提升客户满意度是企业客户关系管理的重要目标，提供卓越的客户服务比以往任何时候都更加重要。如今，客户更加清楚自己想要什么、需要什么，Service Cloud让企业能够使用一套强大的工具，增强支持流程并提高客户忠诚度。
本篇文章将介绍10个顶级Service Cloud功能，以便为客户提供最佳支持。
01
个案管理Case Management
Service Cloud的个案管理系统允许坐席高效地跟踪、确定优先级并解决客户咨询。Service Cloud利用个案队列、分配规则和升级流程等功能来确保不遗漏任何客户请求。
个案队列根据设定的标准组织和存储客户查询，直到有坐席可以接手该个案。这与个案分配规则密切相关。例如，可以根据问题类型或优先级对新个案进行分类，然后使用个案分配规则将其分配到特定队列。这确保将个案分配给正确的团队或个人，从而实现无缝工作流程并缩短响应时间。
02
全渠道Omni-Channel
Service Cloud的全渠道功能使组织能够将所有客户互动集中在一个统一的平台上，以便坐席能够全面了解每个客户的历史记录和偏好，不管使用哪种渠道。全渠道还包括通过其全渠道主管功能监控坐席工作绩效并最大化效率的方法。
假设客户需要为其最近购买的产品提供支持。最初，客户发送了一封电子邮件，详细说明了其问题。坐席收到并回复了他们的电子邮件，但客户需要进一步的帮助，并拨打了热线电话。通话结束后，客户决定咨询线上坐席以获得更多帮助。
通过全渠道，接听电话的坐席可以自动获得客户之前电子邮件的详细信息。线上坐席可以看到客户的整个互动历史(包括电子邮件和通话)，使他们能够提供更加个性化和高效的支持。
03
知识库Knowledge Base
知识库是文章与企业产品、流程相关的内容的集中存储库，有点像客户和坐席都可以查阅的百科全书。知识库可以包含所有内容，从文章和常见问题解答到故障排除指南，知识库可以大大减少支持工单数量。
假设客户在半夜遇到了软件应用程序的技术问题。客户无需在工作时间等待支持，而是访问支持门户并搜索知识库，详细的故障排除指南可以指导客户自行解决问题。这不仅提供了即时帮助，还可以减少客户联系支持人员的需要，从而为坐席腾出时间来处理更复杂的查询。
04
服务控制台Service Console
服务控制台为坐席提供了可自定义的工作区，旨在优化工作效率。它有选项卡式导航、实用程序栏、宏和拆分视图等功能，可帮助坐席同时处理多个个案并更高效地解决问题。
05
Swarming
Swarming是支持流程中实施的最新功能之一，促进了个案协作，多人可以实时合作解决复杂问题。Swarming不会将个案从一个坐席转移到另一个坐席，而是快速汇集专业知识，以更有效地解决问题。相关人员可以通过Chatter或Slack讨论问题。
06
服务云语音Service Cloud Voice
Service Cloud Voice支持多种可与Salesforce集成的电话系统，以便坐席可以从服务控制台拨打和接听电话。坐席可以直接在Salesforce平台内访问呼叫者信息、创建个案和记录交互。
Service Cloud Voice还可以通过其Omni Supervisor集成以及实时转录和集成通话录音来简化与客户对话的审计/质量检查。
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07
Web-to-Case和Email-to-Case
个案可以通过各种渠道流入。遇到非紧急问题的客户，更喜欢通过电子邮件与支持人员沟通。如果企业拥有面向客户的公共网站，可以考虑设置Web-to-Case ，以便客户可以通过网站上的表单向支持团队提交个案。Email-to-Case也是如此，客户只需发送电子邮件，即可自动在Salesforce中为你的坐席创建一个个案记录。
08
消息传递Messaging
Service Cloud的消息传递功能扩展了支持坐席可用的通信渠道范围。除了通常的电话、电子邮件和聊天外，客户和坐席还可以通过增强的WhatsApp和 Facebook Messenger渠道进行联系。
Messaging的主要优点有：
发送语音消息以获得更丰富的沟通体验。
向表单添加下拉字段。
将消息传递功能集成到面向客户的网站中。
控制会话。
09
现场服务Field Service
Field Service是Service Cloud的扩展，可提供员工管理的全面视图。Field Service专为进行现场服务的员工而设计，例如服务技术人员、服务座席、调度员等。
Field Service使智能调度变得简单，确保将合适的技术人员分配到合适的工作，从而提高效率。它甚至还配备了移动应用程序功能，以便技术人员可以实时访问工作订单、客户信息和知识文章，甚至可以离线访问。
10
可视化远程助手
Visual Remote Assistant
可视化远程助手可为客户和现场技术人员提供实时可视化支持，允许专家通过视频远程提供指导。它通过Augmented Reality (AR) 注释功能将交互式指导提升到了一个全新的水平，这样专家就可以使用AR来绘制实时视频，突出显示感兴趣的区域或要采取的特定操作。
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