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跨部门沟通：原则、技巧、注意事项

文化 2024-11-12 07:00 江苏

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有这样一组研究数据——

组织里80%以上的工作时间都花在了沟通上；

70%的差错是由沟通不良和表达问题造成的；

三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；

四分之三的员工认为，部门经理间的个人冲突极大影响了部门间的沟通。

这种沟通现状不但影响了部门间的协作，也阻碍了企业的长远发展。为解决上述问题，本文从分析跨部门沟通的障碍入手，详细解读跨部门沟通的原则、技巧及注意事项。

作者丨南开大熊

来源 | 南开大熊（ID：nankaidaxiong）

部门间的沟通障碍

思维/观念障碍

一方面，各部门不愿或不会换位思考，另一方面，大家的思想不见面，遇到问题，都是点到为止，都是一团和气。

目标/方向障碍

各个部门在制定目标时，由于缺乏统筹安排，各自为政，导致目标冲突或方向不一致，这种现象非常普遍。

信息/资源障碍

部门间不能互通有无，导致信息不对称。在资源分配上，公司没有做好规划，各部门都去抢资源，导致摩擦不断。

责任/分工障碍

企业发展日新月异，部门间的职责难免会有交叉现象。企业的一些历史原因，也导致职责范围不明确，出现扯皮现象。

权力/地位障碍

由于部门性质不同，导致各部门的地位和重要性都不一样，相互不服气。比如，某些职能部门权力过大，一些业务部门居功自傲。

利益/分配障碍

利益分配不平衡，是企业的常态。由于利益分配不均，导致争吵不断。在企业里，追求绝对的公平是不现实的，所有管理者应该有心理准备。

上述障碍的突破，固然需要顶层设计，但作为中层管理者，我们能做点什么呢？请继续阅读跨部门沟通的原则、技巧及注意事项。

原则：客户关系图

解决跨部门沟通问题的核心原则是客户关系图。客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是客户的要求。

下图是某公司在中秋节前夕成立的“中秋节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。

通过“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。将其他部门视为客户，把他们的要求视为自己的工作产出，每个部门都可以画出自己的客户关系图。

绘图的步骤有三个：

1）步骤一：梳理部门职责，厘清岗位职责；

2）步骤二：分析工作产出，形成沟通文本；

3）步骤三：两两深度沟通，勾选并补充需求。

技巧

制订计划

很多时候，跨部门沟通没有计划性，充满了随意性。在沟通之前，制订好沟通计划，是跨部门沟通不可或缺的环节。

思考一下：

1）第一句话说什么，对方不反感；

2）对方可能问哪几个关键问题；

3）自己如何回答对方的问题；

4）如果我是他，我会怎么想；

5）如何用肯定性语言结束对话。

明确职责

分工是为了合作，合作是为了创造更大的价值。明确部门职责，是跨部门合作的基础。同时，部门职责要模块化，以利于岗位划分和职责确定。

由于当前环境变化很快，企业里的部门职责和岗位职责每年要修订一次，不然，扯皮的事情就会越来越多。企业日常运营中，也会出现一些临时任务团队（项目团队），临时性职责也应明确并告知协作部门。

梳理流程

流程的作用：

1）无序变有序；

2）复杂变简单；

3）人走流程在。

流程的优化和建设方向：流程的增值性和流程效率。

企业里，除去人为因素，大部分冲突是因为流程不畅导致的。当流程不顺时，本着八字方针进行流程优化：写我所做，做我所写。

搭建平台

沟通平台的建设，一定是先信息、再情感、后价值观！部门之间要互通信息、交流情感、塑造价值认同。

搭建好沟通平台之后，通常，沟通顺序会发生变化：情感——信息——价值观，也就是先联络感情再说事情。

注意事项

部门之间的沟通，需要各方摒弃本位主义，能够互通信息，注重情感交流和价值认同。

为改进跨部门沟通，本文梳理了七个注意事项及对应的操作要点，如下表。

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