最近，我们公司与一家物业公司签订了协议，用五星级国际品牌酒店的标准为物业服务进行赋能，今年夏天，除了物业公司之外，我还接触了其他的一些行业都在探讨服务提升的培训，现在是不是有一种“卷服务”的趋势了呢？这种趋势是偶然还是必然？
我先来讲一个服务的小故事。
我的公司因为有海外的业务板块，比如：J1美国项目或者欧洲研学项目，所以客户会有办理签证的需求，通常办理签证的服务是怎么样的呢？基本就是给客人预约签证时间、提供一张准备材料的清单、提供一些面试的问题和注意事项，仅此而已。
那么我服务的客人获得签证体验是怎么样的呢？除了一些需要客人自己打印和复印的材料之外，我会针对每一个客人为他们写情况说明，千万不要小看情况说明，这是大大提升签证的出签率和降低出签的时长，每一个需要面试的问题，我会亲自辅导该如何回答，签证的当天早上会提醒注意事项，包括如何穿衣和如何寄包等等，他们总是会在适当的时候被我提醒做适当的事情，这就是签证体验。
其实我从来没有在旅行社工作过，只是我自己签证办得多了，我知道哪些环节很重要，而经验的累积就能成为提供服务的底气，我服务过的客人和我说：自己办签证真的不习惯了。
由美国作家约瑟夫·派恩和詹姆斯.吉尔摩出版的《体验经济》值得一读，在这本书的封面上赫然写道：”精心设计用户的体验是一切伟大产品的灵魂。” 本书作者认为，继农业经济、工业经济、服务经济之后，体验经济是经济模式的必然发展，一些传统的优化流程、降本增效、灵活就业的思维模式需要转变了，如何理解服务？如何设计体验？这不仅是旅游酒店行业面临的挑战，这是很多行业都将陷入的困局。
咖啡豆在期货市场交易价格为每磅75美分，而在五星级酒店或者星巴克，一杯咖啡需要支付5-10美金，客人购买的是：氛围、舒适、音乐、风景、营业员的微笑和专业度、与朋友一起交流的欢乐时光等等，经济学家提勃尔·西托夫斯基说过：“人类富足之后主要的表现是更频繁地聚会吃喝，他们会增加自己认为重要的聚会和节日的数量，直到最终把它们变成像周末晚宴那样的惯例。”
麦当劳卖的是产品+服务，而高档餐厅卖的是体验，而如果在麦当劳举行一个孩子的生日派对，那就是一种体验了。如何设计场景，增强客人的代入感，将客人从关注产品，比如：汉堡和鸡翅是不是好吃，转移到生日的装饰、惊喜、与店员的互动过程中，这就是实现了产品的“体验化”，如果你还以为你需要卖的是服务，那么现在你可以考虑应该卖的是体验了。
最后我引用这本书作者独特的视角，给所有想要提升服务、创造体验的管理者一些启发：
“初级产品只是产品生产时所需的原材料。”
“产品只是提供服务时所需的有形体现。”
“服务只是营造体验时所需的无形操作。”
“而体验只是引导变革时所需的可回忆的事件。”
