历经40年的发展，中国汽车行业成功实现了从无到有的跨越，如今正踏入从有到强的重大变革阶段。当前，中国汽车产业仍处于积极应变的进程之中，售前混战，售后震荡，车市降价与保价现象并存，各品牌于存量市场中围绕配置、权益以及服务展开激烈博弈。如今，厂商提供给客户的并非仅仅局限于标准化的产品，而是拓展至涵盖整个客户旅程的售前、售中以及售后全方位体验，这意味着竞争的根基发生了根本性的转变，其核心竞争力已然转至面向消费者的体验差异。
在竞争激烈的商业环境中，企业面临着诸多关键问题：怎样将客户体验确立为核心驱动力，进而推动企业策略的适应性调整？如何精准地向客户传递与品牌承诺一致的服务体验，并且依据自身定位以及品牌价值，迅速且准确地定位不同客户层级的主导需求、满意度状况以及忠诚度水平？又该如何在既定的成本框架之下，达成客户体验旅程全局设置的最优解决方案？
在中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟的指导下，北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并推出“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。
汽车客户体验指标体系以客户体验层次概念模型为基础，结合汽车行业的客户体验旅程，梳理设计客户体验指标体系，在客户触达的各个环节全方位监测客户的体验感受和需求满足程度。
“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”是衡量汽车行业品牌和经销商服务及产品能力的重要指标。客户体验指数以体验情感需求为出发点，结合体验指标的测量值，计算出分项体验指数，再基于预设好的权重，计算总体客户体验指数。基于调研数据，获取指标数据，并将数据分为“正面评价”、“负面评价”、“未提及”三类，对各情感类型下的相关指标进行赋值。
通过“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”，可以全方位解读汽车行业品牌及经销商向客户提供产品、服务过程中的主要问题及发力点，例如：
1）分析指数得分，找出弱项指标；
2）分析各层级需求满足情况；
3）分析客户体验旅程，根据客户体验流程顺序绘制情感曲线，发现客户体验过程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；
4）分析用户占比，了解指数结果背后正面提及和背面提及的用户占比情况；
5）分析调研收集文本，提取客户高频提及词组或观点；
6）分析中庸态度客户，引导其成为推荐者或者如何避免流失。
11月22日，我们将于“2024中国汽车产业高峰论坛”发布《2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》，获取详细报告请扫描下方二维码：
客户体验经济新时代已来临，好风凭借力，扬帆正当时，我们期待以此抛砖引玉，引发更多的思索和探讨。关于“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”更多信息，敬请关注后续报道。
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MaxInsight 卓思
北京卓思天成数据咨询股份有限公司（简称“卓思”）成立于2010年，是中国专业的客户体验数字化管理平台。我们致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业的解决方案。
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