罹患重病，领钱遭遇难题
一天下午门店刚开门，一位满头银发的阿姨走到柜台前。柜员小王问道：“您好客户，请问您要办理什么业务？”“我现在需要用钱！”阿姨焦急地回答。小王耐心地对客户说：“您别着急，有什么问题和需求您跟我说，我一定尽力为您解决。”
阿姨讲起了她的遭遇：“其实我老伴才是投保人，去年他突然得了一场重病（脑部血管堵塞），虽然经过手术保住了性命，但也导致语言功能和半侧身子的行动能力全部丧失，现在康复中心恢复治疗。康复中心每天的开销非常大，手里的钱已经不多了，我突然想起他在你们公司买过一份保险，于是联系业务员想看下里面能不能领出钱来用。查完发现里面还真有不少分红、生存金可以领，但是他现在这个情况怎么领？我才来你们柜面看看有没有解决办法。”
梳理难点，确认解决方案
查询了客户保单后，小王梳理了一下这个业务的难点：第一，客户无法临柜办理。第二，客户做过脑部手术，也无法通过金管家识别办理。
小王立即联系后台上报了此业务的具体情况，经合议，决定为客户开通绿色通道，由柜员上门服务。小王告知客户：“阿姨别担心了，我们后续跟您确定一个时间，我亲自上门为您处理这个业务。”听到这，阿姨脸上忧虑的表情终于舒缓了一些，高兴地说道：“这真是我们的救命钱啊，给你们添麻烦了！”
几天后，小王来到客户所在的康复中心，客户面目识别不清，也无法说话，只能点头或摇头，在这种情况下怎样既能核实清楚业务办理者是客户本人，排除风险，又要快速办理业务，让客户感到舒适是小王需要思考的。
耐心服务，解客户燃眉之急
基于此种情况小王精心设计了一些核实客户身份和保单信息的问题，怕老人听不明白，小王便放慢语速，一字一句清晰表达，遇到老人回答不流利、或者没理解意思的问题，小王不厌其烦，反复与客户沟通确认。另外，因客户不能写字，小王还需要指导客户在各种文件上按手印。在业务办理过程中，小王时刻关注着老人的身体状况，确保老人在整个过程中感到舒适和安心。
老人虽不能言语，但他的眼神流露出感激和赞许。最后，小王顺利将客户的分红和生存金打到他的账户上，解决了客户当前的困难。李阿姨对柜员的上门服务也表达了最真诚的谢意！这次服务经历让小王深刻感受到作为柜面服务人员的责任和使命。
每一位老人都曾为社会的发展贡献过自己的青春和力量，如今他们步入人生暮年，会遇到各种困难和坎坷，他们更需要我们的包容和理解。他们的故事是岁月的沉淀，我们的服务是爱的延续。未来，柜面会继续秉持“以客为尊”的理念，急特殊客户之所急，想老年客户之所想，真正关爱特殊群体，用实际行动为他们提供“零距离”的金融服务！
开发区柜面 王仁毅
