某药店药师投稿,他去一个药店工作,总是有很多自己的老顾客。有人会觉得很奇怪,为什么那些顾客就只认他呢?其实原因很简单,就是因为信任。为什么顾客会相信这位药师呢?
这里便引出了一个顾客黏性的话题,事实上,很多药店人员都会有自己的老顾客。虽然有很多因素会使顾客与我们建立“信任”关系,但是有一点是最根本的,那就是在平时导购时,提供适合顾客的药物。顾客用药有效,就会相信你,并且成为回头客。
在这里,分享两个真实的案例。
案例一
一次,药店附近的一位顾客牙疼来买药,让药师给拿点药。这位药师问询后觉得顾客可以服用消炎药和布洛芬片,并且告诉了顾客服用方法和注意事项等,另外提醒了顾客服药后大概四十分钟左右会起效。药师也就是习惯性一说,没有太在意。
第二天,顾客到店里来特地拍拍药师的肩膀说:“药师,你厉害!昨天我回去,吃完药就在那里等,果真等到四十分钟左右就不怎么疼了,你真是神医!”可以想见,以后这位顾客要买药肯定还是会找这位药师的,但药师只不过是用了一点点药代动力学知识而已。
案例二
一位女士喉咙疼,到医院里,医生给她做了一堆检查,也没有查出来什么,开药吃了也不见效,于是到药店来找到药师。药师给这位女士拿了常用的消炎药与中药片,并嘱咐她要注意休息,不能吃辛辣等刺激性食物。
隔了两天,这位女士也特地到店里面来找药师,向药师表示感谢,说推荐的两种药非常有用,用了后效果很好!今天特地到店里面来,就是为向药师说声谢谢!并且要再买点西,随便药师推荐什么她都买。可见这位女士对这位药师已非常信任了。
当然,这位药师不能那么做,不过,这位顾客最后还是自己选购了一些产品。
两个很平常的案例,但是从中却可以看出:以专业知识为基础提供适合顾客的药品,有效地解决顾客的问题后,顾客会心怀感激之情。而后,他们要买药自然会再到店里面来,所以说,用心服务好顾客就是最好的营销术。
在导购时,如何确保顾客有效用药呢?
1、专业搭配
合理的关联是以专业知识为基准的,所以,药店人员的专业知识一定要过硬。
2、纠正顾客不良习惯
顾客买止咳化痰药,问我们有没有用,可是顾客喜欢抽烟,那我们首先就应告知顾客少抽烟,最起码服药这几天要少抽或不抽。不管顾客做不做得到,我们都要尽到劝导的义务。
纠正顾客不良生活习惯在指导用药中起着非常重要的作用,并不亚于药物本身的效果。
3、管理顾客期望值
国药准字号的药物都是经过国家批准的,做过临床试验,但是在用药过程中,还是会有个体差异。
我们只能说,一般情况下,药物使用会产生预期效果,但是并不是说每一位顾客用了都一定会有用。所以,在引导时,也需要界定清楚自己的说辞。
用药有效性是顾客关心的话题,也是在关联时经常会遇到的异议,关联销售本身就是为了帮助顾客更快地恢复健康。而这样做的时候,既要顾客本人配合,又要理性引导顾客,这样,关联销售才会更顺利!
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