“未诉先办”月调度工作机制：服务前移暖民心

文摘 2025-01-10 18:41 河南

“未诉先办”月调度工作机制：

服务前移暖民心

安阳融媒记者赵慧

民生无小事，枝叶总关情。

2024年，市行政审批和政务信息管理局以“高效办成一件事”为引领，着力提升12345热线“一线应答”能力，优化办理机制，强化数据分析，探索建立安阳市民声网络电话服务“未诉先办”月调度工作机制，逐步形成了“市委调度、精准选题、纪委推动、闭环治理”的系统治理模式，实现了精准捕捉群众潜在需求和问题，提前分析预警热点，辅助各职能部门靶向施策做好“抢答题”，共同做好社会治理“必答题”。

截至目前，我市围绕城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）、交通管理、城镇燃气安全、不动产“登记难”、城市精神文明建设、校园管理等主题已组织开展8次月调度，同类问题日均诉求量下降30%以上。

“未诉先办”月调度工作机制关键在“先”，如何实现？答案藏在“数据”里。

近年来，市行政审批和政务信息管理局加强热线数据标准建设，提升热线数据归集质量。

我市于2023年发布、实施了《12345政务服务便民热线数据分析规范》地方标准，对热线数据来源、数据预处理、数据分析、分析报告等10多个方面进行规范，为高效开展热线数据分析奠定了坚实基础。

市行政审批和政务信息管理局整合归并42条非紧急热线，实现与110报警平台互联互通，形成了“三线一箱三留言”“三微一端四平台”15种渠道的全方位受理格局；依托12345热线综合受理平台组建了882家二级、三级用户组成的办理体系，实现了12345热线全过程一体化管理，保障热线数据全量归集。

为保障热线数据的及时性、完整性，提高热线基础数据的质量，我市出台、完善全市通行制度，对12345热线回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督。

“未诉先办”，办的事是某一类相关的问题，这些问题牵涉面广，办理难度更大。我市转变思路，靠前一步“治未病”。在“取经”外地先进经验后，2024年5月，我市启动民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，并组织开展第一次“未诉先办”月调度。

“我们的热线数据分析小组聚焦群众反映普遍、基层解决有难度、同比或者环比上升明显、适合在市级层面统筹解决的高频共性难点问题，在每月上旬筛选2个至3个诉求类别，形成选题建议。结合当前经济社会发展实际需要、中央和省级有关要求以及全市十大民生实事，市委、市政府领导对选题建议进行再次精选，每月中旬确定1个调度主题。”市行政审批和政务信息管理局有关负责人介绍，“围绕选定的主题，我们细分问题类别，选取各县(市、区)共性、个性问题以及需要相关部门解决的典型性、代表性具体工单，每月下旬调度前挑选40个至60个工单形成工单库。”

在“未诉先办”月调度现场，围绕选定主题，市委书记现场集中调度，听取工单及同类问题办理情况，当场明确解决措施，“面对面”向政府分管领导、牵头部门交办任务清单，压紧压实各方责任，按照部门职责分工和属地管理原则，统筹市、县两级力量推动同类问题解决。

把电动自行车违规上楼充电问题作为我市第一次民声网络电话服务“未诉先办”月调度的主题，市委书记袁家健明确要求当年6月底前将充电桩、电梯阻停器安装到位。截至当年6月底，全市完成建设电动自行车充电桩20.5万个，超额112.9%完成计划任务，安装电梯阻停器1.9万个，完成比例100%，同类问题的热线日均投诉量下降54%。

围绕“事要解决”这一核心关键，我市建立了问题、督办“双清单”。市纪委监委全程跟进监督，形成“调度、整改、督办”工作闭环，切实做好“未诉先办”月调度的“后半篇文章”。

截至目前，我市8次月调度共调度热线典型工单406个，市级领导31人次现场安排部署措施70余条，有效解决同类诉求4万余个。全市热线按时办结率、一次办结率、群众满意率持续提高，12345热线“一线应答”能力、质量实现“双提升”。

未来，市行政审批和政务信息管理局将始终贯彻以人民为中心的发展理念，创新制度机制、完善工作流程、提升办事效率，在实现“未诉先办”中树牢人民立场、走好群众路线，在推进“主动治理”中持续增强群众的获得感、幸福感、安全感。

来源：安阳融媒

编辑：康贝贝

审核：付嘉琦

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