导 读 | 措辞很重要，我们应该关心听众的感受。用语选择反映出我们的重视程度，我们的价值观、道德观，我们的信仰，或我们的偏好等。一些词汇会有特定的法律定义和解释，或在不同的文化语境下解释各异。也有一些词汇可以影响听众的情感及生理反应。如果希望传达强烈的信息，我们更不能粗心大意，事实上，我们需要明智地选择合适的用语。器官捐献和移植属于一个较为特别和敏感的工作场景，沟通时的用词不当有可能会引发意想不到的后果，有些是直接的，有些是隐喻的，有些甚至会造成连锁反应。本文根据笔者自身体会并结合美国资深协调员Marcel Pincince女士和Tenaya Wallace女士《我们说的话是否与我们的使命相符》的演讲内容重点整理，以期为广大从业人员提供工作思路和经验参考。
与家属的沟通
以人（家属）为本：聚焦为他们的亲人创造临终关怀的人文氛围。 适应当地文化：请记住并不是所有的家庭都以同样的方式看待生死。 记住此时此刻的人道关怀，请使用患者的名字，而不是称呼他们潜在的捐献者。 与其不断强调法律上关于捐献知情同意家属授权的相关要求，不如将其定义为 “我们如何能帮助家属让患者走的更体面，或更好地实现患者生前的意愿?” “默哀仪式"和"荣耀之路"就是将捐献者放在第一位的完美例子。
与捐献医院医疗团队和医护人员的沟通
在宣传教育方面，更多地关注捐献创造的治愈力量，而不是移植的力量。
在情绪激烈的时刻，把注意力集中在为家属服务上，为家人提供一个治愈哀伤的机会，或者是尊重病人的决定，然后才是“拯救他人生命”。重点关注“对这份生命礼物的照料” 而不是 “器官的移植”。
在完成捐献后，向捐献医院的医护团队提供的首要信息是善后情况及捐献者家庭的状况，然后才是器官利用结果。为负责捐献善后的护理人员和捐献医院的医护团队建立紧密的联系。
邀请捐献医院及其合作的医护人员参加捐献缅怀活动。
不要忘记捐献医院的医疗团队对捐献者家属也有情感的投入。将捐献医院的医疗团队视为家属关怀服务的延伸，及时为他们提供最新的信息。
慎用 "（潜在捐献者）转介" 一词，使用“通知”或“咨询” 捐献工作团队。
使用患者名字，而不是把他们称作潜在捐献者。
捐献管理和工作团队内部或之间的沟通
从捐献管理和工作团队的领导者做起——塑造以捐献为中心的核心价值观，例如，聚焦对捐献家庭及这份生命礼物的照料，而不仅仅关注移植结果和等待名单。
在内部沟通时，不妨想象一下当时捐献家属就是在旁倾听。
在团队内部分享捐献家庭的故事，分析捐献家属满意度及家庭关怀服务相关数据，并与内部人员及捐献医院分享。
重点关注和传扬 “生命礼物”和“慷慨精神”，而非 “创造更高的捐献移植数量记录”。
注意替换垃圾词汇：例如 “劝捐” “转介” “案例” “摘取” “供体” 。
与公众的沟通
除提及器官供需短缺外（人们已经知道移植需要十分巨大），相反，通过向大众解释在完成捐献志愿登记后会发生什么来缓解公众恐惧。多展示捐献管理及工作团队如何与医疗机构协作共同为患者和家属服务。
强调捐献管理和工作团队的公益性，及与捐献医院和移植医院的相互独立性。
塑造捐献管理和工作团队及其成员的故事，体现其在家庭关怀服务、善后管理、捐献者表彰、默哀仪式、荣耀之路等人文关怀活动中的角色。
多用 “我们关心您!” 类似语句说明捐献管理和工作团队的“关注重点”。
宣传面向全方位整个过程。讲述捐献家庭和捐献工作人员之间的故事。
避免使用“创捐献移植数量新纪录”之类的术语。
关注舆情，重视大众的感受。
结语 | 语言至关重要，它揭示了我们的真实身份和意图。捐献工作中每个人的使命和角色都很重要，请勿忽视其中各人语言的力量。措辞选择值得关注，我们需不断努力改进和完善沟通能力，以便各方充分理解，也能更好地完成我们各自的使命。
守正创新 · 知行合一
