11月1日，由国家工信部科技司指导、中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟（UXACN）主办的“第十届中国用户体验峰会”在成都举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵受邀出席峰会，发表《认知智能赋能管理升级：洞悉潜在需求，创造新鲜体验》主题演讲。
卓思首席数据官CDO常乐贵发表主题演讲
中国用户体验峰会作为我国体验领域极具知名度的专业会议，在传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源方面发挥着牵头作用。本次峰会以“数智化体验推动产业高质量发展”为主题，发布中国用户体验行业报告，举办《2022年全国用户体验创新典型案例集》发布仪式及团体标准研讨会，深入探讨行业发展问题，分享经验、增进交流、促进合作。
步入用户主权时代，在产品和服务之外，“体验”跃升为影响消费者购买决策的重要因素，驱使许多企业将“100%客户满意”作为终极目标，开展管理工作。对此，常乐贵表示：“变化带来未知，未知带来新鲜，而只有新鲜的，才是体验。客户体验管理的核心并非在于时刻创造最佳体验，是要在现实条件的限制下，用更高的效率找到能够超越客户预期的体验管理办法。”
卓思首席数据官CDO常乐贵
以汽车行业为例，高昂的维修费用是售后领域客户流失的核心诱因，但对于汽车厂商来说，降低费用直接影响营收，不以增长为目标的体验管理不可能持续。所以，在汽车售后体验管理过程中，需要根据不同体验痛点对回店率/回网率的影响，建立分层管理体系，找到影响感受与价值的“双重体验点”，进行针对性的优化和改善。
（来源：MaxInsight卓思）
据常乐贵介绍，基于在客户体验管理领域的多年实战经验，卓思构建了一套“体验进化矩阵”，用于捕捉体验的进化与轮回。例如，当1%的品牌提供“等位赠送水果”服务时，这一新鲜体验出现在D区（混沌区），尚不足以形成影响力；随着效仿的品牌增加，它进入A区（惊喜区），成为当红增值服务，并经由B区（期待区）与C区（必备区），成为标准服务。当某个体验在A区出现，且呈现翻倍性的增长趋势时，企业应当敏锐地发现它、培养它，打造差异化的竞争优势。
（来源：MaxInsight卓思）
常乐贵表示，客户体验管理虽不是影响客户全生命周期价值的唯一要素，但却是企业明确能够抓住并做出改变的最重要的甚至是唯一要素。卓思希望能够帮助更多的企业认知客户体验管理的价值，坚定客户体验战略转型的决心，启动客户体验管理的实施，找到客户体验战略落地的办法，实现体验管理的价值循环，让更多企业看到客户体验管理的长期价值。
未来，卓思将利用十余年服务世界500强企业所积累的专业能力，结合认知智能技术，助力各行业企业更好地理解与服务客户，用“体验”为企业创造竞争优势，真正实现客户体验与企业价值的双效提升。
Experiences shape the world
MaxInsight 卓思
北京卓思天成数据咨询股份有限公司（简称“卓思”）成立于2010年，是中国专业的客户体验数字化管理平台。我们致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业的解决方案。
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