐、工作餐、轻食等多种饮食菜单。
对于企事业单位的团体订餐服务，白领餐厅还提供个性化的菜品选择，如川菜、粤菜等多种风味，以满足员工的口味偏好，并定期更新菜单，在兼顾营养的同时，提供菜品上的多元化服务。
正商博雅广场入驻了众多企业，形成了天然的客流优势。为了吸引更多顾客并推广新菜品，白领餐厅定期向各入驻企业发放优惠券，邀请大家前来体验和品尝。根据团体膳食经营管理规范，建立《餐厅管理机制》。白领餐厅每日监控食品来源、安全品质，以及客户满意度，根据餐厅空间核定就餐饱和容量，制定错峰就餐及秩序疏导方案，从食品原料到就餐环境，搭建服务白领饮食的基石。白领餐厅运营团队拥有多年在酒店运营和餐厅服务领域的实战经验，团队成员定期前往正商建国饭店（一家五星级酒店）和金玉缘宴会中心等高端场所，接受营养知识培训、服务礼仪考核以及菜品研究开发，提升专业技能。
受益于丰富的客流量、卓越的产品品质、良好的客户口碑以及上乘的服务质量，白领餐厅客似云来。在午餐高峰时段，档口前常常排起长龙，顾客络绎不绝；此外，白领餐厅深受郑州宝能中心、中国新兴建筑、河南中原燃气等知名企业青睐，日供餐超8000份，充分展现了其在餐饮服务领域的卓越表现和受欢迎程度。
正商博雅广场以其年轻、时尚、多元化的核心理念，精心打造了一个充满活力的商业街区。为了迎合这一主题，广场引进了包括电影院、台球厅、棋牌室和清吧在内的多种娱乐业态，为顾客提供了一个放松身心、远离都市喧嚣的理想场所。
奥斯卡影院作为广场的长期运营伙伴，以其卓越的观影体验吸引了络绎不绝的顾客，深受大众喜爱。广场内还设有7家风格各异的台球俱乐部，为台球爱好者提供了绝佳的娱乐空间。鉴于周边大学城的密集分布，博雅广场正积极筹划一系列活动，如二次元动漫展、创意快闪活动和墙面彩绘打卡点，旨在为广场注入新鲜活力，同时为大学生群体打造一个更加年轻化、充满活力的潮流社区。正商博雅广场不仅是一个对外提供休闲娱乐的绝佳场所，同时也是一个内部管理精细、运营高效的商业综合体。目前，广场内的所有商铺均已出售，由于大多数商铺业主都是投资客，所以出租需求旺盛。物业服务团队以客户需求为导向，提供全方位的租赁服务，协助商铺业主进行外租。物业团队通过深入的市场调研，充分了解周边消费者的需求，积极引进符合市场需求的品牌和品类，并与商铺业主进行及时沟通，确保商铺的高出租率。在管理层面，物业管理方与租赁商家之间建立了明确的规则和契约。例如，经营商户不得随意停业，如需因故暂停营业1至3天，必须向物业管理处提交书面申请。此外，商铺的门头设计也需遵循统一的规范要求，以维护广场的整体形象和商业氛围。通过这些细致入微的管理措施，正商博雅广场不仅为顾客提供了一个优质的休闲环境，也为商铺业主和经营商户创造了一个稳定、有序的经营平台。除了商业街，写字楼的运营也是重中之重，4号楼是写字楼，目前有58家企业入驻，包含河南省信息化集团有限公司、浙江京衡（郑州）律师事务所等行业头部企业。在客流量高峰时期，入户旋转门边上侧面开启，提高通行效率与通行体验，此外，每日现场服务人员进行早迎晚送服务，致力于为客户带来办公温馨感。为了提供卓越的客户服务体验，写字楼内设置“一站式行政秘书”，行政人员入职前要求跟岗，全面了解大厦内外一切事物，让进入写字楼的客户和访客们可从其专业的姿态中感受到高标准服务形象，同时可以高效解决客户企业运维等日常事务，如入驻前期办理装修、各类资质、人员招聘询问等行政困惑。除此之外，大堂设置副理一名，早晚高峰期形成走动式服务，接受访客的问询和VIP客户的接待。物业团队精心打磨服务细节，提供贴心服务，配置医药箱、充电宝、挂烫机针线盒、雨伞、针线盒、工具箱、便签纸、薄荷糖等，满足客户的多样化的服务需求，而且大堂摆放的鲜花随季节改变，为客户带来四季更迭的视觉享受，增添一抹自然之美。项目团队始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供细致周到的服务。精心利用大堂空间，为都市白领提供咖啡服务，旨在为他们的每一天注入活力与精神。入驻企业都是物业的重点客户，为了更好地满足他们的接待和会务服务需求，物业团队特别推出了“兴业礼仪司”这一品牌服务，为客户提供专项VIP接待、大堂指引、专梯、会务布置接待等服务，为客户提供全方位支持。与常见的公寓不同，正商博雅广场两栋公寓主要以酒店为主，共计28家，用房1337户，占比82%，如何服务好这些大客户，赢得客户满意是物业管理的重难点。物业服务团队想客户之所想，忧客户之所忧，创新推出共享布草、共享早餐、共享维修服务，精准触达酒店运营的痒点，有效解决酒店运营的痛点，受到酒店老板和旅客的高度认可。- 共享布草：布草是指酒店、宾馆、浴场、餐饮等服务行业使用的床上用品、毛巾、台布、窗帘、椅套等各类纺织品的统称。项目为酒店提供优质的布草服务，让旅客在睡眠中、洗浴后、用餐时感受到柔软和舒适，提高旅客居住满意度。
- 共享早餐：聚焦旅客早餐需求，白领餐厅与酒店达成合作，为旅客提供营养丰富的早餐，一方面为酒店老板节约了成本，另一方面满足旅客的用餐需求，达到多方满意。
- 共享维修：酒店维修具有维修需求突发、材料和配件及时供应、专业技术人员缺乏等难点，正商博雅广场建设了一支专业的维修团队，高效处理酒店内突发的维修事件。
兴业物联一直提倡“一切服务从客户的需求出发”，所以项目在初期阶段组织了多场“酒店公寓共享服务新生态”专题沙龙，旨在深入探讨并构建创新服务模式。参与这些沙龙的主体为正商服务业态内的40余家酒店公寓老板，他们通过租赁公寓作为酒店运营的实践，为服务需求提供了新的视角和思路。除了共享布草、共享早餐、共享维修，项目后续还将推出共享会议室、共享车位等服务，打造一站式酒店公寓共享服务模式。数字化和智慧化已经成为物业服务领域的关键趋势，兴业物联通过自主研发的物联网平台，专注于提升正商博雅广场在楼宇安防、商务办公、智能停车、智慧设备运维及能耗监控、信息发布等多个应用场景的智能化水平。在楼宇安防方面，正商博雅广场建立智能门禁人脸识别、电子巡更、紧急警报、设施设备监控“四大安防系统”，实现楼宇动态可视化操作，提高应急响应速度，高效保障楼宇24小时平稳运行。![]()
其中，智能门禁中的闸机终端是兴业物联自主开发的物象云集成平台，物象云链接效率层、可视层、安全层、支持层四大智慧维度，包含像闸机出入等18个高频活动场景，可不断根据客户需求升级和迭代产品功能，提升办公的便捷度和满意度，打造写字楼的第一智慧服务平台。正商博雅广场物业服务团队始终秉承“以客户需求为核心”的服务宗旨，精心构建“1+3+N”服务体系，以高品质的物业服务带给客户卓越的服务体验。高质量的物业服务不只是高端物业服务，更指高满意度的物业服务，如何精准聚焦、深度挖掘、有效满足客户需求呢？这不仅需要物业拥有一双善于发现的眼睛，持续关注客户需求的变化，而且需要主动邀请客户参与到服务制定中，提供客户真正需要的、定制化的服务。![]()
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