点击蓝字 关注我们
集山之奇、水之秀、云之幻于一体的旅游胜地湖南张家界，以绝美自然风光和独特地貌特征吸引了无数游客观光旅游。为守护好这幅风景明珠“美好画卷”，张家界市永定区人民法院旅游速裁法庭妥善处理涉旅游纠纷，让景区游客有“纷”无“忧”，先后有近百名外地游客通过短信、微信、书信、留言等方式对法庭表达感谢，盛赞旅游速裁法庭是张家界5A景区的一张“5A级法治名片”。
干警在游客中心发放旅游维权知识手册并解答问题
干警在景区门票站值守，护航“十一”黄金周
干警在景区指导游客下载安装“在途速裁”APP
加速提质，解“游愁”不过当夜
解决好旅游纠纷不光要讲究司法温度，还要追求司法速度，为了维护好美丽张家界“宾至如归”这块金字招牌，旅游速裁法庭立足专心、耐心、贴心，做到求助快处、矛盾快调、案件快结。永定区法院副院长顾霞将旅游速裁法庭的这一模式归纳为“快受理”“快处理”“快兑现”的“三快”办案模式。
借助APP后台备案提醒功能，在电脑或审务通手机上一键受理，受理后及时反馈信息，并联系双方当事人，着手调处。简化办案程序，强调“效率上快、程序上简、方式上调”的原则，立、审、执一体进行。简化文书制作，制定表格式文书模板，对诉讼要素以智能提取、填充制表的方式，拟订文书、记载存档。简化联动调处机制，安排专人与旅游主管、职能部门对接协调、审批程序，破除推诿扯皮现象。对事实清楚、证据充分、责任明确的案件，通过三方在线庭审模式，邀请主管部门、相关职能部门人员参与，一站式、一揽子解决纠纷，一般案件在1至3个小时内即可调解结案，最快的20分钟即可调结。涉旅纠纷调处成功后，有财产赔付内容的，即组织多种在线支付方式兑现，后台数据由法庭调取作为支付凭证存档，裁判文书专递速运，做到了旅游纠纷处理当日收、当日结，不过当夜。
2024年10月1日10时许，来自吉林省的朴女士来到旅游速裁法庭值守台前投诉称，旅行社在接待过程中存在随意变更行程和导游服务态度差等行为，朴女士认为旅行社不讲诚信，要求旅行社赔礼道歉和赔偿经济损失420元。在了解到情况后，法庭干警立即联系旅行社并组织双方在审判联络点现场协调处理，不到20分钟的时间便促使双方达成一致和解意见，旅行社当场退赔和道歉，朴女士也感到满意并连声道谢。
在途速裁， 解“游愁”不误旅程
对于外出旅游的游客来说，最怕的就是因产生纠纷而耽误整个旅程。为了解决这种难题，永定区法院自主研发了“在途速裁”APP软件，利用网络调解平台、运用人脸识别、5G、区块链等先进技术，结合“慧诉”、“易执行”、自助查询机等网络平台，利用信息化手段为当事人提供更全面、更便捷的诉讼服务，真正实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”的速裁服务目标。游客出现旅游纠纷时，只要通过登录APP、申请速裁、填写诉求事实与理由信息、上传身份证和证据照片简单四步操作，即可实现在线起诉办理。出现涉旅纠纷后，法庭工作人员通过APP后台实现在线受理投诉、在线庭审、在线调处。通过“在途速裁”网络调解平台，游客在旅游过程中可以即时参与、了解法庭办案进展情况，也能通过APP提醒、三方通话、视频或者信息回复方式完成在途诉讼，并以银行POS机、微信、支付宝等方式兑现赔付，不影响、不延误游客行程。
2023年5月，山西的赵某等一行8人来张家界游玩，因旅游大巴在山路行驶中紧急制动，致使赵某额头和鼻梁软组织挫伤，花去医药费1800余元。赵某等人与旅行社就赔偿事项协商未果，遂当即通过“在途速裁”平台进行在线投诉。
接到投诉后，旅游速裁法庭法官第一时间赶到现场，短短一个半小时，该纠纷便圆满解决。旅行社主动退还2500元的旅游费用作为赔偿，赵某等人也表示放弃赔偿要求，双方握手言和，整个旅游行程不变。
旅游速裁法庭庭长陈美凤介绍，“在途速裁”手机APP不仅方便了游客咨询和诉讼，为游客解决实际困难，还大大缩短了办案周期，提高了办案效率，能让游客在不影响旅途行程的情况下，高效便捷地解决纠纷，让游客因一点小纠纷而耽搁整个行程的担忧和顾虑成为多余。据统计，此款手机软件上线至今，已有3万余名游客下载安装并使用。
全天在线，解“游愁”不留空当
旅游速裁法庭实行24小时在线值班、法定节假日、旅游旺季巡回办案车开进景区及驻点值班制度，并在天门山、老道湾等重点景区景点设立旅游速裁审判联络点，安排专人值班，及时解决旅游纠纷，提供法律咨询。巡回办案车在各景区驻点巡回值班，现场办案，及时调处矛盾，维护旅游秩序，避免游客来回奔忙。还在各景点、游购娱吃住行场所公布APP二维码，向游客赠送印有APP应用介绍及二维码的风景明信片，游客只要通过手机扫描即可下载应用，被游客亲切地称为“不打烊”的“司法铺子”。
“我买花了600元，只间隔20多分钟的时间，别人购买就只花500元，凭什么嘛？老板必须退还我100元，我想不通，所以这么晚了才打你们的电话反映情况，你们明天能帮我解决一下吗？”2024年10月3日21时，旅游速裁法庭法官接到了来自上海游客张某的投诉电话。
张某在某民族风情购物商店买了一件土家针织刺绣马甲花了600元，但后来发现别的游客购买同款只花了500元，所以觉得很委屈。法官听完原委后耐心安抚张某的情绪，劝导张某先好好休息不要着急，表示明天会了解情况并协调解决。
次日早晨，法官便带着书记员与张某一同前往商铺了解情况。
“买卖本来就是可以讨价还价的，是双方谈拢来的，这个价格是我们双方洽谈的结果。”老板覃某说。
法官便从情理上做覃某的思想工作，“远方的客人到张家界来旅游，是张家界的荣幸，我们理应让他们玩得开心和舒心。做买卖讲究的就是公平公道、市无二价，这样才能吸引更多的顾客，您也好财源广进啊……”经过10多分钟的沟通交流，最终覃某向张某退还了100元。
张某也表示会继续张家界之旅，并感慨地说：“谢谢你们昨晚那么晚了还愿意接听电话和我交流，今天一早又帮我解决了烦心事，从东方明珠大上海来到风景明珠张家界，让我充分感受到了畅游山水间，法官在身边。”
来源：人民法院报
编辑：刘栓
