安阳市12345热线成功创建“A＋”等级并荣获多项全国大奖

文摘 2024-12-19 17:45 河南

市12345热线成功创建“A＋”等级

并荣获多项全国大奖

安阳融媒记者高倩

12月16日，记者从安阳市行政审批和政务信息管理局获悉，在2024（第六届）全国政务热线发展论坛暨2024（第二届）全国政务热线技能大赛总决赛中，市12345热线获评全国政务热线服务质量评估“A＋”等级，局属市政务服务中心获评“服务群众优秀单位”，市12345热线代表队获得全国政务热线技能大赛一等奖、最佳风采奖，并受邀分享12345热线数据治理、民声网络电话服务“未诉先办”月调度经验做法。

据悉，该局聚焦“更方便、更快捷、更高效”目标，成立工作专班，围绕创建“A＋”等级细化为10个方面42项具体任务全力推进。全面优化12345热线“接、转、办、督、复、宣”各环节工作流程，以民声网络电话服务“未诉先办”调度为抓手，全力推进企业和群众诉求“一线应答”，解决了大批群众关心、关注的民生问题。通过回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督，针对不满意件建立督办保障性措施，提升热线办理工作质量。今年以来，该局共督办事项1844件，现场督办460余次，召开督办协调会10次，解决疑难诉求事项289件，群众满意度不断提升。

该局坚持创新驱动，以“小切口”变革推动12345热线高质量发展。建立完善民声热线网络服务“未诉先办”月调度机制，将大量诉求解决在萌芽状态，实现群众诉求从“接诉即办、办就办好”向“未诉先办、主动治理”转变。目前，该局已围绕城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）等7个主题开展了7次月调度，同类问题日均诉求量平均下降30%以上。

此外，该局全力推进热线办理专职人员队伍建设，完善全市887家二级、三级用户、1002名专职人员组成的办理体系，建立12345热线话务小组“日复盘、周培训”常态化培训机制，在解决问题过程中夯实专业化、技能型话务员队伍基础。同时，该局聚焦提升能力、优化服务，做好岗位练兵，以赛育才，大大提升了队伍整体技能素养。

来源：安阳融媒微信

编辑：康贝贝

审核：付嘉琦

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