第十二届中国用户体验大会汽车客户体验论坛：以客户为中心，探寻汽车行业客户体验管理破局之道
职场
科技
2024-09-03 18:58
北京
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8月31日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟主办，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）和《中国汽车市场》杂志承办的“第十二届中国用户体验大会汽车客户体验论坛”在宁波举行，会上发布了《2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）先导报告》，解读了汽车行业客户需求的变化与趋势，并围绕“客户体验”关键词，针对客户体验预警机制、基于探店数据的新能源体验分析等议题公布了实证分析结果。![]()
《中国汽车市场》杂志社长曾爽：从整体来看，产品和销售服务体验较好，售后服务体验普遍较差。在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售服务和售后服务表现已经超越豪华品牌。在新能源汽车领域，以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验明显优于传统汽车厂商；从行业趋势来看，新能源汽车品牌的整体体验已全面领先，CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五，燃油车阵营中豪华品牌（47.8分）相比合资（41.1分）与自主品牌（39.2分）仍保有较大的体验优势，合资与自主品牌的整体体验水平已经极为接近。![]()
卓思首席数据官CDO常乐贵：2022-2024年汽车行业客户需求呈现出三大变化趋势：新能源与燃油车正在分化为两个“物种”，从消费者的购买考虑变化来看，仅考虑燃油车的比例逐年下降，仅考虑新能源的比例逐年提升，目前两者比例相当，在两者之间摇摆的群体规模逐渐缩小。从更深层的客户体验视角来看，客户需求已出现本质不同；智能化逐渐向“必备”要求迁移，消费者主动呼入提及的主题中，智能化的占比大幅攀升；价格的磨擦风险不容忽视，2024年的体验数据中，与新车购买价格相关的体验痛点大幅增长（+69%），与售后费用相关的体验痛点大幅增长（+105%）。![]()
卓思AI创新中心总监田宇：从客户购车旅程出发，分析客户在环境、产品、服务、情感这四个方向上的体验评价，发现产品体验是新能源汽车销售过程中值得研究的一环。导致传统品牌与新势力品牌产品体验差异的主要原因，是业务侧重差异和USP传播偏差。传统品牌的新能源车销售中，厂商和经销商为新能源车定义的USP与客户关注点存在错位，报价议价是一线业务人员侧重的核心环节，占据最大的时间比例，产品介绍不受重视；新势力品牌对新能源车定义的USP与客户关注点的关联性相对较好，一线业务人员更侧重静态讲车和试乘试驾，报价议价的时间占比很低，且以简单的信息提供为主。![]()
卓思AI创新中心总监 马严召
卓思AI创新中心总监马严召：客户体验风险预警有三大痛点：事件突发、应对滞后、解读有限。有效的客户体验风险预警体系可分三步走：风险表征预警，即通过人工查验400舆情数据和非舆情风险的特征关键词库，确认当天风险事件，验证舆情数据，追踪分析风险事件；风险源头预警，即通过短视频平台、垂媒舆情数据的接入，提示舆情热点，构建风险事件规则，进行自动预警，由人工确认及分析风险事件；风险智能预判，即通过大模型构建智能分析平台，进行400、舆情、维修记录等多数据源整合，自动识别问题，自动预警风险，自动生成可视化报表。![]()
《中国汽车市场》杂志主编 窦志刚
《中国汽车市场》杂志主编窦志刚：在存量市场时代，构建客户全生命周期旅程管理成为关键，而用户运营则是其核心。2024年，中国汽车市场呈现出增换购成为市场主力、汽车消费向“后”延展、直联用户成为必选、从价格战到营销战四大特征，如何激活保有客户成为车企2024新课题。在直播经济大行其道的当下，视频直播在为用户带来良好体验的同时，也能为经销商带来新的业务机会。运用好直播这一新媒体营销方式，能够提升客户活跃度即体验指数，充分激活用户成为必须。面对消费者感知的多样和变化，卓思作为中国专业的客户体验数字化管理平台，将利用自身优势，帮助更多企业认知客户体验管理的价值，从数据中洞见增长机遇，在竞争日益激烈的环境中打实基础，实现长期增长。本文由“卓思MaxInsight”原创出品，转载请注明来源。
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北京卓思天成数据咨询股份有限公司（简称“卓思”）成立于2010年，是中国专业的客户体验数字化管理平台。我们致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业的解决方案。
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