客户服务 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 接听电话 | 接听客服专线电话 | 铃响3声内 |
2 | 新租户进驻 | 接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续，与用户进行室内设施验收、记录电表读数 | 按用户预约时间到达 |
3 | 大厦出入证 | 办理用户、装修人员及外来人员出入证手续 | 10分钟内完成 |
4 | 非办公时间加班 | 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 | 5分钟内完成 |
5 | 租用停车位 | 为用户办理租用停车位手续 | 10分钟内完成 |
6 | 制作水牌 | 为用户办理水牌制作及安挂手续 | 5个工作日内完成 |
7 | 使用专梯 | 办理专用货梯搬运货物手续 | 5分钟内完成 |
8 | 收购废品 | 为用户办理上门收购废品服务 | 按预约时间上门收购 |
9 | 物品寄存 | 为用户办理临时寄存物品手续 | 5分钟内完成 |
10 | 租用会议室 | 为用户办理租用会议室预约登记 | 5分钟内完成 |
11 | 大宗物品放行 | 为用户办理大宗物品放行手续 | 5分钟内完成 |
12 | 处理投诉 | 受理用户投诉 | 即时受理；1小时回复，3个工作日回访。 |
13 | 用户迁出大厦 | 办理用户填写搬离资料，验收房屋，结清各项费用等手续。 | 60分钟内完成 |
14 | 收取物业费用 | 收取管理费、维修费、保证金及其他相关费用，开具电子发票。 | 10分钟内完成 |
15 | 查询相关费用 | 查找合同及相关档案资料，核算相关费用并出具清单。 | 10分钟内完成 |
16 | 打印 费用清单 | 打印并出具用户当月或年度物业费及其他相关费用缴费清单。 | 10分钟内完成 |
17 | 派发付款通知书 | 送达客户房间或应客户要求邮寄给上级部门或总部。 | 每月10日前完成 |
18 | 装修验收 | 用户二次装修的综合验收 | 按预约时间上门 |
19 | 退还装修保证金 | 收回装修公司办理的出入证，收回保证金收据，并退还保证金。 | 2个工作日完成 |
前台接待 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 借用手推车、雨伞 或相关工具 | 按照简易程序办理借用手续 | 5分钟内完成 |
2 | 物品检查放行 | 为用户办理物品检查及放行手续 | 5分钟内完成 |
3 | 出入登记 | 为用户办理来访及出入登记手续 | 3分钟内完成 |
4 | 劝阻推销 | 阻止推销人员在大厦进行推销 | 5分钟内到达现场 |
5 | 回访用户 | 咨询用户对管理工作的意见，了解用户需求。 | 每月不少于15户 |
车场管理 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 车场出入道阻塞 | 疏通不规范车辆，排除设备故障、设法尽快恢复车场畅通。 | 3分钟内到达，10分钟内恢复正常通车。 |
2 | 车辆安全检查 | 提醒车主关好门窗，带走贵重物品，对车辆检查登记，请车主签字确认（如车辆入场前有损伤） | 10分钟内完成 |
3 | 协助调查失物 | 根据用户提供的线索，开展调查 | 1小时内回复 |
秩序维护 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 内部安全防范 | 开展守护、巡逻、安全检查、安全技术防范等内部安全防范服务 | 全天24小时 |
2 | 视频监控系统 | 监控主要出入口、电梯、通道 | 全天24小时 |
3 | 烟感警铃报警 | 到达报警点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） | 5分钟内到达现场 |
4 | 接紧急求救电话 | 接到用户被抢或生命财产受到威胁的求救，立即组织人员布控堵截，现场控制并协助用户报警，及时将伤员送往医院抢救。 | 5分钟内到达现场 |
5 | 治安、消防方面的咨询服务 | 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问，提醒装修注意事项。 | 当面回复或1个工作日内予以答复。 |
6 | 代锁（开）门户 | 巡检发现用户未锁门，与用户紧急联络人联系并按其意见处理；为用户办理代锁或开门手续。 | 发现安全隐患及时加锁或授权代办，5分钟内联系紧急联络人沟通。 |
工程维修 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 工程报修 | 受理用户室内设施工程报修 | 一经受理5分钟内出工单上门处理；第2个工作日内完成电话回访。 |
2 | 开通电话 | 将电话信号放至用户单元，外线迁入或开通专线电话。 | 接开通单后1时内完成；或收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成。 |
3 | 电话迁移 | 用户室内电话移位，或将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口。 | 15分钟内到达，按预约时间起1小时内完成。 |
4 | 室内通讯 设备布置 | 配合用户布置室内通讯设备 | 15分钟内到达 |
5 | 排除电讯故障 | 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障。 | 15分钟内到达，一般故障1小时内完成；重大故障无法修复，征得客户同意报供应商处理。 |
6 | 电子门锁故障 | 处理用户大门外电子门锁故障 | |
7 | 用户室内二次装修审批 | 作简单的间隔，不涉及中央系统的修改；涉及大厦中央空调、消防系统等的修改。 | 简单间隔，资料齐全，1个工作日内批复；涉及空调及消防系统改造的，3个工作日批复。 |
8 | 用户申请装修验收 | 发现问题：发整改通知。 验收通过：填写验收合格文件，交财务办理退还装修保证金手续。 | 按预约时间到达；1小时内完成验收；2个工作日内完成押金退还。 |
9 | 用户室内跳闸 | 重新复位供电（非短路故障） | 5分钟到达，即时处理 |
10 | 更换灯管 | 按用户要求更换灯管及恢复照明 | 15分钟内到达，30分钟内完成更换。 |
11 | 更换开关、插座 | 按用户要求更换开关、插座 | |
12 | 维修玻璃门 | 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障。 | 按预约时间到达，一般维修1小时内完成。重大故障无法修复，在征得客户同意后，报供应商处理。 |
13 | 维修安装门锁 | 维修或加装球形锁、门锁、抽屉锁 | |
14 | 吊顶维修 | 按用户要求更换房间天花矿棉板或维修吊顶天花下坠。 | |
15 | 空调漏水 | 按用户要求维修室内空调漏水 | |
16 | 增改喷淋头 | 按用户要求增改室内喷淋头 | 按约定时间起算，3个工作日内完成。 |
17 | 用户室内空调不制冷或有噪音 | 空调盘管风机轴承加油；维修空调盘管风机马达；维修更换空调温控器；更换温控器调节器调速开关；维修更换电动二通阀。 | 15分钟内到达，一般维修1小时内完成。重大故障无法修复，在征得客户同意后，报供应商处理。 |
清洁保洁 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁 | 保持地面清洁，无水渍、无污渍、无纸屑、无尘土、无脚印。 | 每小时循环保洁一次 |
2 | 清洁检查 | 全面检查大厦清洁；巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施。 | 每天不少于2次；人流量较大楼层增加一次。 |
3 | 洗手间、茶水间等公共设施清洁 | 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘，无污渍、无异味；收集处理茶水间垃圾。 | 工作日期间，每小时保洁一次，节假日每2小时一次。 |
4 | 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品 | 用户上班前放置好洗手间用品；用户使用后及时添加洗手间用品 | 每小时巡检一次，缺纸时10分钟内添加。 |
5 | 雨天防滑措施 | 在大堂内铺放防滑地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做防滑预防工作。 | 遇雨天15分钟内完成 |
6 | 提供装雨伞服务 | 在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口积水。 | 遇雨天15分钟内到岗 |
7 | 绿化及绿植管理 | 全面检查大厦内部及外围绿植 | 每天不少于1次 |
7
突发事件处理 | |||
序号 | 项 目 | 内 容 | 处理时间 |
1 | 客人困梯求救 | 立即启用对讲电话安抚被困乘客；赶赴现场解救被困人员。 | 即时受理；15分钟内解救被困人员。 |
2 | 水浸、水管爆裂突发事件处理 | 即时赶赴现场并关闭水源；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料或设备；通知保洁清理积水。 | 3分钟内到达现场处置 |
3 | 供电局高压 停电应急处理 | 主供电源转备用电源；或主、备供电源转为发电机供电 | 15分钟内完成 |
4 | 事先通知计划停电 | 提前发放停电通知，提醒用户做好停电前的准备工作；提前关闭电梯、空调等共用设备设施，对楼层进行巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理。 | 提前一天发放停电通知 |
本文整理自网络，内容本身不代表公众号观点，也不构成投资建议。版权归原作者所有，如涉及其他问题，请及时联系我们。
写给粉丝的话：
由于微信公众号的推送规则有所改变，推送不再按时间顺序，所以想要经常看到我们的内容有两种方法：
第一种方式：进入物业大佬圈公众号的右上角点击右上角三个点，将公众号设为星标，就可以第一时间看到新内容；
第二种方式：在文末“点赞”或点击“在看”，就会看到我的推送。希望您给喜欢的文章点“在看”，感谢!
