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根据瑞银发布《2024年世界财富报告》，全球高净值人士的财富和数量在2023年均取得强劲增长，财富增长4.7%，数量增长5.1%。在亚太地区，新一代精通技术、白手起家的超高净值人士崛起，推动财富管理市场增长。预计到2032年，中国财富管理市场总规模将达到571万亿元，高净值客户市场潜力巨大。
在数字经济时代，传统的财富管理方式已经难以满足高净值客户的多样化需求，数字化技术为金融机构提供了新的机遇和手段，以更好地服务和经营这一重要客户群体，而数字化经营不仅有助于提升客户体验、增强客户粘性，还能提高金融机构的运营效率和竞争力，因此数字化客户经营越来越被行业所关注，本文将探讨高净值客户的数字化客户经营的趋势、挑战以及相应的对策，关键策略和实践案例。
高净值客户通常指的是拥有大量财富且投资能力较强的个人或家庭。他们的资产规模和投资需求远超普通客户，追求资产保值增值和财富传承。高净值客户具有以下特征：
1）丰富的投资经验：对投资产品有深度理解和独特见解。
2）复杂和个性化的需求：除了基本的理财需求外，还需要税务规划、遗产规划、家族企业治理等服务。
3）注重风险控制：在选择投资项目时，更注重风险与收益的平衡，以及资产的多元化配置。
随着经济的发展和社会进步，高净值客户的群体也在不断扩大，并呈现出年轻化的趋势。这些新客户群体对财富增值的需求更高，对专业性要求更强，同时也更加偏好智能化、数字化的交易行为。
高净值客户数字化客户经营需求：
1）个性化服务需求强烈：高净值客户对财富管理的需求更为复杂多样，除了基本的理财需求外，还关注财富传承、税务规划、家族企业治理等多方面服务。他们追求定制化、一站式的金融解决方案，期望金融机构能根据其独特需求提供专属服务。
2）对数字化体验要求高：这类客户习惯使用数字技术，注重服务的便捷性、高效性和智能化。他们期望通过线上平台随时随地获取信息、进行交易和管理资产，同时对数字化渠道的安全性和隐私保护也有较高要求。数字化经营能够为高净值客户提供更加便捷、个性化的服务。通过大数据进行用户洞察，实现千人千面的精准营销，同时解决合规安全问题。
高净值客户数字化客户经营面临的挑战主要包括以下几个方面：
1）客户数据管理与画像量化难度大：由于高净值客户样本稀缺，占比较低，因此在进行客户画像和数据分析时面临较大挑战。需要深入了解当前情况，并争取到各方领导的理解和支持。
2）数字化转型中的技术与流程挑战：金融机构的财富管理部门在数字化转型过程中面临员工培训、业务流程透明化和资产估值准确性等问题。此外，如何将线下业务流程数字化以满足高净值客户的个性化需求也是一个重要挑战。
3）客户服务端的挑战：高净值客户对财富管理的需求日益多样化和个性化，包括资产保值增值、风险分散、税务优化、家族传承等多方面的目标。这要求财富管理部门在数字化转型中能够提供更加精准和个性化的服务。
4）客户体验与服务模式的转变：高净值客户对数字化服务的接受程度较高，但仍然期望在复杂和关键环节中获得人工服务。因此，如何在数字化与人性化服务之间找到平衡点，提供既有智慧又有温度的个性化服务成为关键。
5）客户教育：尽管高净值客户通常具有较高的金融素养，但面对复杂的数字化工具和产品，仍需要金融机构提供充分的培训和指导，帮助客户更好地理解和使用这些工具。
6) 人才短缺：数字化经营需要具备金融知识和技术能力的复合型人才，既了解高净值客户的需求特点，又能熟练运用数字化工具进行客户分析、产品设计和营销推广。然而，目前这类复合型人才相对匮乏，金融机构需要加强人才培养和引进。
数字化客户经营为金融机构提供了更加丰富的数据资源。通过大数据分析、机器学习等技术手段，金融机构可以对客户的行为和偏好进行实时监测和分析，从而更加精准地把握客户的需求和痛点。基于这些数据，金融机构可以进行精准营销和个性化推广，提高客户服务的针对性和有效性，下面是针对高净值客户群体的数字化客户经营建议策略：
1）基于数据驱动的客户洞察：高净值客户洞察的重要性体现在多个方面，尤其是在财富管理和私人银行业务中。高净值客户通常具有较高的消费能力和购买力，他们的需求和行为模式往往与普通客户有所不同，因此，对这些客户进行深入洞察是企业制定有效策略的关键，可以通过以下数据应用加强客户洞察。
• 多维度数据收集：整合内部客户数据，包括资产状况、交易记录、投资偏好等，同时收集外部数据，如社交媒体信息、消费行为数据等，以获取更全面的客户视图。
• 数据分析与挖掘：运用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜在价值，识别客户的行为模式、需求趋势和风险特征，为精准营销和个性化服务提供依据。
• 动态更新与优化：客户的情况和需求会随时间变化，持续跟踪客户动态，及时更新客户画像，确保服务和产品推荐始终符合客户的最新状况。
2）个性化服务提供：针对高净值客户的复杂需求，金融机构需要提供个性化的定制服务。通过数字化技术，金融机构可以根据客户的财富状况、投资偏好、风险承受能力等因素，为客户量身定制投资组合、税务筹划、法律咨询等全方位的服务方案。
• 定制化产品设计：通过大数据分析根据客户的风险偏好、财富目标和家庭情况，设计个性化的金融产品，如专属理财产品、家族信托、定制化保险方案等，满足客户多样化的需求。
• 专属服务团队：为高净值客户配备专业善于应用数字工具的客户经理和投资顾问团队，提供一对一的服务，及时响应客户需求，提供专业的财务规划和投资建议。
• 多渠道融合服务：虽然数字化技术为金融机构提供了更加便捷的服务渠道，但线下服务仍然具有不可替代的作用。金融机构应该结合线上线下的优势，为高净值客户提供更加全面、便捷的服务体验。例如，可以通过建立私人银行中心或财富管理中心等线下服务网点，为客户提供面对面的咨询和服务；同时，也可以通过线上平台提供远程咨询、在线交易等服务。
• 智能化投顾服务：智能化投顾是数字化经营的重要应用之一。通过机器学习、人工智能等技术手段，金融机构可以为客户提供智能化的投资建议和资产配置方案。智能化投顾不仅可以提高投资效率，还可以降低投资风险，为高净值客户提供更加稳健的投资回报。
• 注重客户教育：金融机构应定期举办线上线下相结合的客户培训活动，帮助客户提升金融素养，更好地理解和使用数字化工具。此外，通过客户案例分享和成功故事，增强客户的信任感和黏性。
3）客户关系管理与忠诚度提升：通过数字化手段，金融机构可以更好地维护与高净值客户的关系，提供持续的增值服务。同时，数字化技术还可以提高客户服务的响应速度和质量，增强客户的满意度和忠诚度。
• 客户旅程管理：绘制客户旅程地图，从客户获取、开户、交易、售后服务到客户留存，全流程关注客户体验，及时解决客户问题，提升客户满意度。
• 忠诚度计划：设计个性化的忠诚度计划，如积分兑换、专属优惠、增值服务等，激励客户持续使用金融机构的服务，增加客户粘性和忠诚度。
• 客户反馈与改进：建立客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，对服务和产品进行优化改进，不断提升客户体验。
4）跨部门协作与资源整合：打破部门壁垒，促进财富管理、投资银行、风险管理、信息技术等部门之间的协作，实现客户信息共享、产品协同创新和服务无缝对接，为高净值客户提供综合解决方案。金融机构可以通过建立统一的数字化平台，实现信息共享和资源整合，从而提高服务效率和客户满意度。例如，银行可以整合其内部子公司或与其他金融机构的资源，为客户提供全面的财富管理服务。
5）风险管理与合规：高净值客户的财富管理涉及到多种风险，包括市场风险、信用风险、流动性风险等。数字化技术可以帮助金融机构更加准确地评估和控制这些风险。通过大数据分析、机器学习等技术手段，金融机构可以对客户的投资行为、财务状况等进行实时监测和分析，及时发现潜在风险并采取相应措施进行防控。
高净值客户对隐私和信息保密性有着极高的要求。在数字化经营过程中，金融机构必须严格遵守相关的法律法规和监管要求。数字化技术可以帮助金融机构更好地遵循法律法规和监管要求，降低合规风险。例如，通过智能合约等技术手段，金融机构可以确保交易过程的合法性和合规性。
（图片来源：招商银行官网）
【 招商银行案例：风铃系统 】
招商银行通过“风铃系统”对私人银行客户进行数字化客户经营，主要体现在以下几个方面：
1）全面覆盖与实时监测：招商银行的“风铃系统”覆盖了零售全客群、全产品、全渠道，打通了行内二十多个系统，集中了三万余个埋点数据和1200余项客户体验指标，实现了对客户体验的实时监测和数字化呈现。这意味着私人银行客户在使用招商银行的服务过程中，其体验数据被实时收集和分析，从而能够及时发现并解决客户体验中的问题。
2）精细化管理与客户画像：通过“风铃系统”，招商银行能够更精细地洞察客户需求，形成了1800余个客户画像标签，为数字化渠道的精细化运营和客户的业务价值转化提供了强有力的支撑。这些客户画像标签帮助私人银行客户经理更好地了解客户的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。
3）主动式数字化体验管理：该系统不仅实现了对客户声音的及时感知，还通过低分预警、常规整改、旅程重塑等三级服务升级引擎，与体验风向标即时联动，实现了从监测到分析报告再到优化闭环的全程管理。这种主动式的管理方式使得私人银行客户能够享受到更加优质和持续的服务体验。
4）提升客户满意度与忠诚度：通过“风铃系统”，招商银行能够更清晰地了解客户服务的痛点和盲点，并据此进行改进，从而提升客户的满意度和忠诚度。此外，系统还通过定期调研、即时评价等方式，收集客户反馈，进一步优化服务。
5）数字化转型与客户体验升级：招商银行通过“风铃系统”推动了从传统服务向主动式数字化体验管理的转变，使得客户体验突破产品本身，转变为银行与客户之间的情感纽带。这种转变不仅提升了客户的整体体验，也增强了私人银行客户的黏性和忠诚度。
（图片来源：中国工商银行上海市分行 微信公众号）
【工商银行案例：“一点接入、全生态响应、全功能服务”的线上服务体系】
工商银行通过构建“一点接入、全生态响应、全功能服务”的线上服务体系，显著提升了私人银行客户的体验。这一服务体系的构建主要依托于金融科技的应用和数字化转型，具体体现在以下几个方面：
1）工商银行以客户为中心，通过移动互联网技术打造了业内领先的私人银行移动营销和服务平台，为财富顾问提供随时随地的移动营销工具支持，丰富了营销对客触点。此外，工商银行还推出了手机银行私人银行专版，提供包括基础线上金融服务、财富管理、家业传承、企业投融资、权益服务、生活服务在内的线上全旅程服务，为私银客户提供极致体验。
2）工商银行通过构建自有渠道与外部生态、线上与线下、主动触达与客户自助的全域触达体系，打造了内外一体、人机协同的数字化服务体系。这种服务体系不仅提升了客户服务的便捷性和效率，还通过大数据和人工智能技术，高效识别高价值客户，为私人银行客户营销提供依据。
3）工商银行还推出了“云工行”非接触服务品牌，整合了业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化等多元服务场景，让客户可以随时随地办理业务。这种线上线下一体化的服务模式，进一步提升了客户的便利性和满意度。
【 交通银行案例：沃德理财顾问智能理财咨询 】
交通银行沃德理财顾问智能理财咨询服务通过大数据和人工智能技术为客户提供个性化投资规划，具体过程如下：
1）数据收集与用户画像构建：沃德理财顾问利用大数据技术收集客户的资产配置信息、财务状况、风险偏好等数据，通过这些数据通过手机银行APP中的测评按钮进行智能化诊断和点评。
2）量化分析与个性化配置建议：沃德理财顾问结合“沃德财商指数”，对客户的个人财富管理能力进行量化分析，从而提出个性化的资产配置建议。后台算法严格杜绝人为的业绩导向，着眼客户整个生命周期的财富管理，提出个性化配置建议，并保持对客户配置情况的跟踪和提醒。
3）智能诊断与一键购买：沃德理财顾问能够对客户现有资产配置进行智能化诊断和点评，并通过后台算法提出个性化配置建议。客户确认后，可以一键购买产品组合方案。
4）动态调整与持续跟踪：沃德理财顾问不仅提供初始的投资组合建议，还持续跟踪市场变化，及时提醒客户调整投资策略，确保投资组合的动态优化。
5）智能化与自动化管理：沃德理财顾问采用机器深度学习技术，洞察市场变化，将资产配置服务变得精细化、个性化，实现“千人千面”的理财策略。这种智能化和自动化管理降低了服务成本，提高了效率。
综述：数字化客户经营为高净值客户提供了更加个性化和专业化的服务体验。通过数据驱动的客户洞察、个性化服务策略、多渠道整合、风险管理与合规性以及客户关系维护，金融机构可以更好地满足高净值客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
随着数字经济的不断发展，数字化经营将成为金融机构服务高净值客户的重要方向。通过数字化技术的应用，金融机构可以更加高效地管理客户关系、评估和控制风险、促进部门之间的协作和资源整合，并为客户提供更加个性化、便捷、智能的服务体验。
未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，数字化客户经营将在金融机构服务高净值客户中发挥更加重要的作用，数字100在金融行业有着丰富数字化客户洞察和客户体验项目经验，基于这些最佳项目实践，我们会持续赋能更多金融机构在高净值客户数字化客户经营项目更好的成功落地。
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作为数字洞察与体验管理数字化平台服务商，自2006年成立以来，数字100致力于运用数据智能技术构建用户体验反馈数据的采集、洞察和分析的在线服务平台，并结合国内外数以亿计的公域消费者的触达能力，为大型企业和机构提供从需求挖掘、新产品测试、品牌研究到用户分析的一站式数字化洞察分析服务。
为帮助企业实现数字化转型下的客户体验管理闭环，数字100自主研发的私域体验管理和运营软件平台 — 体验宝CEMPRO，帮助企业基于客户旅程的设计，建立全渠道用户反馈数据采集能力，打通和融合体验、社交、行为、和运营等多源数据，运用AI技术和分析模型，以及知识图谱，构建基于洞察分析的决策行动的全流程体验管理和用户全生命周期运营的软件平台，从而赋能企业的场景化体验优化、用户忠诚度和复购率的提升和体验驱动的创新增长。
