获奖案例 | AI技术加持，看赛诺菲如何提升带人经理辅导能力

本案例荣获“2024智享会学习与发展价值大奖”最佳创新奖

赛诺菲是一家全球领先的创新医药健康企业，以追求科学奇迹，焕发生命光彩为使命。赛诺菲一直坚持并持续投入、优化员工辅导培训（Coaching），看重带人经理的辅导和反馈能力，把提升带人经理的辅导能力当作是公司提升人员和组织能力的学习与发展重点。内部统计数据显示，大约65%的带人经理辅导能力低于标准，直接影响到了人员流失率；超过50%的带人经理并不擅长通过有效的提问、沟通来构建人际关系、设定清晰目标和启发解决方案，这导致团队凝聚力下降，员工离职率不断增长，可见带人经理的辅导能力已经成为组织进一步发展的短板和缺口。赛诺菲希望寻找到一个有效的方式为组织管理层的辅导能力带来实际的提升。

2020年，AI技术尚处于萌芽阶段，赛诺菲秉持创新发展的全球战略，放眼于未来，希望依托新兴的AI技术，打造数字化学习辅导平台，对传统带教老师的培训方式进行优化、创新，并逐步扩大培训的覆盖面，实现7*24小时全时段供应培训服务，对组织内部员工、带人经理做更高效、更便捷的赋能。AI技术发展迅猛，赛诺菲认为通过不断地迭代数字化学习平台，数据积累便能实现由量到质的飞跃，未来可用于业务分析和预测，为组织制定、调整业务战略提供可靠的数据抓手。

为响应全球战略、用AI技术提升带人经理的辅导能力，赛诺菲从2020年开始推动学习及能力提升数字化解决方案——AI Learning Portal的落地应用，帮助带人经理在常用的业务和非业务辅导情境中提升辅导能力。

AI Learning Portal 是一项基于AI技术的学习及能力提升数字化解决方案，通过AI技术模拟带人经理管理工作中的常用业务和非业务辅导场景，以真人手机对话的形式，提升带人经理的辅导能力，是一个便捷的数字化学习、辅导平台，有以下优势：

为了更加精准地支持业务和非业务场景下带人经理的辅导和对话练习，项目组历经3年开发了两款基于AI技术的辅导和对话产品，分别是Dr.GROW和BotNova。

图一 Dr.GROW

赛诺菲希望通过开发并推广AI辅导与对话APP(AI Learning Portal）实现以下目标：

在立项阶段，项目组制定可行性方案，并和关键的利益相关者进行沟通。2020年AI技术实践在全球还处于萌芽阶段，而AI技术在辅导领域的实践和成功案例更是鲜有听闻，为获得管理层对项目的理解和持续支持，项目组做了很多前期工作，包括：查找AI技术在国内国外学习发展领域的应用案例；拜访AI应用服务供应商；向已经运用AI技术进行业务辅导的制药公司取经和学习，如业务场景、AI技术的选择；邀请AI辅导专家共创可行性计划。

确定项目产出、时间线以及产品原型。

要实现AI辅导从0到1的突破，首先需要确定的是辅导标准。项目组需要了解外部市场上的主流应用、内部业务和非业务辅导模型的评估应用，经过内部沟通后统一辅导模型。在明确了辅导模型后，接下来要做的是撰写机器可理解的、基于行为描述的打分标准，这个过程对内部学习专家的专业能力有很高的要求，专家不仅需要有较高的辅导专业知识，也要求有较高的文字描述能力。此外，内部专家还需要和外部供应商的AI辅导APP开发专家共同打磨，形成最终可以被机器识别的辅导标准（见图三）。

辅导场景的开发是项目开发的难点之一，当时国内市场上还没有基于非销售辅导场景的开发实践，项目组没有可供借鉴的经验，因此需要从零开始研发通用的、非业务的辅导场景，对于尚未建立专业团队的赛诺菲来说这是一个很大的挑战。在内部学习专家的支持下，项目组与带人经理进行沟通，了解他们平时在辅导上的痛点问题，并基于做基本辅导场景的描写，确定通用辅导场景（见图四），并在这些场景的基础上，撰写带人经理和下属的背景信息描述。与同期其他公司只提供销售业务辅导情境相比，扩充了非销售业务的辅导情境，赛诺菲首创了国内非销售业务AI辅导场景的实践。

图四 八个通用辅导场景

开发过程中，尽管合作的第三方会给予项目组一些在语料收集、算法训练等方面的建议，但要实现从0到1的AI人机辅导对话，还必须攻克数据收集和机器训练两大难关，项目组根据设定的辅导场景，创造了大量的“对话交互内容”作为机器学习的初始“数据投喂”。基础数据收集完成后，项目组投入到机器训练中，提高机器的对话场景识别能力，让其在对话过程中更加流畅自然。人机对话APP的开发，要求每个场景都必须有一定数量、时长为20分钟的辅导对话录音作为初始语音数据完成建模，项目组必须在有限的时间内完成几百条基于8个非业务辅导场景的对话录制。为获取满足建模需求的基础数据量，项目组成立了GROWer Coaching Club，并提前针对录制辅导对话这一非常规学习发展活动进行了沟通与说明。在HRBP的支持下，赛诺菲各事业部的总经理选送潜力人才参与到项目当中，提供辅导对话录音。

在收集完所有的录音语料后，外部APP开发团队负责数据的标识和建模，项目组需要和外部开发团队一起，跑通所有场景的对话逻辑，训练机器的反应和识别能力，既要保证机器能尽可能多地识别出关键的语音及语义信息，又要保证每一步对话能按照辅导模型的步骤一步一步推进，从而实现练习和能力提升。

除了早期依赖外部供应商技术进行场景搭建和项目落地后，自从2023年起，BotNOVA项目开始尝试使用最新的AIGC技术进行内部开发：

在AI Learning Portal项目上线后，赛诺菲举办了多次线上和线下的推广活动；动员用人经理和一线代表广泛使用；将AI练习场景与多门课程（通用入职培训、经理辅导课程等）进行管理和系统模块上的结合，通过对比使用前后的效果，不断反馈和优化，逐渐将产品拓展到了全业务团队的标准入职培训模块中，最大化AI在培训和辅导场景下的ROI（投资回报率）。

根据学员的个性化需求，AI Learning Portal提供不同难度和内容的教学资源和练习，以达到最佳的学习效果。AI能够帮助一线员工更快、更好地适应新产品，并提供专业的、有针对性的优化建议，例如当AI识别到学员回答不够准确时，AI会提供相应的学术词汇，其中包括对产品的理解、风险等，帮助学员调整、优化回答内容，提升员工的专业度。

利用AI模型来模拟人类导师的角色，提供实时的指导、反馈、鼓励和激励，以增强学员的学习动机和信心。在每次练习后除了提供AI评分之外，还会设计相关的反馈环节，告知学员具体如何改进，并给予他们改善和提高的信心。

医疗行业对AI陪练的探索并不罕见，但赛诺菲更看重AI陪练的可互动性，通过设置不同的辅导场景，AI不仅仅能够抓取并识别学员回答中的关键词，还能够判断其表达是否自然语言逻辑。学员可以根据自身需要选择常用业务和通用管理场景进行对话练习，在尝试各种不同的挑战中，深入理解和掌握辅导和互动要点，并通过对话获得即时的反馈和强化，真正做到“讲出来，练起来”。

在医药行业，新员工入职之后都会统一进行线下培训，但线下培训对时间和人数规模有一定的限制。不同时期新入职的员工数不同，有时入职员工较少，不能立即开展培训，只能参加下一期的培训，AI陪练弥补了这段时间的空白，学员可以在上岗之前做模拟训练，如此一来在正式拜访客户时能够尽量避免出现表达错误等。

对于带人经理来说，AI陪练能够分担一部分带人经理的辅导和培训任务。产品上新时，AI能够在短时间内掌握大量与产品相关的知识，并将沟通、拜访技巧传递给一线员工，带人经理不必再与员工一一沟通，可以把节省的时间放在产品检测和提升技巧上，提升效率;并且带人经理还能够通过AI对员工快速摸底，掌握团队的能力现状，并基于此做针对性的辅导。

新入职的员工可以用AI进行能力自测，对自己的沟通风格、专业程度、业务计划能力以及拜访技巧和沟通技巧有全方面的深入了解，而组织也能够通过这些后台数据快速掌握新员工的能力情况，为后续培训课程的开发、设计提供参考。

AI Learning Portal陆续迭代出Dr.GROW和BotNova两代产品后，可根据业务的需求进行场景的灵活定制，更快响应组织、业务的需求变化。如遇业务策略更新，只需设计并更新培训方案，APP便会上线新的互动场景推送给业务人员进行练习，短时间内即可完成对大量业务人员的知识迭代，极大地提升培训效率。

通过对平台、技术的推广和广泛使用，AI培训嵌入到赛诺菲的各类日常培训场景中。在2022年，公司有2318人在110多个场景AI Learning Portal的场景中，总计进行了54168场练习（见图五）。通过练习，各项专业知识和技巧能力的评估从平均71.2 分提升到了 90.3分。

图五 项目成果

数据显示，通过AI练习，新员工的专业知识有明显的提升，其反映在考核成绩上，新员工的成绩平均提升了20分（满分100）；相关拜访技巧也得到有效锻炼，在通过AI的标准化、高质量的辅导练习后，相关拜访技巧的首次通过率从62% 提升到了97%。新员工可以通过AI练习更快地融入赛诺菲，参与到业务当中，提升业务效率。此外，由于AI练习有着很强的互动性，员工在学习时能够更加灵活地接受新知识、学习技巧，而非死记硬背，评估发现在知识测试中员工的考试成绩也有明显提升。赛诺菲通过打造一个专业的AI辅导与对话APP，直击业务前线，有效提升带人经理的辅导能力，为一线员工提供了一个持续迭代优化的数字化学习平台，实现业务的稳定增长。

AI Learning Portal项目成功实行后，在赛诺菲内部,不同的部门都开始尝试寻找业务与AI新技术的结合点，用AI技术赋能业务：业务学习发展部针对不同产品进行AI应用开发；医学和组织发展部门使用AI技术进行大数据管理和分析，产出对业务有价值的洞见和新的举措。

随着数据积累加快以及AI技术的更新迭代，AI Learning Portal即将发展进入更加智能化的阶段，赛诺菲考虑引入新的技术和AI手段，拓展新的培训场景，提供更加广泛的服务，并尝试探索在现有APP中嵌入培训之外的场景，将其应用于员工招聘和地区经理晋升，帮助筛选合适的候选人，提升地区经理的晋升质量。

现如今，ChatGPT等AI技术发展如火如荼，赛诺菲谨慎实验、大胆探索，以创新战略拥抱未来。成为首家规模化AI驱动的制药公司是赛诺菲的发展目标，公司致力于让AI技术惠及全体员工，提升员工的工作效率，进而提升组织整体的团队效能；基于大数据的分析能力，解决现实的业务难题，探索更多具有巨大潜力、业务需求驱动的领域……未来，AI技术将在赛诺菲内部生根开花，助力组织“菲凡发展”。