12345市民服务热线作为政府设立的综合性服务平台，全天候人工接访，已成为居民表达诉求、寻求帮助的重要渠道，通过政府长时间的大力宣传和推广，使得民众对其信任度和依赖感较高，认为拨打一个电话即可连接到政府服务，避免在多个部门间来回奔波，简化了问题反映流程。
在现实的操作中12345居民反映的问题几乎都是转到了社区来处理，这不仅仅增加了社区的工作量，同时，一个不容忽视的现象是，许多居民通过12345反映的问题，往往超出了社区层面的解决能力，对于这个问题，社区工作者很多时候比较无奈。
一方面资源有限，面对需要大量资金、人力或专业技术支持的问题力不从心；另一方面工作负担过重，每天收到大量 12345 工单，需花费大量时间和精力处理和回复，影响问题处理的质量和效率；有些问题需要执法部门跟进，社区能做的无非是做好协调和解释工作。
值得注意的是，尽管民众频繁拨打 12345，但许多问题的最终处理仍然落到了社区层面，社区理所应当地成为背锅侠。这一现象背后涉及多个层面的原因和考量。
1、问题多样不可估量:居民通过12345反映的问题涵盖了生活的方方面面，从基础设施损坏、环境卫生不满意、邻里纠纷到政策咨询、个人诉求等种类繁多且复杂多变，这些问题，有些确实属于社区职责范围内，但更多则涉及政府其他职能部门，还有些问题属于个人主观意念情绪等。
2、资源能力无法匹配：众所周知，社区一直以来被忽视被瞧不起主要原因是社区没有执法权，对于所有问题只能是解释加协调，对于一些资金型、技术型、资源型的问题没有办法深入解决。
3、居民认知出现偏差:随着网络知识的普及，居民大众对政府服务和个人需求都前所未有的高涨，对社区服务的要求也越来越高，部分居民将12345热线视为解决所有问题的“万能钥匙”，当社区工作者电话回复诉求时，像抓住最后一根救命稻草，一顿疯狂扫射，必须给我解决，不解决我就去闹，很容易产生不满和失望。
社区作为居民生活的基本单元，承担着基层治理重要职责。社区工作者熟悉社区环境，了解居民需求，能更快速、更有效地解决一些问题，如邻里纠纷、环境卫生等。许多民众反映的问题属于社区层面，社区在处理这些问题时能更好地发挥基层治理优势。
12345 热线能接收和处理民众各种诉求，不仅仅是社区层面的问题，许多问题最终解决往往需要多个部门协同合作。为了更好地利用 12345 平台，不让它成为虚设，政府应加强各职能部门的权责划分，明确各部门职责范围，避免问题推诿。
对于不属于社区职责范围内的问题，应及时转至相应职能部门处理。同时，政府和社会各界应共同关注社区面临的挑战，为社区提供更多支持和帮助，如增加资金投入、提供专业培训、加强人员配备等。
此外，进一步优化 12345 热线工作流程，提高问题处理效率和质量，建立健全问题反馈机制，及时向民众反馈问题处理进度和结果，增强民众对政府服务的信心。只有这样，才能更好地满足民众需求，提升政府服务水平。
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