中建国熙台：探索一座北方“园林式住宅”的物业服务丨『服务力标杆100』研究
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房产
2024-11-21 07:55
贵州
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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2024年，物业管理行业在复杂多变的市场环境中砥砺前行。面对地产市场的波动，业主管理意识觉醒以及人力成本上升带来的多重压力，物业管理企业已逐步从“规模为王”转向“质速协同”，高质量发展已成为主基调。
在此背景下，行业领先企业纷纷通过升级服务设计、品质进阶行动等一系列措施，切实提升了服务品质，增强了企业市场竞争力，提升了客户满意度。且在住宅、商办、产业园等诸多业态领域，涌现出大量的标杆项目。一方面，标杆项目是促进产品体系精准落位，赋能项目管理的重要抓手，另一方面，也是兑现对业主及客户的服务承诺、展示企业品牌的榜样表现。同时，标杆项目也为行业的持续发展和服务升级树立了典范。
鉴于此，克而瑞物管于年内已启动『2025中国物业服务力标杆100』的研究，深入挖掘和整理行业的卓越实践，为物业管理行业的高质量发展积累宝贵经验和智慧。同时，此研究亦为企业提供了学习标杆和对比参照，为其长远发展提供了方向指引，进而推动物业管理行业的持续进步与升级。
2024年9月，克而瑞集团副总裁张兆娟女士、克而瑞物管华南区域总经理牟武先生携团队前往济南中建国熙台项目，了解山东中建城发公司营造的北方园林式居住环境和亲情化服务管理。
山东中建城市发展有限公司是由中国建筑旗下骨干子企业中建八局牵头，与中建资本、山东高速集团、济南轨交集团合资组建的资源整合平台和综合性产业发展实体企业。公司以投资拉动、产业导入为抓手，聚焦综合投资、地产开发、城市更新、运营服务及创新创投“4+1”业务定位，致力建设成为“国内一流的投资运营服务商”。其中运营服务领域，涵盖物业服务、文体场馆、产教园区、医疗设施、文旅景区、轨道交通、园林养护、水务治理、综合管廊和城市片区等城市运营业务 66 个项目，其中物业管理项目45个，管理面积1000余万平方米，累计服务业主20万人次，形成了住宅、商场、写字楼、酒店等多业态物业管理生态。公司物业板块借助中建系统内部优势资源，依托山东中建城市发展有限公司强大资源平台，融汇现代物业服务先进理念，运用创新性的思维不断探寻物业服务新模式，致力于打造具有影响力的“中建八局东孚物业品牌”。随着其服务能力的不断加强和市场认可度的提升，逐步跻身山东省内物业服务行业前列。2023年，物业管理项目“济南中建国熙台”荣获“山东省物业服务力住宅标杆项目”奖项，2024年，荣获“2024中国物业管理卓越标杆项目”，进一步彰显了其物业服务能力和品质管理成效。济南中建国熙台项目总占地面积9.88万平方米，总建筑面积38.3万平方米，仅住宅就达2408户，还有部分社区商铺，是典型的大盘项目。国熙台项目还是济南市高端住宅项目的典型代表，不仅是区位、配套的优越，而且有着卓越的物业服务管理团队和深入人心的亲情化服务，共同保障项目的长久价值。绿化好不好往往也代表住宅项目是否高端，绿化环境其实是社区环境的核心内容，因为它直接影响你置身其中的感受。国熙台项目的参访体验中最直观的感受就是满眼的绿色，一步一景。据了解，2023年，山东省建设工会和山东省园林绿化行业协会为了推动城市园林升级、改善居民生活环境，提高群众幸福指数而进行了“优秀居住区”评选，济南中建国熙台项目在此次活动中荣获“山东省园林式居住区”。![]()
在园林式居住区的评定中，涉及了“管理维护、规划建设、配套设施、公共参与”四大维度20余项细则内容。其中包括：- 绿地总体设计简洁大方、自然流畅，并充分结合场地自然人文景观特色。
- 园林建筑、小品、设施满足居民（单位职工）休憩、健身、文化娱乐及科普宣传等多种功能需要；同时居住区要兼顾老人、青少年、儿童等不同人群的需要；造型美观，尺度、体量、色调与环境协调，位置得当。
- 完成居住区（单位）内古树名木及树龄超过50年以上（含50年）的后备资源普查、建档、挂牌并确定保护责任人或责任单位，保护管理措施完善。
在20余项分值评定中，国熙台项目基本全部符合，评分高达94分，最终获得殊荣。从覆盖率上来看，国熙台项目总占地面积9.88万㎡，绿化面积5.5万㎡，绿化率达55.7%，绿地率达35%。较高的绿化率让居住体验直线攀升，给居民一种舒适、愉悦之感。同时，在高绿化覆盖之下，中建国熙台的绿化还具备品种的多样性，以及景观的多层次和丰富性。国熙台项目属于典型的现代园林风景设计，先后引进银杏树、樱桃树、山楂树、百日红等40余种名贵树木，并且全程采用低碳，人性化理念，既注重景观的实用性，也关注审美调性，最终呈现出极富生态美观性的功能型景观。不仅提升了社区的整体美感，还为居民提供了优美的休闲空间，能够满足人们日常活动的需要，如散步、健身、聚会等，增强了居住的幸福感和归属感。![]()
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在北方，做一个园林式居住社区的难度绝对大于南方，这就对国熙台项目社区内的绿化管养也提出更高的要求。国熙台项目针对日常浇水、苗木修剪、中耕除草、病虫害防治、施肥、清理绿化垃圾等苗木养护工作，进行了年度养护计划制定。综合考虑天气、温度、湿度、光照、昼夜温差等因素，区分不同月份，制定养护内容。例如1月份需要注重苗木、草皮的保温防寒，积雪清理，并且对个别品种进行格外关注，例如白皮松、雪松、景观油松等常绿树木积雪积冰的清理以及保温防寒棚的积雪积冰清理；2月份“开春水”要一次性浇透，浇够，给苗木发芽打下良好基础条件……通过细致规划病虫害防治的时间、杂草清理时间、绿化修剪美观度等等，不断加强社区绿化养护能力，并且让园区一直是生机盎然的。国熙台项目积极推进绿化工作管理体制的改革，使绿地养护与管理更趋科学化、系统化，聘请专业队伍进行养护与管理。并且在资金层面，强化经济核算，确保管理养护经费到位，严格督促检查制度，每月定期考核，使管理效果与经济效率挂钩，提高绿化管理效能和工作效率。在国熙台项目服务中，物业团队都有一份《亲情关怀服务手册》。在对客服务中，不仅是满足个性化需求，而是在服务过程、服务体验中，能够超出预期值，做到“感动服务”。亲情化服务是一种将家庭般的温暖和关怀融入物业管理服务中的模式，旨在提升居民的居住体验和幸福感。在具体国熙台项目的亲情服务事项中，包括出入口迎送服务，天气预报、业主问候、活动推送等温馨服务，特定节日活动组织，以及业主婚庆、援助等特定场景服务……共计10余个模块，近60项服务内容，全部明确到具体的服务要求、标准、细则，并且全部列为项目“必做”事项，严格落实到位。对比部分物业项目中，宣传高于落地的内容而言，国熙台的物业服务显得更为真诚、落实。通过推行“亲情服务”，进行人文关怀，以增进物业与业主间的关系融洽，增加双方的互动性，提高员工的价值感和工作激情，提升业主满意度。在亲情化服务的内核下，国熙台项目还设立了3个24小时服务和专属管家服务。- 24小时值班服务——设立“服务热线”24 小时接听业主来电，提供日常物业服务，以及特约服务和居间服务。
- 24小时维修服务——专门设置了夜间值班人员，确保夜间的基础维修以及突发、紧急等事件能得到及时处理，并要求工程维修人员在接到基础维修派工任务30分钟内到达现场处理，接到紧急维修派工任务15分钟内到达现场处理。
- 24小时巡逻服务——为确保项目发生的各项突发事件得以及时、妥善地处理，设立24小时巡逻岗进行园区的正常巡逻，保障园区基本安全。
在对客服务上从“满意服务”上升到“感动服务”，在对内管理上，也提出了“准军事化”管理。借鉴军事管理方式实行的内部管理，并通过实施准军事化管理，从组织机制、生活制度、办公制度、军事训练制度等多维度强化团队管理，提升项目团队的执行力。在具体举措上，成立了项目专属的“准军事化管理领导小组”进行准军事化管理工作，切实把团队管理要求升格、夯实。不仅在员工的生活内务上，严格按照军事化标准要求，而且训练制度上提出早操、升旗，组织内务检查等事项。同时，采取季度、年度“铁军之星”评选活动，以团队评比的方式进行内部良性竞争，激发团队积极性和活力。国熙台项目通过严格的军事训练和团队建设活动，不仅增强了员工之间的信任和默契，提升了团队的整体风貌，也强化了管理效率和服务质量，为业主提供了更加优质、高效的服务体验。
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大型住宅项目意味着需要做更多的业主服务和满足业主差异化需求，也意味着更高的管理难度。项目除了配备充足的管理团队，以及采取亲情化服务外，还坚持党建引领，动员业主参与社区共治、共建。在党建引领和社区指导下，国熙台项目临时组织“幸福里委员会”，采取创新的共治共建模式——“幸福里”社区模式，即以幸福里委员为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以物业服务中心为执行单位，共同促进社区和谐美好。- 一个红色空间：由社区党委、幸福里委员会物业三方共同打造用于红色议事和党建活动的共享空间，承载社区内联动，党建活动组织、开展的功能，以强化党员、党组织的引领作用。
- 一套议事机制：由社区党委、幸福里委员会、物业共同参与的为建设美好家园而形成的三方议事机制。不仅在人员上采取创新的“双向进入、交叉任职”，还每月定期召开三方联席会议，进行专项共治议题研讨。国熙台项目通过联席会议，处理解决共治议题23项，共商处理议题20个，共治进行中3个。
- 一套幸福公约：由社区党委、幸福里委员会、物业共同参与、拟定，所有人共同遵守的园区文明公约。通过共创的方式，修订社区管理公约及各项专项文明公约，倡导社区居民共同遵守，逐步完善解决高空抛物、文明装修、爱护环境、文明养犬等管理痛点内容。
- 一组巡查机制：由社区党委、幸福里委员会、物业共同参与，在园区内开展的安全品质等巡查机制。以业主归家动线开展“随手拍、周周查”，以园区巡查为主题开展“月月巡”行动，强化对园区卫生环境、安全管理等监督。
- 一批睦邻社团：物业项目牵头，组织园区内具有共同特长、共同兴趣爱好的业主，组成多类型的社团，丰富社区居民生活，营造良好的生活氛围。目前，国熙台项目已经成立五大社团，包括老年欢唱团、老年朗诵团、社区瑜伽队、广场舞社团、社区武术团。
- 一份安心守护：由社区党委、幸福里委员会、物业共同组织和业主共同创建的邻里和睦和应急互助的志愿服务体系。组织建立“关系维护志愿队”，形成调解机制，妥善处理邻里矛盾等问题，共建和谐社区。
- 一份真挚关爱：由社区党委、幸福里委员会、物业共同参与，针对社区内的“一老一小”群体，以及需要心理关怀的群体开展关爱活动，并组织健康讲座等公益活动。2024年国熙台项目组织长者（70岁以上）问安、拜访类活动11次、义诊3次、小棉袄计划3次，少儿繁星计划4场。
国熙台项目作为济南市历下区“红领物业”标杆示范项目，积极贯彻落实社区党组织的各项工作部署，并且以邻里文化为主线，以服务管理强化为抓手，深度贯彻多方联动力量，营造了一个“老有所依、幼有所教、花儿绽放、邻里和睦”的社区生活空间，成为山东省红色物业建设典范项目。
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