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总论 危机管理到底管什么
认知清单1：危机管理三阶段：战备、响应和修复 认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、议题、危机和声誉
一、危机响应：危机来了，怎么办：CRISIS·Response© 6步骤指引
第1步 C：明确事实、启动预案
行动清单1：启动组织响应：危机响应的第一个动作是什么？ 行动清单2：核对基本事实：如何填报事实滚动核查表？ 行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人： 认知清单3：没有社交媒体危机：为什么别用舆情代称危机？ 行动清单4：召开预判沟通会
第2步 R：“管理”最重要的“风险”：受害者
认知清单4：关怀人是核心：如何分辨消费者、职业打假人和媒体？
行动清单5：善行受害者“管理”：受害者干预的8个关键行动？
行动清单6：经营影响分析-BIR模型：如何分析危机的系统性影响？
行动清单7：利益相关者影响分析-SIR模型：如何判断危机利益相关者？
认知清单5：不是所有的“意外”都是危机
第3步 I：决策并形成策略和行动：桌子上的狮子
认知清单6：决策情境：危机中个人决策的4个挑战和应对 认知清单7：决策迷思：危机组织决策的5个错见和7条原则 行动清单8：梳理期待：如何满足利益相关者的8个期待？ 行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型+复杂危机决策10步骤
第4步 S：共情和可靠的实施沟通：房间里的大象
认知清单8：危机沟通第一性原理：26个行动建议和理念
认知清单9：别讲道理，讲故事：危机“故事”设计的8个环节
认知清单10：说故事的人：12种品牌原型让你在危机故事中本色出演
认知清单11：框架理论：“别想那只大象”隐藏的7个框架应用原则
行动清单10：讲个故事：危机沟通故事设计的6个步骤
认知清单12：保持沉默：流量动力场以及5个角色的分析
行动清单11：不回应：战略性沉默的3种类型和4点行动策略
第5步 I：持续改善
认知清单13：消除摩擦：危机处理中遇到障碍怎么办？ 认知清单14：划定边界：放开公关部，把真问题还给责任部门 认知清单15：控制蔓延：如何避免次生危机、集群危机与红酒塔效应？ 行动清单12：聚焦主业：如何保持危机中业务不断，经营不塌？ 行动清单13：资源保障：这6种危机所需的资源，你有没有？
第6步 S：危机的消散、善后与复苏
认知清单16：终局推演：危机的5种终局 认知清单17：复苏判断：7个角度判断危机是否结束 行动清单14：论持久战：遭遇长衰危机的8项注意 行动清单15：关照员工：3C+5R模型 行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点
模块B（第二天）
危机修复与战备
二、危机战备 管理明天的危机从一年前开始：ACT·Ready©3步骤指引
认知清单18：危机战备的三个环节：A.C.T.行动模型
第7步 A：评估企业文化、情境和利益相关者
认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备 行动清单17：情境规划：凝视未来
第8步 C：创建危机管理架构、项目和行动计划
认知清单20：项目规划：如何做好危机战备规划项目？ 行动清单18：设计危机管理模式：who、when、what 行动清单19：创建危机战备手册、危机预案手册 行动清单20：创建危机沟通手册
第9步 T：实施危机演练与训战
认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来的7个要点 行动清单21：训战：养兵千日、用兵千日 行动清单22：会议室演练：5个步骤和3个要点
三、危机修复：声誉恢复和重建信任：3R·Recover©3步骤指引
第10步 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革：REBOOT模型
行动清单23：恢复经营：如何克服影响业务恢复的7个要素 行动清单24：推动业绩反弹：如何从-50%→+20% 行动清单25：优化组织：出清组织结构性风险缺陷 行动清单26：调整运营：如何调整组织的反馈系统
第11步 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型
认知清单22：声誉修复：STRONG模型 行动清单27：Story：改写危机故事 行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃 行动清单29：Rectify：校准数字声誉的8个原则 行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失 行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气 行动清单32：Goodwill：释放善意的6种方法
第12步 R3：组织危机学习：OKR模型
认知清单23：组织学习：阿吉里斯的双环学习和彼得圣吉的学习型组织 行动清单33：组织危机学习：OKR模型打造危机学习型组织
四、危机管理评估：STOP模型
认知清单24：评估能力：珠穆朗玛峰和鱼群灭绝 行动清单34：评估利益相关者 行动清单35：评估危机管理过程 行动清单36：评估危机管理团队 行动清单37：评估危机损益得失 行动清单38：评估危机管理效果
再读四篇
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