近年来，装饰装修行业掀起全屋定制热潮，全屋定制根据客户喜好和房屋结构量身定制家装方案，因而颇受消费者青睐。
市民蒋先生今年家中装修，便来到我市某建材城挑选全屋定制产品。经过多方挑选，蒋先生和某家居店签订了总价6万元的全屋定制合同，当场支付了1.5万元。后因家人意见不统一，决定终止合约想退钱。但商家称蒋先生支付的是定金，并盖章“报备系统概不退定”，且商家并无违约现象，拒绝退款。双方争执不下，蒋先生便向市市场监督管理局寻求帮助。
接诉后，工作人员立即联系商家了解情况。商家告知，蒋先生家中装修联系到商家预做全屋定制，开始双方商谈比较顺利，签订了定制协议，按照品牌公司政策，当时应该交纳全款支付，因蒋先生理财未到期便只支付了1.5万元。支付后，商家多次上门量取面积并请设计公司进行全屋设计，但最终蒋先生选择不继续履行合同，且合同有约定违约金为货款的20%，也就是1.2万元，商家只愿意退还蒋先生3000元。
双方争议的核心在于对这笔1.5万元款项性质的认定。工作人员查阅了双方最初签订的定制协议。协议显示，蒋先生支付的1.5万元属于预付金额，应认定为订金，属于预付款性质，同收据上“概不退定”自相矛盾，且“概不退定”也属于有利于商家的格式条款。至于商家提出的协议中20%货款违约金，经查阅协议后发现并非货款全价的20%，而是消费者所交货款的20%，双方对于支付多少违约金产生分歧。
了解相关情况后，工作人员积极与蒋先生沟通协调，讲解合同契约的效力和责任承担，毕竟违约方在蒋先生。同时，作为商家，合同中支付款项未严格按照定金来落实，商家也要承担自身的过错。考虑到商家已多次来回蒋先生家中进行准备工作及请人进行装修设计，付出了辛劳和金钱。最终，经过反复协商，由商家扣除各项开支5000元，退还蒋先生10000元，双方达成和解。
法条链接
《江苏省消费者权益保护条例》
第二十七条第一款
经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。
《中华人民共和国民法典》
第五百八十六条
当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。
定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。
在此，市市场监督管理局提醒广大经营者和消费者，双方要严格按照签订的合同协议来执行并承担相关法律后果，消费者在定购商品或服务时需考虑周全，不要轻易下定金签合同，双方要明确预先支付的是“定金”还是“意向金”，避免出现定性不清、协议约定不明而引发不必要的纠纷问题。
拟稿：投诉举报中心
审核：投诉举报中心
发布：办公室
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