本案例荣获“2024智享会学习与发展价值大奖”最佳实践奖
导语
技术赋能企业发展在现今提倡降本增效的环境下日益凸显出重要性，随着AI技术的发展成熟，AI与组织管理的结合，与员工培训的结合在企业的研究、探索下成为可能，费森尤斯医疗中国正是这样做的。
费森尤斯医疗中国是一家全球领先的为患者提供全面血液净化解决方案和医疗服务的企业，为急慢性肾脏病和危重症患者提供产品和服务的全球先驱，主要涉及血液透析，腹膜透析，重症血液净化和透析服务等领域。
为进一步提升销售团队的竞争力与效率，费森尤斯医疗中国通过技术探索，研发了一款为销售人员量身打造的AI销售能力训练系统，真正实现“随时随地练、人人都能学、诊断分析全”，销售人员可以利用碎片时间，随时随地打开程序开展培训。AI销售能力训练系统的开发，使得费森尤斯医疗中国能够在低成本投入的条件下，降低销售和管理人员的培训压力，实现培训效率的提升。
大环境改变引发的思考
从整个医疗行业来看，市场竞争激烈，医疗理念、产品数量众多且更新速度快，销售人员的学术能力和销售能力无法完全匹配行业更新发展的速度。从企业自身的发展出发，集团提出降本增效的全球发展战略，如何用更低的成本，将销售人员碎片化学习的特点转变为优势，实现培训效能的提升，成为项目开发的重中之重。市场竞争的压力和企业自身发展战略的调整使得费森尤斯医疗中国开始思考如何乘技术的“东风”，利用AI技术完善现有培训体系。
培训体系的革新之路
尽管费森尤斯医疗中国已经建立了一套较为完善的销售人员培训体系，但存在一定的限制，时间、地点以及人员的变动都可能影响线下培训的开展。举例来说，费森尤斯医疗中国的销售人员分布在全国各地，所处地域不同，可接受培训的时间也各不相同，无法做到和讲师的时间同步，这一问题在疫情时被进一步放大。在过去开展培训的过程中，费森尤斯医疗中国的培训部发现了一些问题有待优化：首先，培训师有限。集团内部现有的讲师数量少，而销售人员人数多，培训无法覆盖到全部的销售人员。更重要的是培训有余，跟进训练不足。即便销售人员经受了培训，但缺乏对培训效果的持续追踪，无法获得及时的反馈。
在这样的背景下，AI销售能力训练系统诞生了，它是一种基于人工智能技术和长时记忆原理（见图一）的训练软件，通过模拟实际的场景（专业拜访等）和任务，对员工的技能水平进行评估，并提供有针对性的训练方案和反馈，帮助员工快速提升技能，使之在与客户的沟通中抓住重点、要点，传递关键信息，从而提升效率。项目组意在通过AI销售能力训练系统的开发提升员工在日常工作中应对挑战的能力。
图一 长时记忆原理
便捷操作
员工登录“U-Play”小程序后，就可以进入训练系统进行学习和练习，平台分为两大模块：学习模块和任务模块（见图二）。在学习模块，员工可以自行选择“练习模式”和“自测模式”两种模式。在完成练习后，系统会自动生成评分，供员工参考、改进；在任务模块，员工需要完成定期测评。定期测评有详细的任务要求和截至时间，员工需在指定的时限内按要求完成任务。
图二 U-Play平台
技术集成
AI销售训练系统集成了TTS(机器语音合成)、ASR（自动语音识别）、ANN（人工神经网络）三项技术，具备强大的自然语言处理和数据分析能力，因此能够准确地传递信息，实现对员工能力的多维度评估。系统会根据关键词命中数量、语义契合度、发音、流畅度以及语速等多维度，对员工回答的内容和表现进行评分。评估结果是后续业务场景优化、系统运营策略调整的来源和依据。
贴合业务场景
培训内容的选择来源于费森尤斯医疗中国一线销售的需求。项目组运用AI技术对培训场景进行调研和萃取，收集一线销售的培训需求和最佳实践。在此基础上，利用大模型萃取核心观点和场景脚本，从而确保员工培训不脱离业务实际。
医疗行业竞争激烈，学术理念和相关产品更新迭代的速度非常快，在AI技术的加持下，国外先进的产品、理念能够快速推广，销售人员通过培训能够快速掌握产品信息，在市场推广时把握重点，在控制成本的前提下有效提升销售能力，从而提升企业的市场竞争力。
项目的主要受众是公司内部的两个销售团队，除了销售团队之外，还涉及研发生产人员和其他支持业务的人员。实施区域覆盖了费森尤斯医疗中国在中国的所有主要机构。
学习与了解<<<<
第一阶段以收集资料、信息为主，项目组对AI在费森尤斯医疗中国内部落地应用的可能性进行评估。在这期间，参与了各种与AI相关的会议，了解国内外与AI相关的信息，并对当时相对比较成熟的供应商进行评估，寻找合适的运行方式；在这一阶段，项目组和多个业务部门高管、关键成员进行深入交流，共同研究探讨AI训练系统的设计规划，确保项目设计的实用性。
启动与组织<<<<
第二阶段确定了功能框架和供应商。项目组挑选产品，制定训练场景，并且根据产品和训练场景挑选出合适的供应商。介于应用场景（销售拜访、销售答疑）有一定的特殊性，在供应商的支持下，项目组对AI大语言模型的语言逻辑合理性进行校正，制定基础训练。
测试与完善<<<<
第三阶段是测试，项目组对AI进行多轮测试，并组织人员人工校对内容临床合理性。为确保AI输出的内容不会引发法律法律纠纷，符合中国市场要求，项目组采用人工校正的方式，联合各部门人员处理语言样本，完善系统易发问题。
正式上线<<<<
23年7月，系统正式上线，项目组实施全员培训计划，全体销售团队参与测试，进入训练流程。在全员培训计划中，每位销售人员会根据前期数据分析的反馈结果接受不同的场景推送，有针对性地开展学习。
总结反馈与调整<<<<
系统上线后，项目组基于数据和业务反馈的结果对训练场景和运营策略做动态调整和优化。项目组能够在后台直观地了解到公司整体以及各部门的培训情况，包括在培训员工数、练习时长、练习次数等等，并且根据员工在不同维度的表现情况对训练场景及内容进行调整。以数据分析为抓手，项目组总结出不同陪练场景的具体培训参数，建立起对应的细分运营策略。数据之外，项目组非常重视业务的反馈。建立有效的沟通渠道，定期向业务部门汇报，并根据反馈的结果调整、细化运营策略。
贯穿全程的敏捷设计
为更好地应对外部商业环境和业务变化带来的影响，费森尤斯医疗中国在项目开展全程贯彻了敏捷设计。项目规划阶段，项目组积极推进跨部门合作，与销售等业务部门及利益相关方保持密切沟通，以加深对业务目标和需求的理解，确保培训内容与业务策略相一致；项目实施、推广阶段，先试点后全国推广，过程中持续收集反馈并根据定期评估的结果做动态调整。为确保培训内容能够适应当地文化和员工需求，项目组在推广AI陪练初期采用先在部分省市试点，后根据实际效果逐步在全国范围内推广的实施方式，从而保证培训有针对性和有效性；定期评估让项目组能够及时、快速地了解到项目当前阶段的实际表现，做出更符合外部环境和业务实际的灵活调整；项目复盘，在每一个完整的学习周期结束后，项目组会进行总结评估，根据反馈结果，做相应的调整与改进。
跨部门协作优势
在启动AI训练系统项目之前，费森尤斯医疗中国内部已经搭建了完善的培训体系，在推进综合性培训项目时培训部会与公司各相关部门（医学部、产业经理、兼职讲师团队、技术服务部门等等）共同参与，而各部门也会积极响应，全力配合，合力推进项目。费森尤斯医疗中国非常重视严谨性，因此在AI训练系统正式上线前做了大量的人工测试和校正，确保AI输出的销售产品知识、语言逻辑符合法律法规，符合中国市场的要求，而在这背后支撑起测试庞大工作量的是费森尤斯医疗中国专业的兼职讲师团队。费森尤斯医疗中国组建了一支“小而精”的中心团队，成员来自销售各部门（包括医学部、临床培训部等等），投入到系统测试中，通过高效的跨部门协作，完成了对AI系统的全方位调整。费森尤斯医疗中国良好的团队协作氛围和跨部门合作能力加速了AI训练系统从规划到最终落地的过程。
实际场景融入
由于融入了实际场景，AI陪练不仅能够帮助代表复述产品要点，更能够真实地训练代表的沟通话术，包括基础疾病知识、产品知识、产品特征/利益以及竞品知识等，提高销售人员表达的专业度和准确性。
节省成本
项目前期的需求收集和萃取工作运用了AI工具和大模型，减少了大量时间和教育人力成本，项目组能够把更多精力放在组织和运营上。
基于长时记忆原理的人机交互优化
费森尤斯医疗中国在设计AI销售能力训练系统时实践了“艾宾浩斯遗忘曲线”心理学原理，即通过精细复述能够形成长时记忆。值得注意的是，项目组重新归纳了人与AI交互过程中的规律，从而使得系统更加适配人机互动的形式。通过语音交互，AI能够抓取专业词、关键词，纠正销售人员的表达习惯，帮助他们提高对专业术语和重要信息的记忆，在与客户沟通中表达更加准确、专业。
项目正式落地后，AI销售能力训练系统已在费森尤斯医疗中国的销售各细分部门全面应用，学员通过训练掌握了相关知识后，将所学积极地运用到具体的工作场景中。数据显示，共计298名销售人员上线学习和训练，考核通过率超过68%，单人上线平均练习次数达到5次/月，业务得到有效提升，收到来自客户的大量正面反馈，客户满意度上升。
从项目的产出来看，大模型在提速的前提下产出了大量合规且有效的培训内容，包括QA、异议处理以及产品知识训练项目等，相较于原先的生产模式，产量提升了10倍以上。此外，项目数据也得到了充分的利用，在模拟陪练的过程中产生了大量的数据，这些数据为企业内部进行人才评估提供了真实、有效的依据。
AI销售能力训练系统不仅在费森尤斯医疗中国内部各个销售业务单元之间得到借鉴，还获得了行业的广泛关注。除了项目的主要受众销售部门之外，费森尤斯医疗中国的产品研发、人力资源等行政部门也积极采纳培训方法和项目的实践经验，推动公司内部的知识共享和发展。值得注意的是，由于使用了Mini Program这一灵活开放的技术，项目具有全球化应用的可行性，AI销售能力训练系统在中国的成功落地将为费森尤斯医疗中国在其他国家的分支机构运用AI定制销售能力训练方法提供参考和借鉴。
随着AI技术的发展，企业的培训管理或将朝向“1+N”的形式发展，“1”指的是运用技术的人，“N”则是新兴技术，无论“N”怎样变化，我们都需要思考，技术究竟能够帮助我们做什么；对于人而言，新技术又意味着什么。对于费森尤斯医疗中国来说，AI技术是一种补充，能够完善组织现有的培训体系。如何应对技术浪潮？拥抱数字化，拥抱新技术，将技术化作进一步发展的动力，也许是一个可行的答案。费森尤斯医疗中国相信，AI销售能力训练系统会成为一个新的起点，助力公司在激烈的市场竞争中保持领先地位，并实现持续、健康的发展。
来源：人力资源智享会
注：本文系智享会原创文章，如需转载请事先联系并注明来源，谢谢！
人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业人士提供会员制服务的企业。截至2024年6月30日：智享会付费会员企业逾4500家，已进入中国的世界500强和全球2000强企业中，逾90%享受智享会各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。
关注我们
获取更多精彩资讯
↓↓↓
★相关推荐★
