2022年9月，我在办公楼下面看到，美团的外卖柜在很多办公楼启用。最后十米的基础设施投入，用户体验不错，也避免了上楼的冲突。
通过这个改变，我想聊聊危机的终局。
在我即将出版的《危机公关实战手册》中，引用鲍勇剑教授的开放/多元程度坐标，厘定了危机的五种终局：解困、解决、解析、解散、解放。
当系统对外开放程度越高，行业性问题和内部问题就能够充分的暴露、讨论和行动。对内积极响应行动，予以解困。对外凝聚共识，协同找到解析之道。当问题得以解析和解困后，全体解散，各自散去。
系统的多元复杂和精密程度越高，通过组织内的问题分析和管理，将系统复杂问题的拆解和行动过程展示给公众，抽丝剥茧，鞭辟入里，问题得以解决，或者表演式解决。当这一问题升级为公众议题时，解决的这一刻，就解放了所有利益相关者。
危机的终局选择，从上到下，复杂程度，依次升高。
解困和解决，只需要做出内部决策，行动结束，问题消失，危机自然也就烟消云散。
解析，往往是一家企业的危机折射出行业性的普遍问题。每一次危机的爆发，都能够提升公众对这一议题的认知程度，在行业发展的动态中，逐步完善和提升。对于单一企业的当下危机而言，是不可避免的行业性危机。
比如食品添加剂之于食品行业，驾乘安全与耗能排放之于汽车行业，数据隐私和信息安全之于网络平台行业。
企业的选择之道，是秉持促进行业发展的态度，促进公众认知提升的发心，把每次危机的响应和沟通，作为普及的共识的机会，采取行动。
而解散，往往是宿命、原罪和硬伤性问题，一再爆发，防不胜防。有的是根植人性，比如性别歧视、网络暴力；有的是技术或发展桎梏，比如短视频对于青少年认知和价值观的影响。
这类难以根本性解决，企业只能静待新的热点出现，公众注意力转移，原地解散。比如前段时间冲上热搜的杭州某园区和外卖骑手冲突，人员散去，也就烟消云散。
解放，是危机终局的最高境界。对于当下的公共议题，升维予以解决。
比如城市出租车行业打车难、投诉多、服务差，引入网约车模式的竞争机制，对于消费者来说，是一次彻底的解放。
比如此次美团与万科等物业公司的合作，对于外卖员、保安和消费者来说，更是一次彻底解放。难怪小哥拍手称快。
每当危机找不到答案时，升高三个维度想办法，也许会有新思路。
更多关于危机的实战解决方案，可以关注我即将出版的新书，也可以加入本书预售群。
我是友声誉®品牌咨询创始人，楚学友。
