毫无疑问的事实：固定设备，尤其是难运行的设备，将需要售后服务。设备的安装客户群体越大，售后所需的服务支持就越多。售后服务经理Evan Howard介绍了Schmoll公司北美的售后服务组织是如何应对该地区的设备销售而发展起来的，此次采访主题涉及招聘、培训、备件物流和潜在的未来增长。Schmoll的明确目标是致力使其售后服务团队保持行业领先地位。
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Nolan Johnson：Evan，Schmoll的客户售后服务团队一直忙于实施变革。是什么推动了这种变革？
Evan Howard：Schmoll的成功有目共睹。市场采购了许多Schmoll设备，推动了对公司的售后服务需求。2018年，我们在北美为大约90台设备提供了售后服务；目前，我们约销售了360台设备。这种增长推动了对售后服务的需求。
Evan Howard
Johnson：这种增长是增加产能或是新能力的结果吗？
Howard：两者皆有。就产能而言，有到更多的电路板在美国生产。技术的发展速度超过了公司的发展速度。例如，我们的设备使用线性电机而不是交流电机。此外，还存在对特殊功能的需求，如非导电深度钻孔和布线，更不用说使用我们的新型探针来实现较小深度公差。
Johnson：我了解半导体资本设备，所以我知道使用线性电机可以提高定位精度。
Howard：是的，线性电机可以保证精度和速度，即有效的即时定位。Z轴上的线性电机一直是Schmoll公司发展的拳头优势。我们正在更换许多旧设备。
Johnson：增加产能令人鼓舞，但客户也在寻找新的功能。客户想要钻孔设备具备什么功能？
Howard：对钻孔设备的需求是速度，因为速度就是金钱。如果设备能在更短的时间内制造出更多的电路板，那将是巨大的利好。如果设备的精度再比旧设备高，那么就可以更快且更高质量地制作PCB。
Johnson：过去3年，Schmoll已经安装了约200台新设备，这需要更多的售后服务。售后服务部门发生了什么变化？对于这些新设备的整体可服务性，Burkle和Schmoll采取了什么措施？
Howard：当采用Schmoll设备生产时，有很多东西需要学习。售后服务技术人员至少需要一年的时间才能胜任工作。当我们雇佣新员工时，会让他们飞往全国各地，让他们了解售后服务的运作方式。他们会跟随售后服务工程师实习，然后去德国的工厂学习。
在公司售出足够多的设备并使他们都忙碌之前，很难证明雇佣足够的售后服务技术人员是合理的。但Schmoll的管理层认识到需要尽早雇佣员工。我们有很多设备在订购、制造过程中，最后会发送到北美，所以对售后服务的需求很大。有时，我们觉得在招聘方面滞后了，这是因为培训过程长。建立并发展售后服务部门，这项工作一直很棘手。
我进入Schmoll后，最初在德国生产设备，然后转入售后服务，后又调回北美。2018年，只有我和另外两名售后服务工程师。现在，我们部门有13名工程师。在短短几年内数量大幅增长。不仅如此，除了钻孔设备之外，这些技术人员还更专业于激光、直接成像、X射线和蚀刻后冲床。北美幅员辽阔，我们的工程师必须接受多种设备的交叉培训。
Johnson：要引入这么多人，必须制定正式的培训计划。
Howard：我们让需要培训的员工跟随更有经验的员工锻炼约3个月，这样他们会对设备更熟悉。有趣的是，我们所有人都带着含有PCB的智能手机四处走动，但公众并不真正了解PCB。我们发现雇佣的具有工程硕士学位的人，但他们不了解PCB、阻焊膜或背钻孔等应用。这些术语完全是外来的。尽管是直接在设备上进行培训，但同样也是为了了解行业术语以及相关的化学知识等。
新员工通常会在德国公司学习1个月，在工厂内拆开设备和电机，为售后服务打下坚实的基础。到那时，他们可以更深入地了解视觉软件以及设备的对准和精度。
一旦从德国回来，我们就把他们送到现场，由一名高级工程师指导。即使是已经拆开了设备，但还有更多看不到的且只能在维修工作中才能学到知识。这种培训大多是在实践中学习。
Johnson：公司有内部认证计划吗？公司需要认证工程师的技能吗？
Howard：是的。机器的部件太多了，所以我们把它们都列出来，让工程师都检查一遍。
Johnson：预防性维护、与现场操作员的合作，以及维护部门与客户的合作怎么样？这种情况发生了什么变化？
Howard：大多数客户都签署了售后服务协议，每3~6个月派一名经培训的售后服务工程师到现场对设备进行一次全面检查。在预防性维护期间，许多客户会引入他们自己的维护技术人员来跟随我们，这样他们就可以学习到平时不常看到的技能。对于客户内部的维护技术人员来说，一大难题是维护多种品牌的设备。只学习一台设备都很难，更不用说学习多台设备了。
定期维护可提高可靠性。由于这些售后服务合同，我们看到紧急服务电话的数量大幅下降。目前，约70%的客户签订了售后服务协议。在新罕布什尔州、马萨诸塞州、新泽西州、纽约州、芝加哥州、得克萨斯州、加利福尼亚州、犹他州和丹佛等地都有常驻的售后服务技术人员。我们越能最大限度地减少紧急情况，对公司和每个客户就越好。
Johnson：这是签订售后服务合同的很好的理由。最终，目标是让客户的设备生产出PCB并赚取利润。
Howard：当设备运行时，没有人会考虑售后服务。如果我们提前一年安排，每3到6个月检查一次，设备品质就会得到应有的关注。计划和进行预防性维护是客户不需要担心的事。
Johnson：你们如何把备件和售后服务合同联系在一起？
Howard：我们有预防维护方案，其中包括数种消耗部件。钻孔设备包括空气和水过滤器，激光钻孔设备包括清洁或更换光束路径内的光学部件。Schmoll所有的系统都配有预防性维护套件。
我们还增加了备件库存。售出很多设备后，就会知道其中一些设备开始老化。如果没有备件库存来支持老化部件的更换，那么客户可能需要几天甚至几周才能得到部件，这是不可接受的。自2020年以来，我们增加了2倍的备件库存。
我们在北卡罗来纳州Greensboro的总部以及南加州增加了更多的备件库存，以提高运输响应时间。我们跟踪备件，这样就知道实际运送的数量与工厂库存量的对比。这是很好的衡量标准，可以衡量我们是否有适当数量的部件。在上次的审查中，发现大约80%的北美部件订单是从北美库存地点发货的。我们在保证适当数量部件方面做得很好，但我们知道仍有改进空间。
Johnson：我听说了名为Visual Planning的现场售后服务软件。该工具对团队绩效有何贡献？
Howard：随着部门的发展，对系统的需求也在增加。我们需要利用技术来体现Schmoll的优势。当涉及到现场服务时，有许多软件选项。我投入了很多时间与多家软件公司接洽，努力找到适合公司业务的软件。
2023年3月份，我们发布了名为Visual Planning的现场服务软件，所有技术人员都可以使用。他们将带着iPad和纸制表格到达现场，填写售后服务报告，客户可以立即在iPad上签署售后服务报告。这个系统增加了Excel表格和人工跟踪无法达到的专业水平。
Johnson：Visual Planning工具如何改善客户体验？
Howard：售后服务报价流程更加精简、系统。开具发票的过程更有条理。我们有了客户案例跟踪系统，遗漏或忘记报价的概率降低。
几年前，当我们开通热线时，其中一项工作就是跟踪所有未决案件。我可能在热线上追踪案件。但是，如果我下周去度假，或者我没有接到售后服务电话怎么办？其他人会接热线，客户回电必须重新解释自己的问题，并完成所有的故障排除步骤。我们希望能够从中断的地方开始。
我们现在有了客户案例跟踪系统，可以追溯本周正在做的与客户相关事务信息，下周当另一位工程师接通热线时，他可以从我中断的地方开始沟通，不会留有信息缺口。有时，来电客户的问题并不是因为设备坏了，适当的客户案例跟踪系统可将紧迫的问题放在首位。
Johnson：在全球范围内，售后服务团队在公司组织中起到什么作用？北美团队的状态如何？
Howard：今天的客户购买设备不仅会关注设备的质量，还会关注售后服务组织的声誉。我们有可靠的售后服务部门，这是推动销售的因素之一。客户了解到供应商有保证其设备持续运行的计划，会很安心。售后服务部门现在是Schmoll在美国取得成功的主要因素之一。
Johnson：你认为两年后Schmoll在北美的售后服务团队会发展到多大规模？
Howard：我们计划在2024年年底前再雇佣4~6名技术人员。需求仍然存在；我们仍在销售设备。客户还在对旧设备进行改造，会在现有设备上添加一些特殊功能，比如第二套测量系统，使他们能够进行非导电背钻孔应用或增加探针，还能够进行小公差的凹槽铣削。这类需求推动了售后服务部门的发展。
Johnson：服务是区域性的，但也是全球性的。北美团队如何与全球其他售后服务团队互动？
Howard：北美售后服务部门的发展得益于Schmoll德国。他们向北美派遣了许多售后服务和应用工程师，以帮助我们提高技术和增加经验。北美是全球工业的一大驱动，Schmoll认识到了这一点，正在增加其在北美的业务。与欧洲的常态市场相比，这里的市场完全不同。
Johnson：市场会如何发展，特别是Schmoll产品的市场？
Howard：Schmoll德国在保持领先方面绝对是主力。公司口号是“领先一步”，他们深知这一目标的重要性。他们知道自己正在突破极限。
随着工业4.0的推进，我们不断看到和听到更多关于自动化的信息，以及操作员、工艺工程师的困难更替，甚至技术压力。可以从这些信息中了解很多潜在需求。市场都在朝着更加自动化和更加一致的方向发展。Schmoll在自动化方面投入了大量精力，我认为自动化是未来技术的重要组成部分。
Johnson：为了应对客户的现场挑战，研发工作的着力点有多大程度放在修改软件、自动化或硬件上？在设计中是否有意识地努力使其更易于维护和操作？
Howard：编程有很多自动化。客户使用脚本程序数据库，将其下载到钻孔设备上。可以看到脚本和程序正在自动化完成操作员过去做的一些事情。操作员点击按钮的过程有可能被取代，操作员更易上手。
我们创建了专门为客户提供支持的应用部门，作为我们售后服务部门的补充。我们发现，需要像部件更换一样，来自客户的想法需要得到应用的支持。
Johnson：你们的应用团队会报告售后服务吗？
Howard：我们的应用团队由Jens Baensch领导，他是Schmoll的应用工程师，后来调到了北美。我们正在扩大他的团队，包括聘请了一名负责西部及东部的应用专家。
我们在雇佣聪明员工方面做得非常好。这些员工精通机械和软件，对设备有充分的信心。一些人自然而然地转向应用，与精通机械的人相比，他们似乎更有分析能力。
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