1.资产：提高资产使用效率，确保运行安全无故障
2.商品：积极配合营运部门，及时反馈顾客意见
3.人力：合理配置人员，提高人员素质，减少客诉
4.财务：加强现金安全防范，确保报表正确无误、资料保密
5.异常问题的处理
资 产
一、有形固定资产的维护和保养
1.每日随时（开店前、营业中、关店后）巡视、检查每个机台设备状况及清洁状况并及时处理
电脑系统是否正常，所有设备正确开启且正常运作
收银机墨水的浓度是否鲜明清楚
2.每日营业后检查收银机台及服务中心有否作好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩
3.在有需要时安排课员协助安全课清洗、盘点购物篮、购物车
4.每月盘点收银课资产,所有设备定期检测与保养
提高资产使用效率，确保运行安全，无故障
二、每月耗材的控管
1.耗材：购物袋、遮卷袋、封口胶、收银卷纸 、色带、 海绵、点钞油
2.保证每天营业中的耗材需求量
每天盘点购物袋、收银卷纸、发票
3.根据来客数分析耗材用量，于每月底填写《资产需求表》申报耗材需求量
4.计算各耗材千元用量或用量/百次交易，用以对耗材控管
三、无形资产
1.保持良好的服务品质
2.维持一个干净、舒适的工作环境
3.随时妥善处理客诉并建立客诉汇总档案以作日后参考
4.定时做好顾客问卷调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表
5.随时注意收银员的服务态度
6.每天汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门并于当日作出处理
7.确保员工与顾客在卖场的安全
商 品
一、正常商品
1.必须确认所有结账商品均被扫描进入收银机且价钱正确
2.所有结账商品需完全根据收银流程结账
3.对于收银课所使用耗材商品必须是最低价
4.针对耗材商品必须控制其用量及品质
二、处理孤儿商品
1.每日及时通知营业部门将退货商品回收，配合营运部门定时回收孤儿商品
2.每日营业后检查服务中心是否有顾客遗留物品并将之妥善保存以备日后归还顾客
3.每日营业后检查已结帐的遗留商品并汇总入登记表让营业部门签收
三、检查快讯商品
每天开店前让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确定变价商品、无标价商品
四、处理问题商品
每日对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总并填写《问题商品汇总表》及时反馈给营运部门（于每日店会议上提出）
商品：积极配合营运部门，及时反馈顾客意见
人 力
一、掌握课内人员流动率，合理利用人力
1.与店人事一起招聘人员，确保人员素质，并给予清楚的工作职责
2.合理安排每月排班表
3.合理安排每日机台表，杜绝瓶颈现象
4.定期招聘及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用
二、对员工进行教育训练
（与店培训课一起订立培训计划）
1.每天开店前十五分钟进行礼仪训练
2.职前培训——新进人员的基础教育，制定月培训计划
3.定期培训——仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等
4.机会培训——重大异常事故和客诉及时教育
5.在职训练——专业用语和技能、技巧
三、建立良好的沟通渠道
1.每周一次课干部会议，提出本周尚待解决的问题，并提出改善的建议或意见
2.召开月工作会议，总结上月的工作情况，讨论工作的改善，公布一些新的规定和情况，并提出新的行动方案
3.加强本部门与营业部门的沟通
4.及时传达店内相关信息给课内员工
四、考核与奖励
每月考核、选优；每年作工作表现评估
将每月差异表呈交上级签名，交人事课扣罚相关款项
定期举行基本动作操作比赛——例如：点钞、辩真假钞、顾客接待等
合理配置人员，提高人员素质，减少客诉
财 务
一、确保零钞正常用量
1.开店前发放每个收银员相同的备用金
2.每天要求收银员根据需求填写零钞需求表，准备足够零钞
3.必须预估每月零钞的使用量
二、保证现金安全
1.检查备用金有否安全存放
2.不定期抽查备用金
3.营业中每天安排组长与保安陪同定时收大钞
4.检查当天的营业款是否全部投库（关店后）
5.检查收银中心的保险柜是否锁好，并确保收银中心的安全（关店后）
三、核对报表以保销货收入的正确与保密
1.每天安排组长与收银员对收银机报表与每日现金明细表核对，日报表与现金明细汇总表核对以保报表正确性
2.每班次人员须对收银发票、明细单进行整理（包括作废发票）
四、控制差异并做出指导、汇总
1.每日检查查核人员查多打或漏打的情况
2.安排内勤每日统计差异——多打、漏打、收假钞
3.每周将差异表汇总呈交店长
加强现金安全防范，确保报表正确无误，资料保密
异常问题的处理
一、收银机故障
电脑故障，无法收银
二、紧急状态处理
1.停电、火灾时收银线掌控
2.收银线有较大打闹、斗殴情况
三、客诉处理
结 论
1.提高资产使用效率，确保运行安全，无故障积极配合营运部门，及时反馈顾客意见。
2.执行招聘、培训、评估系统，提高人员素质与工作效率，减少客诉。
3.加强现金安全防范，及票据、报表核对，杜绝漏洞、减少失误。
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