客户洞察篇：银行如何在客户主权时代构建数字化系统｜Insight LAB

消费者主权理论是一个经济学概念，它认为消费者在市场经济中对生产什么和生产多少等基本经济问题最终起决定性作用。这一理论最早见于亚当·斯密的《国富论》中，后来的奥地利学派和剑桥学派都把“消费者主权”看成是市场关系中的最重要原则。诺贝尔经济学奖得主哈耶克（Fried rich A. Hayek）也曾提出“消费者主权理论”，并进一步发展了这一概念。

金融行业中使用“客户”一词替代“消费者”，是为了更准确地描述金融机构与其服务接受者之间的关系，这种关系通常是基于长期合作、专业服务和个性化需求的。

2）客户主权时代定义

客户主权时代是指在数字化、信息化背景下，客户拥有更多的信息获取渠道和选择权，能够对产品或服务提出个性化需求，并对企业的市场行为产生重要影响的时期。

3）客户主权时代的特点

客户主权时代，这一时代的客户特点：

● 个性化需求：客户追求个性化和定制化的产品和服务。

● 信息透明：互联网的普及使得客户可以轻松获取产品信息和比较不同选项。

● 客户主导：客户的选择和偏好直接影响企业的市场策略和产品开发。

● 技术驱动：数字化工具和平台的使用让客户能够更便捷地表达和实现自己的需求。

● 渠道多样化：客户通过多种渠道与企业互动，包括移动应用、社交媒体等。

● 参与度提高：客户更愿意参与到企业服务的设计和改进过程中，对服务质量有更高的期待。

4）客户主权时代对银行来说带来了以下影响：

随着金融科技公司的崛起和传统银行的数字化转型，银行业的竞争格局正在发生深刻变化。银行不仅要与传统竞争对手争夺市场份额，还要面对新兴金融科技公司的挑战。这要求银行必须加快数字化转型步伐，以科技创新提升竞争力，面对客户主权时代的机遇和挑战，在以下各方面做出改变：

● 客户需求的多样化与个性化：客户不再满足于标准化的金融服务，他们期望银行能够提供定制化的金融解决方案，满足其独特的金融需求。这就要求银行必须深入了解客户的个人偏好、风险承受能力、消费习惯等，以此为基础提供个性化服务。

● 客户洞察力和客户体验管理能力提升：深入理解客户需求，预测客户行为，迅速响应市场变化和客户需求。提升全渠道一致的客户体验，包括便捷的服务流程和高质量的客户服务。

随着金融市场的发展和新兴金融科技企业的崛起，银行面临着越来越激烈的市场竞争。为了保持竞争力，银行需要提供更加个性化和高质量的服务来满足客户需求，增强客户忠诚度。越来越多的银行提出了“以客户为中心”的理念，这和客户主权时代的理论实践是一脉相承的，以下是一些提出并实践该理念的银行实例：

● 杭州银行：致力于实现以客户为中心的闭环营销，通过建立整合型营销销售应用支撑体系，利用科技赋能业务，构建营销中台，实现生命周期场景全覆盖，提升经营效率 。

● 广发银行：积极落实“以客户为中心”的服务理念，特别针对金融服务薄弱环节和社会弱势群体，推进服务创新，提升服务覆盖面、可得性、便利性，增强人民群众金融服务获得感 。

● 渤海银行：李伏安董事长强调，银行要回归本源，坚持以客户为中心，深度分析挖掘客户的全方位需求，解决客户需求的痛点，提升客户服务体验，并构建良性迭代循环机制，以客户为中心创造价值是整个银行业战略的共识和践行的导向 。

这些银行通过强化服务意识、转变服务观念、加强与客户的沟通交流以及利用金融科技提升服务效率和质量，在以下各方面展示了在客户主权时代对“以客户为中心”理念实践的重视。

1）提升客户洞察以及全渠道的客户体验管理

在客户主权时代，银行的服务理念经历了显著的更新与实践客户不再仅仅被视为交易对象，而是作为价值共创的合作伙伴，银行通过对客户的洞察以及全渠道的客户体验提升来更新服务理念：

● 客户洞察：利用大数据分析和人工智能技术深入了解客户需求，实现服务个性化。

● 全渠道客户体验：建立线上线下无缝衔接的服务渠道，确保客户在任一触点都能获得一致的服务体验。

2）对客户忠诚度相关指标的重视

银行越来越重视客户忠诚度，银行通过重视并提升客户忠诚度，可以建立起更强的客户关系，提高市场竞争力，并实现长期的稳定发展。

客户满意度和NPS(NPS中文为净推荐值，全名为Net Promoter Score，由美国贝恩咨询提出，了解客户是不是愿意推荐你的产品，评估口碑)，这二项指标的表现通常与客户的忠诚度相关，忠诚的客户更可能长期保留并成为重复购买者，各大银行这些年通过开展满意度项目以及NPS项目提升客户满意度和忠诚度

3）强化金融客户权益保护

根据金融数字化发展联盟与银联数据近期发布《零售金融消费者权益保护专题报告》，可以看到银行在优化客服及投诉处理、加强信息披露、规范营销宣传、保护个人信息安全、打击黑灰产、建立消保工作体系、普及金融知识教育等各个方面在强化金融客户权益保护。通过这些措施，银行在保护消费者权益方面做出了积极努力，旨在构建一个更加安全、公平、透明的金融消费环境，促进业务的可持续发展。

数字100金融团队在客户洞察、客户体验管理、客户忠诚度调研、客户权益保护专题研究等方面沉淀了丰富的项目经验，见证了众多银行践行“以客户为中心”的理念。

银行行业为了更好的践行以客户为中心的理念，这些年各家银行纷纷开展数字化转型，转型过程中数字化系统的打造变得尤为关键，银行数字化系统的构造其实很像一个机器人的系统构造，笔者尝试用这样的类比关系讲解，有助于读者更好的理解银行数字化系统的复杂架构和机器人系统架构之间的相似之处。

1）前端界面（用户界面）：

● 数字银行：用户界面，包括网站、移动应用等，是客户与银行互动的前端。

● 机器人：用户界面，如触摸屏、语音识别系统、显示屏等，用于与用户交互。

2）后端中央系统（大脑）：

● 数字银行：后端服务器和数据库，存储和处理客户数据，执行交易和业务逻辑。

● 机器人：中央处理单元（CPU）和内存，处理感知数据，执行决策和控制动作。

3）客户洞察（感知系统）：

● 数字银行：通过各种渠道收集客户数据，进行分析以获得客户洞察。

● 机器人：通过传感器（如摄像头、麦克风、触觉传感器）收集环境数据，进行处理和分析。

4）业务逻辑与决策制定（决策制定单元）：

● 数字银行：业务规则引擎和决策支持系统，根据业务逻辑和数据分析结果制定策略。

● 机器人：决策制定单元，根据感知数据和预设规则确定行动方案。

5）服务与交易处理（执行机构）：

● 数字银行：交易处理系统，执行客户的交易请求，如转账、支付、贷款等。

● 机器人：执行机构，如机械臂、驱动器等，根据决策执行物理动作。

6）安全与合规（安全系统）：

● 数字银行：安全协议和合规系统，确保交易安全，遵守法律法规。

● 机器人：安全系统，如紧急停止按钮、碰撞检测等，确保操作安全。

7）客户体验管理（反馈与优化系统）：

● 数字银行：客户体验管理系统，收集客户反馈，优化服务和产品。

● 机器人：反馈系统，如用户反馈、性能监控等，用于系统学习和改进。

8）个性化服务（个性化引擎）：

● 数字银行：个性化服务系统，根据客户偏好和行为提供定制化服务。

● 机器人：个性化引擎，根据用户偏好和历史互动提供定制化响应。

9）风险管理（风险评估系统）：

● 数字银行：风险管理系统，评估和监控潜在的金融风险。

● 机器人：风险评估系统，评估操作风险，采取预防措施。

10）集成与协同（协调与通信系统）：

● 数字银行：集成平台，协调不同系统和服务，提供无缝的客户体验。

● 机器人：通信和协调系统，确保不同模块和组件协同工作。

以上各个银行的数字化系统构成，笔者将会就客户主权相关的系统撰写系列文章，本文主要涉及客户洞察部分。

银行数字化系统中的客户洞察部分是银行理解客户、做出数据驱动决策的关键部分，类似于一个机器人的反馈接收和情感分析系统（见下表），它使银行能够更精准地满足客户需求，提升满意度和忠诚度。

银行的客户洞察系统中和忠诚度指标监测相关的有下面三大“器”

1）行为调整器：客户满意度的定期测量可以看作是机器人的自我评估机制，帮助机器人了解自己的表现并识别改进的领域。

2）情感分析器：NPS作为一种衡量客户忠诚度和推荐意愿的工具，可以比作机器人的情感分析器，它分析用户的情感倾向，是正面还是负面。

3）预警器：低满意度或NPS分数可以触发预警，类似于机器人的预警系统，提示可能存在的问题或需要关注的领域。

通过这样的比喻，可以帮助读者理解银行的客户洞察系统如何利用客户满意度和NPS等工具来收集和分析用户反馈，从而提供更优质的客户体验，并不断改进服务。

在客户主权时代，客户洞察对于银行构建数字化系统至关重要，因为它能够帮助银行：

● 市场定位策略：银行需要根据客户的需求和偏好，确定自身的市场定位。例如，针对年轻客群，银行可以定位为数字化、移动化的金融服务提供者；而对高端客户，则可以定位为提供全面资产管理和定制化服务的银行。

● 客户细分模型：通过人口统计学特征、行为数据、心理特征等多维度信息，构建精细化的客户细分模型。这有助于银行更准确地理解不同客户群体的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。

● 产品和服务创新：基于客户洞察，银行不断创新产品和服务，以满足客户主权时代的市场需求，银行可以设计和推出符合特定客户群体需求的金融产品。例如，为年轻客群提供小额、灵活的储蓄和投资产品；为高净值客户设计定制化的财富管理和传承规划服务。

目前，众多银行都已经实施或正在开发客户洞察系统，以提高服务质量、增强客户体验和推动业务增长。以下是一些实施客户洞察系统的银行实例：

1）招商银行等股份制银行：长期以来一直重视客户洞察和数据分析，以提供个性化服务和产品推荐。利用客户洞察来推动数字化转型，提供更加智能化和个性化的银行服务。通过客户洞察系统来分析市场趋势和客户需求，以指导产品开发和服务创新。运用客户洞察来加强风险控制，同时提供更加个性化的客户服务。

2）工商银行等国有大行：利用客户洞察系统来分析大量的交易数据，以优化风险管理和信贷决策。通过客户洞察系统来改善客户服务和体验，同时也用于产品创新和市场细分。

利用客户洞察来提高服务效率，实现精准营销，并为客户提供定制化的金融解决方案。

采用先进的数据分析技术来收集和分析客户数据，以提高客户满意度和忠诚度。通过客户洞察系统来优化客户关系管理，提升服务质量和运营效率。

数字100金融团队在国有大行、股份制银行、区域银行等各类银行积累了丰富的客户洞察项目落地经验，打造了特有的咨询方法论和数字化客户洞察平台，后期会有系列成功案例内容与行业分享。

展望未来，银行的客户洞察能力可能会在以下几个方面得到显著的发展和创新：

1）实时数据分析：随着技术的进步，银行将能够实时处理和分析客户数据，快速响应客户需求和市场变化。

2）预测性分析：银行将使用高级预测模型来预测市场趋势、客户生命周期价值和潜在的风险，从而制定更有效的业务策略。

3）语音和图像识别：随着语音和图像识别技术的发展，银行将能够通过这些新技术实时收集和分析客户反馈，改善服务。

（数字100服务的金融客户）

从客户洞察到客户体验监测，看金融机构应用冰山模型掌握客户“读心术”

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作为数字洞察与体验管理数字化平台服务商，自2006年成立以来，数字100致力于运用数据智能技术构建用户体验反馈数据的采集、洞察和分析的在线服务平台，并结合国内外数以亿计的公域消费者的触达能力，为大型企业和机构提供从需求挖掘、新产品测试、品牌研究到用户分析的一站式数字化洞察分析服务。

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