现货 | 2024中国物业「服务力红宝书」来了，全景视角看服务
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房产
2024-11-05 11:03
上海
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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2020年，克而瑞面向行业首次提出了「服务力」概念，服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。其中，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力；而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业企业分水岭。只有不断创新产品服务、强化组织保障、加快数字化转型升级，三者有机结合，才能有效保持企业发展力，提高综合服务能力。克而瑞作为行业领先的第三方研究机构，我们观察行业，却又深入其中。由克而瑞物管连续五年出品的“服务力”系列红宝书，研究服务力、见证服务力、助推服务力，与千万物业人一起推动中国物业服务水平的不断提升。2024中国物业「服务力红宝书」涵盖五大篇章：服务力模型、服务力洞察、服务力长效机制、服务力实践案例、大咖观点。2024年，服务力研究已进入第五个年头，积累了大量研究成果与一线实践观察。自2020年克而瑞首次发起中国物业服务企业服务力研究以来，其核心观点“服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现”已经被整个行业广泛接受和传播，并成为许多物业服务企业奉行的准则。在不断迭代发展的过程中，克而瑞物管引入了“服务力POD模型”，通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power），三大维度来重塑对服务力的研究，以期为企业带来更直观的诊断和更深刻的思考。在服务力的指导下，物业服务企业应以服务为核心，以提升服务质量和创建更高价值为导向。这包括两个方面的价值提升。首先，企业应通过夯实服务能力、提高服务效率等方式，以提升自身的经济价值，实现高质量的超额收益。其次，物业服务企业在雇佣大量劳动力，对于基层社区治理发挥着不可替代的作用，也是稳定就业、保障民生的重要一环。因此，企业还应将自身的发展与国家和社会的战略规划相融合，践行现代服务业转型升级的时代要求，改善服务口碑，促进全社会的共同富裕。
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产品力丨物业行业在不断演进中，对于服务品质的追求已步入一个全新的高度，部分头部企业服务品质革新迭代至3.0。产品力作为直面消费者需求的核心竞争力，显得尤为重要，它不仅是企业吸引客户的关键，更是保持客户忠诚度、构建坚实客户基础的基石。物业企业深谙此理，因此围绕产品力的全面提升，展开了全方位、多维度的战略布局。组织力丨产品力作为企业吸引并维系客户的核心要素，其有效展现离不开坚实的组织力支撑。回顾2023年，上市物业企业虽在组织效能上取得了一定进展，但总体提升幅度有限。一个显著的趋势是企业管理费率的下降，平均降至10.22%，比前一年减少了0.56个百分点，这表明企业在成本控制上取得了成效。组织方面向更精简、更适配业务的方向演变；岗位方面基层岗位革新大力推进，客服、工程岗位成效渐显；考核方面考核体系更侧重服务品质提升，差异化考核逐渐落地。数字力丨2023年物业数字化投入分化，外部协作团队大幅提升；智慧社区、增值服务、低碳和拓展商机是重点，远程监管和品质服务是热点；超五成物企数字化发展最大难点是资金投入与短期成效不明显；智能化系统已嵌入物业五大应用价值链，降本增效提质仍为核心；业财一体化作为数字化经营核心抓手，流程标准化、数据融合化、战略协同化成为重点；AIGC等技术将推进创新应用扩大，作业流程化、机械化和智能化，服务AI化成趋势。<<< 更多内容详见2024中国物业「服务力红宝书」物业企业服务力的提升，作为增强客户体验、提高居民满意度的核心策略，是缩短实际服务质量与客户日益增长的期望之间差距的关键。这一过程并非孤立存在的任务，而是依赖于一个协同合作的生态系统，其中，开发商、业委会、居委会、社区党组织等多元主体的紧密协作发挥着至关重要的作用。这种合作模式不仅促进了资源的高效整合，确保了服务策略的精准执行，而且还为持续的服务优化提供了动力和方向。![]()
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<<< 更多内容详见2024中国物业「服务力红宝书」在服务力的全国调研期间，克而瑞物管深度访谈了来自政府、协会、物企、开发商、研究机构、上下游产业链等领域的行业领袖与专业人士，共同探讨物业行业面临的核心问题和发展路径。与此同时，克而瑞物管也走进了优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行了深度交流，近距离接触企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果，致敬标杆、学习标杆，以共同推动中国物业服务水平的不断提升。![]()
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<<< 更多内容详见2024中国物业「服务力红宝书」2024年5月17日，由克而瑞物管主办、安徽省社区服务业协会协办的「2024中国物业服务力百强峰会暨品牌价值峰会」在合肥隆重举办。500多位来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖们齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力课题，洞悉市场变化，解构行业未来。他山之石，可以攻玉。在此，克而瑞物管将峰会嘉宾的演讲内容集结于此，以飨各位物业同仁，并期冀对当下物业行业的探索与实践有所启悟。![]()
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<<< 更多内容详见2024中国物业「服务力红宝书」克而瑞发布了「 2024中国物业服务力系列研究成果 」，涵盖2024物业服务力百强企业与23大细分领域研究成果，为物业行业树立了服务力风向标。![]()
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