便民热线的由来和功能
12345政务服务便民热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市率先设立了全国首部市长热线，随后这一做法迅速在全国其他城市推广。1999年，全国开始启用统一的政务热线号码12345，以取代各地繁杂的政务热线号码，方便市民记忆和办事。
12345热线的主要作用是受理企业和群众的各类非紧急诉求，包括但不限于解答公众咨询、收集整理社情民意、受理市民提出的诉求、问题、投诉、举报和意见建议等。例如，市民可以通过12345热线反映小区和临街违建、供暖不达标、办理便民服务等问题。
此外，12345热线还负责将群众的诉求及办理情况第一时间报送相关政府和各有关单位，确保问题能够得到及时有效的处理。热线提供24小时全天候人工服务，旨在提高政府为企便民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
回访无限量，苦了基层人
负责接线的“市长热线”当然不是市长，也不是政府工作人员，他们一般是经过培训的专业话务人员，所做的主要工作是记录来访人反映的情况和诉求，系统分派至责任部门，要求解决或答复。
于是产生了系列推诿甩锅：有些职能部门的职责可能不够明确，责任划分不清晰，不同部门可能会对同一问题产生不同的看法，从而出现推诿；职能部门也存在资源有限的问题，无法满足所有需求。在这种情况下，部门可能会选择忽视，以避免承担过多的责任；如果部门的工作量过大，工作人员倒不出手处理，可能会选择推诿，以减轻自己的工作负担。
有网友说：12345的幽默诉求如果都讲出来的话，大概能装订成一本厚厚的故事书。确实，12345热线作为政府与民众沟通的桥梁，每天都会接到各种各样、甚至有些幽默讽刺的诉求。
这些诉求一方面反映了民众生活的点点滴滴，也体现了他们对政府服务的期待和信任。另一方面如果将这些合理不合理诉求收集起来，工作量令人堪忧，有些无理诉求真的不知道去如何回应更别说解决，变相说拨打12345热线随意妄为，口吐芬芳，是不是也是一种资源浪费呢？
对于一些确实需要解决的问题，工作人员会认真对待，确保民众的诉求得到妥善解决。
小部分诉求虽然不合理但根源在于群众的误解，经过解释都可以相互理解。
但对于极个别的群众，他们确实是在拿12345当成简单粗暴手段进行发泄，他们以为政府给他们做主，无理取闹威胁恐吓，也没有一个完整的机制来保障热线的合理使用。
合理规划热线，真正便民服务
设想政府是不是有必要出台一系列完善的管理和运营体系，比如职责分工：12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。
部门按照规章流程各司其职，分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。
对于疑难工单协调联合办理机制：聚焦企业普遍反映、诉求量大、涉及面广、解决率低的高频难点热点诉求，制定疑难工单联合办理机制，组织相关部门进行交办、调度、督办等，打通横向到边、纵向到底的话务工单联动网络，实现诉求工单双向流转、按时办结，确保疑难工单办理完成。
确保群众的诉求得到及时、有效、积极地响应。
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