张宗玉是沈阳客运段客运一队沈阳北至广州Z12次“三八组”第48任列车长。这趟列车是电影《12次列车》的原型，1959年战胜洪水的事迹曾经家喻户晓，被誉为“英雄列车”。作为“英雄列车”的“扛旗人”，张宗玉十年如一日，以传承“一心想着旅客、一切为了旅客”精神为己任，用心用力用情为旅客提供优质周到的服务，让旅客出行体验更美好。
弘扬传承“英雄列车”红色基因
今年是12次列车战胜洪水65周年。作为“英雄列车”的传承人，张宗玉带领班组人员积极参与12次列车纪念活动，广泛向旅客宣传“英雄列车”事迹，带领乘务员到当年战胜洪水遗迹开展红色教育，邀请“英雄列车”第一任列车长张敏媛到列车上传经送宝。
她走进雷锋班，拜访乔安山，学习先进，博采众长，不断为“英雄列车”注入新的内涵。2024年10月，在集团公司党委举办的新任专兼职党支部书记培训班上，张宗玉作了经验介绍，她说：“我们要用标准解读理念，用责任实现目标，扛起精神旗帜，让‘英雄列车’在新时代绽放新光彩。”
持续提升“英雄列车”服务品质
张宗玉针对Z12次列车老年和儿童旅客居多的特点，创立“12306”规范服务法，即1个标准：把旅客利益最重要、旅客评判最权威、旅客满意最珍贵作为唯一最高服务标准；2种感觉：像朋友、亲人的感觉；3种服务：微笑服务、马上服务、贴心服务；0个指标：服务零投诉；6个先进岗：创建安全岗、服务标准岗、业务技能岗、作业规范岗、党员先锋岗、营销标兵岗，以优质、专业、周到的服务，温暖漫漫旅途。
她针对不同类别重点旅客提供个性化服务——配备便民服务箱，增设便携式“五金小工具”，为老年旅客准备了服务指南、放大镜，拐杖等，为儿童旅客准备了小头枕、图书、玩具等，为重点旅客配备了呼唤器，提供24小时“管家式”服务。通过专研、创新、培训、深耕，持续提升列车服务品质。
不断展示“英雄列车”时代风采
今年5月，长沙站送来一名坐轮椅的老年旅客，原来老人腿脚不便，单独出行，张宗玉将老人背到铺位，为老人调整到靠近卫生间的下铺。当得知老人现金不足时，张宗玉买来饭菜，一路上送水、盖被，悉心照顾，解决困难。列车终到时，张宗玉将老人交到接站的家属手中，一家人非常感激。
事后，老人的儿子寄来感谢信：“你们用至诚至爱温暖旅客，如果不是对这趟列车充满感情，对旅客充满感情，根本做不到这一点！”
像这样的好事，张宗玉已习以为常。2024年以来，张宗玉带领班组为旅客做好事152件，收到锦旗3面，表扬信12封。因工作成绩优异，张宗玉荣获国铁集团优秀党务工作者、集团公司先进生产者、优秀共产党员等荣誉称号。
服务旅客无微不至，薪火相传步履铿锵。高举“英雄列车”的精神旗帜，张宗玉始终走在为人民服务的旅途上，用赤子之心和满怀激情，续写“英雄列车”无愧于时代的崭新篇章。
END
文字：黄伟彬 宋 亮
图片：姜守凯 于海洋 陈 新
审核：郑振宇 王志松
制作：沈阳客运段融媒体工作室
