高标准引领高质量发展。2024年，温州将强化标准引领，聚焦行业转型升级、企业提质增效、人民群众美好生活需求，勇当标准升级扩大内需先行者,为“强城之强”倍增动力。温州市市场监管局、温州市标准化科学研究院特此推出标准编制指南系列，旨在为标准强企提供增值服务，加强社会发展重点领域标准供给，为打造全省高质量发展第三极厚植标准底色。
服务标准编制指南
2024年7月，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》，旨在优化和扩大服务供给，释放服务消费潜力，更好满足人民群众个性化、多样化、品质化服务消费需求。服务标准是指“规定服务应满足的要求以保证其实用性的标准”，是服务业标准化工作开展的基础，对于保障服务质量起到关键性作用。本文就需求分析、起草、征求意见、技术审查、复审等标准编制阶段给出需考虑的因素，提供指导建议。
服务标准的制修订需根据标准体系（服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系）的构建需求，结合服务项目和工作需要，分析标准现状，并充分考虑最新技术（服务）水平和当前市场情况。
（一）总体原则
1.依据标准需求分析的结果，确定标准内容。
2.依据标准功能类别，宜按照GB/T 20001(所有部分）相应部分给出的规则起草。
3.若标准中包含特定的内容，宜按照GB/T 20002(所有部分）相应部分给出的规则起草。
4.宜对标国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 24620、GB/T 28222等有关标准，并与之协调。
5.标准的结构、起草规则和编排格式宜符合GB/T 1.1的规定。
6.宜根据GB/T 24421.1给出的标准编制方面需考虑的因素，开展标准制修订工作。
（二）标准名称和结构
1.标准名称：（1）若服务标准按服务项目的要求编写，则名称可根据服务项目通常约定的术语来确定，在服务项目之后宜加词语“服务”，如“快递服务”、“导游服务规范”等。（2）若服务标准按岗位设置的要求编写，则名称可直接用岗位名称来确定，如“楼层领班岗位要求”。
2.标准结构：（1）服务标准中的必备要素包括：封面、前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、核心技术要素（服务要求），各要素的典型编排及所允许的表述形式见下表。
表1 服务标准中要素的典型编排
（2）根据服务项目的特点，“核心技术要素（服务要求）”对应服务质量、服务流程、服务人员及岗位、服务设施设备及用品、服务环境、服务安全、运行管理、服务评价与改进等要素，在每项服务标准中，这些要素可以单独存在或同时存在，其章标题可做相应调整，如：标准中规定服务流程的内容，其章标题可表述为“服务流程”或“工作流程”等。
（三）要素的编写
1.范围：根据标准的主要内容做出提要式的说明，指明涉及了哪些“服务要求”，典型表述形式为“本文件规定了……服务的……要求”，并指明文件的适用界限。
2.服务要求：
（1）服务质量。规定服务应达到的水平和要求，宜描述服务结果的质量要求，包括明示的、隐含的或应履行的期望或需求。服务质量要求可以是定量的或者定性的。宜考虑如下方面的特性要求：
——功能性；
——经济性；
——安全性；
——舒适性；
——时间性；
——文明性。
（2）服务流程。将服务提供过程按流程分为不同工作阶段，描述各工作阶段的服务行为，明确各个工作阶段间不同部门的接口。宜考虑如下方面：
——工作步骤；
——各工作环节的输入输出要求；
——工作内容和操作规范等。
（3）服务人员及岗位。①根据GB/T 24421.2中岗位标准体系的结构，考虑决策层、管理层和操作层的职责和权限不同，可从以下方面制定岗位职责标准，包括但不限于：
——部门机构设置；
——最低人员配备；
——工种类别和工种执业资质的要求；
——部门职责、岗位职责和权限的要求。
②服务人员岗位要求宜考虑如下方面：
——教育与培训；
——技能与经验；
——健康与素养。
（4）服务设施设备及用品。规定相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求，宜考虑如下方面：
——提供服务所需的数量、等级及安全技术要求；
——运行管理所需的数量、等级及安全技术要求；
——设施设备的操作和维护保养等要求；
——用品的使用和管理要求。
（5）服务环境。规定向顾客提供适宜的环境，以及保护环境、文化和人类遗产的相关要求，宜考虑以下方面：
——环境条件；
——环境因素；
——环境运行控制；
——环境意识。
（6）服务安全。规定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理要求，宜考虑如下方面：
——安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施；
——场所的安全要求；
——设施的安全要求；
——用品使用的安全要求；
——从业人员的安全要求等。
（7）运行管理。规定对各项运行管理活动（包括计划、组织、领导和控制等方面）的要求，宜考虑如下方面：
——方针目标管理；
——信息管理；
——沟通管理；
——财务管理；
——人力资源管理；
——能源管理；
——市场营销管理；
——合同管理；
——采购管理。
（8）服务评价与改进。规定对服务的有效性、适宜性和顾客满意评价等方面的要求，以及对达不到预期效果的服务进行改进的要求，宜考虑以下方面：
a.识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；
b.对关键活动进行分析，选出保证服务质量的特性并加以控制；
c.对所选出特性规定评价的方法；
d.规定对服务及服务提供过程的监视和测量、体系评价和顾客满意等方面的管理要求；
e.规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。
征求意见
（一）征求标准使用者的意见非常必要，通常建议标准使用者采用模拟操作和试运行的方式确认标准是否适用，即是否达到顾客和其他相关方的预期要求；
（二）通常需征求以下相关方的意见：
——职能部门及岗位；
——相关部门及岗位，如绩效考核部门；
——外部的利益相关方（必要时征询）。
（三）对征求意见反馈的信息进行汇总分析，研究确定采纳的意见，对不予采纳的意见给出明确的理由。
技术审查
（一）宜采用现场会议形式，也可结合实际情况采用视频会议等其他形式。
（二）技术审查组宜由以下人员组成：
——标准使用者；
——标准归口部门的代表；
——标准化管理部门代表；
——与标准化对象相关的部门代表；
——外部的利益相关方代表（必要时邀请）。
（三）技术审查内容主要包括：
——符合性；
——科学性；
——适宜性；
——有效性；
——协调性。
复 审
（一）通常在下列情况下，需考虑对服务标准进行复审：
——相关法律法规和标准发生变化；
——标准所包含的技术和服务内容发生重大变化；
——利益相关方需求与期望发生明显变化；
——标龄超过一定年限。
（二）服务标准的复审参与方宜包含以下人员：
——职能部门及岗位人员；
——相关部门及岗位人员，如绩效考核部门人员；
——本组织的理事与监事；
——外部的利益相关方人员（必要时邀请）。
（三）服务标准的复审宜参照需求分析的考虑因素开展，得出复审结论，确定标准是否持续有效、修订或废止。如需修订，则提出标准修订计划，进行标准修订。
来源 | 温州市场监管
