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服务好每名旅客是我的职责，我用真心帮助旅客解决出行难题，让他们感受到旅途中的温暖。
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在通辽至北京朝阳的G3652/1次列车上活跃着一个英姿飒爽的身影，她每趟值乘连续两天站立工作10多个小时，行走2万多步，从不叫苦叫累，并出色地完成各项任务。她就是沈阳客运段动车四队列车长郑彤。
“服务好每名旅客是我的职责，我用真心帮助旅客解决出行难题，让他们感受到旅途中的温暖。”郑彤是这样说的，也是这样做的。10月22日，G3651次列车在北京朝阳站开车，一位男旅客慌慌张张找到郑彤请求帮忙。郑彤快速到达旅客座位，见一位女士面色苍白，双手颤抖，失去意识。郑彤立即组织广播找医生到场，联系120急救车在前方怀柔南站救助。经了解，该名患病旅客刚做完心脏支架手术，还没有彻底恢复。郑彤配合医生，帮助旅客含服速效救心丸，轻轻拍旅客腿部呼喊旅客。在郑彤和医生的共同努力下，该旅客慢慢睁开眼睛，意识逐渐清醒。列车到达怀柔南站，郑彤配合急救人员迅速将患病旅客抬上救护车，确保其第一时间得到救治。
工作中，郑彤不仅对待旅客细心又耐心，也很关心班组青工的成长。为提高新职人员的服务水平和工作标准，郑彤购买列车服务礼仪光盘，针对每一个服务细节，利用班组学习会反复播放，强化培训。她经常利用休班时间到书店查阅列车服务礼仪等业务内容，进行反复学习，同时向经验丰富的前辈请教服务技巧，带领班组乘务员共同学习理论知识，提升服务意识。由于所担当列车途经内蒙古地区，蒙古族旅客较多，她专门学习了简单的蒙语，同时强化英语和手语培训，将学到的知识教给班组乘务员，方便与旅客沟通，让旅客倍感温暖。
每次出乘会前，她都在笔记本上密密麻麻地记满各类要求和注意事项，并利用班前10分钟带领乘务员进行礼仪培训和练习，对不标准的仪容仪表和礼仪姿势进行纠正，达到整齐划一。她还组织班组人员定期进行服务礼仪对抗赛，大家互相点评，取长补短，提升服务技能。理论是为了实战，除了日常服务知识与服务技能的练习外，在乘务期间，她对乘务员进行监督写实，对未达标的人员进行再次纠正，做到细致入微，让服务标准变成习惯、印在心里。目前，郑彤所带领的G3652次一组全体4名乘务员均为新职实习生，但都能达到单独乘务商务座的标准，在全段新职人员业务摸底考试中，有2名乘务员分别排名第1位和第6位。
责任是一种态度，它不需要轰轰烈烈的渲染，朴实无华的坚持才是它的本色。郑彤就是这样一名时时刻刻提醒自己要对工作负责的人，用责任和担当为客运服务增添了一抹亮色。
文图：焦元 王志松 李虹云
核稿：邱熙媛
编辑：汤钧迪
审核：鲁海洲
监制：钱兴旺
来源：沈铁在线
