唯一不变的，就是变化。
撰文 | 羞涩的超人
中国汽车行业正处于快速转型的关键时期，技术创新、政策推动以及消费者需求的变化共同塑造了当前的市场面貌。过去几年中，汽车市场从单一的燃油车主导逐渐演变为多元化的竞争格局，新能源车、智能化技术成为了市场焦点。同时，消费者的需求也从传统的产品质量和性能向更加个性化、多样化的方向发展。
在整个变革的过程中，消费者的需求和期望无疑是驱动行业变化的关键。
本文将结合历年的CXI研究数据，详细探讨这些变化趋势，以及它们对整个行业未来发展的影响。
综合2022-2024年的客户体验指数调查结果来看，我们发现中国汽车行业客户需求呈现出三大趋势：
1）新能源与燃油车在分化为两个“物种”；
2）智能化逐渐向“必备”要求迁移；
3）价格的摩擦风险不容忽视。
01
新能源汽车与燃油车分化，成为“全新物种”。
1）市场渗透率的显著提升。
随着环保意识的增强和政策支持的加码，新能源汽车在中国市场中的地位不断上升。根据2024年的数据，新能源汽车的市场渗透率已经超过50%，这意味着每售出的两辆车中就有一辆是新能源车。这一变化不仅标志着消费者对于新能源汽车的接受度在迅速提高，也预示着未来市场格局的进一步变化。
消费者在购车时对能源形式的考虑逐渐呈现出两极分化的趋势。调查显示，选择仅考虑新能源或仅考虑燃油车的消费者比例大致相当，而那些在新能源与燃油车之间犹豫不决的群体规模正在缩小。这表明，消费者的选择越来越明确，市场也正在逐步分化为两个独立的领域。
2）不同类型汽车的客户体验差异巨大。
随着新能源汽车和燃油车的市场分化，消费者对于这两类汽车的需求也出现了显著的不同。在购买新能源汽车的消费者中，智能化和环保性能成为了他们最为关注的要素。新能源车主期望车辆具备高度智能化的功能，如自动驾驶、智能互联等，同时对车辆的环保性和经济性也有着更高的要求。
相比之下，燃油车的客户则更加注重传统的汽车性能，包括动力性、操控性和耐用性。对于他们而言，车辆的加速性能、驾驶乐趣和可靠性仍然是核心考量因素。此外，燃油车主对燃油经济性的要求也在提高，尽管他们仍然偏好传统内燃机的动力和驾驶感受。
在服务体验方面，这种分化同样存在。新能源车主更加关注充电设施的便利性、充电速度以及与智能设备的互联体验，他们期望在日常使用中能够通过手机应用程序监控充电状态、远程控制车辆功能，并享受更加便捷的售后服务。而燃油车主则更加重视维修保养的便捷性和成本控制，期待能够在服务过程中获得更加专业可靠的支持。
来源：MaxInsight卓思
02
智能化需求的崛起。
1）智能化逐渐成为“必备”。
随着科技的发展，智能化功能逐渐从一种附加价值转变为消费者购买汽车时的“必备”需求。
在过去，智能化技术如车载导航系统、自动泊车等功能，可能只是一些高端车型的专属，主要吸引那些追求新潮科技的消费者。然而随着智能网联技术的普及，这些功能正迅速成为大众化需求。
来源：MaxInsight卓思
根据2024年的数据，智能化相关的消费关注度显著攀升。在消费者主动提及的20个核心问题中，智能化相关的内容占据了10个席位，几乎占据了所有关注点的一半。这种变化不仅反映了消费者对智能化功能的需求在快速增长，也显示出智能技术在提升客户体验指数（CXI）方面的巨大潜力。
来源：MaxInsight卓思
消费者对于智能化功能的需求不仅体现在产品本身，还延伸到了服务体验中。智能车机系统的易用性、自动驾驶功能的安全性和稳定性，已经成为消费者衡量车辆性能的重要标准。
此外，智能化服务也在重新定义消费者与品牌之间的互动方式。通过在线平台、智能设备和人工智能，消费者能够更加方便地获取车辆信息、预定服务并进行个性化定制。
2）智能化成为客户体验的关键影响因素。
智能化不仅提升了车辆的附加值，还深刻影响了消费者的整体体验。
智能网联技术的应用，使得消费者能够享受更加便利、个性化的驾乘体验。例如，通过车载智能系统，消费者可以实现语音控制、实时导航、远程监控等功能，从而大大提升了日常用车的便捷性和安全性。
与此同时，智能化技术还推动了汽车服务的转型。例如，智能客服系统可以通过大数据分析，精准预测客户需求，并提供个性化的服务建议。在线预约、远程诊断、智能维修等服务模式，也在逐渐取代传统的线下服务方式，为消费者提供了更加高效、便捷的售后体验。
然而，随着智能化需求的不断增长，消费者对于产品的期待也在不断提高。这意味着汽车厂商需要在技术研发、产品设计和服务创新方面加大投入，以满足消费者日益复杂的需求。这种变化不仅要求厂商具备强大的技术能力，还需要他们能够快速响应市场变化，提供更加灵活、定制化的解决方案。
03
价格敏感度与摩擦风险的增加。
1）新车价格体验的挑战。
在过去几年中，汽车市场的价格波动加剧，消费者对于价格的敏感度也随之提高。2024年的数据表明，与新车购买价格相关的客户体验痛点显著增加，特别是由于价格波动引发的定金退还问题，以及因承诺的增值服务未兑现而导致的纠纷，成为消费者投诉的主要原因。
来源：MaxInsight卓思
这种现象的背后，是市场竞争的加剧以及消费者对于价格透明度和公平性的强烈要求。在一个信息高度透明的市场环境中，消费者能够通过互联网轻松获取价格信息，并进行横向比较，这种信息的不对称性减少，增加了消费者对于价格波动的敏感性，也使得汽车厂商和经销商在价格制定和优惠策略上面临更大的压力。
此外，官方价格调整带来的折扣补偿问题，也成为消费者不满的焦点。在市场竞争激烈、价格频繁波动的背景下，如何平衡价格调整与消费者的心理预期，成为厂商和经销商需要解决的难题。
2）售后费用体验的挑战。
与售后费用相关的客户体验问题也在2024年显著增加，尤其是那些因多年保养套餐兑现问题而引发的纠纷。这一现象的本质在于，经销商在面临经营压力时，难以履行过去为促进新车销售所承诺的售后权益。
具体而言，消费者在购买车辆时，往往会选择一些带有多年保养套餐的优惠方案。然而当消费者在实际使用这些套餐时，却发现很多承诺的服务无法兑现，例如预约困难、服务质量下降、额外收费等问题。这不仅让消费者感到失望，也严重影响了他们对品牌的信任度。
来源：MaxInsight卓思
售后服务作为汽车产业链中的重要环节，其体验质量直接影响到消费者的整体满意度。随着市场竞争的加剧，售后服务的品质也成为了品牌差异化竞争的重要手段。因此，如何在激烈的市场环境中，确保售后服务的稳定性和高质量，成为汽车厂商和经销商亟需解决的关键问题。
中国汽车行业的客户需求正在经历深刻的变革。新能源汽车与燃油车的市场分化，智能化需求的崛起，以及消费者对价格和服务的敏感度提高，都加剧了对客户体验这一难题的挑战。对于汽车厂商和经销商而言，如何应对这些变化，并在新的市场环境中找到竞争优势，是当前最为关键的课题。
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