飞机事故受害者及其家属援助手册 | 大侠心理译制组

教育 2024-12-29 22:29 辽宁

愿亡者安息，RIP.

前言

指导材料分为以下几章:

第一章介绍了文件中使用的术语的定义；
第二章讨论了家属援助的接受者，并提供了界定家属成员的指导；
第三章介绍了在各类家属援助下提供服务的准则，包括提供有关调查的信息；
第四章审查了何时应该提供家属援助；
第五章介绍了国家、航空运营商和其他家属援助提供者的责任；
第六章为制定家属援助计划提供了指导；以及
第七章提供了结论性总结。

附录提供了几个国家关于这一主题的立法摘录、一个家属援助计划的例子和一家航空公司关于国际目的地的法律、习俗和文化的指导材料，经新西兰警方许可复制。

下列国际民航组织文件载有关于向飞机事故受害者及其家属提供家属援助的规定和指导材料:

附件9 —便利（Facilitation）；
民航组织关于援助飞机事故受害者及其家属的政策(Doc 9998号文件)。

本文件中引用的出版物

本文件中提及的以下出版物可在线获得:

《灾害受害者识别指南》，国际刑事警察组织(ICPO-国际刑警组织)，可在以下网址查阅: http://www.interpol.int/INTERPOL-expertise/Forensics/DVI;

灾害情况下的尸体管理，泛美卫生组织/世界卫生组织，可从以下网址获得:http://www.paho.org/english/dd/ped/DeadBodiesBook.pdf;

美国国家运输安全委员会针对航空灾难的联邦家属援助计划，可从以下网址获得: http://www.ntsb.gov/doclib/tda/Federal-Family-Plan-Aviation-Disasters-rev-12-2008.pdf.

第1章术语

1.1讨论以下术语，以确保读者理解其在本文件中的预期含义:航空运营商、飞机事故、飞机事故调查机构、机场运营商、协调员/协调机构、家属、家属援助、家属援助提供者、事故状态、幸存者和受害者。这些术语的定义仅适用于本文件的正文，不适用于附录，附录是独立于国际民航组织编制的。

航空运营商

1.2航空运营商是指从事或提供从事飞机经营的个人、组织或企业。

飞机事故

1.3《国际民用航空公约》附件13《飞机事故和事件调查》中规定的事故定义如下:

在有人驾驶飞机的情况下，与飞机操作有关的情况发生在乘客及工作人员登上飞机直到所有人都已下机的时间之间，或者在无人驾驶飞机的情况下，在飞机准备飞行，移动至飞机在飞行结束时停止并关闭主推进系统之间的时间，其中:

某人由于以下原因受到致命或严重伤害:

——在飞机内，

——或直接接触飞机的任何部分，包括与飞机分离的部分，

——或者直接接触喷射气流，

除非伤害是自然原因、自己造成的或他人造成的，或者伤害是藏在乘客和机组人员通常可以进入的区域之外的偷渡者；

飞机遭受损坏或结构故障，

——对飞机的结构强度、性能或飞行特性产生不利影响，

——并且通常需要对受影响的部件进行大修或更换受影响部件，

但发动机故障或损坏除外，当损坏仅限于单个发动机(包括其整流罩或附件)、螺旋桨、翼尖、天线、探头、叶片，轮胎、刹车、车轮、整流罩、面板、起落架舱门、挡风玻璃、飞机蒙皮(如小凹痕或穿孔)，或主旋翼桨叶、尾旋翼桨叶、起落架的轻微损坏，以及冰雹或鸟撞击造成的损坏(包括天线罩上的孔)；

飞机失踪或完全无法访问（inaccessible）。

飞机事故调查机构

1.4根据附件13，飞机事故调查机构是主要负责调查飞机事故的政府机构、团体或委员会。一些国家将该机构称为安全调查机构。

机场运营商

1.5机场运营商是指从事机场经营的个人、组织或企业。

协调员/协调机构

1.6协调员或协调机构是指确保将必要的资源和机构纳入适当关系的个人或组织，以便向受害者及其家属提供准确的信息和最佳的援助。

1.7任命协调员/协调机构需要仔细考虑，以确保尽可能迅速和经济地实现资源的全部潜力。协调员/协调机构必须确保各组织不会因临时安排而偏离其预定的作用，并且在不同组织被要求提供类似形式的信息和援助时不会发生冲突。协调员/协调机构也可以是家属和政府机构之间的联络点。

家属

1.8界定家属的“范围”是规划提供家属援助的一个重要前提，因为家属的规模和结构对所涉及的后勤工作有直接影响。

1.9确定谁是家属成员将涉及文化和法律方面的考虑以及社会关系，很可能不同于“法定近亲”(即在法律上对死者遗产负责的人)等术语所涵盖的内容。必须商定一个足够灵活的定义，以适当考虑所涉及的文化。

1.10一个人是否有权获得各种类型的家属援助，可能取决于在确定谁构成家属时表现出的灵活程度。例如:

对涉及事故的人员的询问的答复将是对大部分来电者的答复，其中许多人将与这些人员没有直接联系；
对乘客家属的最初通知可能包括幸存乘客的家属；
对事故现场的访问和参加追悼会可能涉及与因事故丧生者有特殊关系的人；
根据现行法律，直接经济援助通常专门针对受害者的家属。

1.11为避免重复，下文在提到飞机事故受害者的家属时，将使用“家属”和“家属们”两词。

家属援助

1.12家属援助是提供服务和信息，以解决飞机事故受害者及其家属的关切和需求。第3章讨论了在飞机事故后可能相关的各种类型的家属援助。

1.13本文件中设想的家属援助适用于所有飞机事故受害者及其家属，无论事故的规模和情况如何。

1.14家属援助提供者是向事故受害者及其家属提供此类援助的实体，例如:事故发生地所在国家的政府部门和机构；航空运营商；机场运营商；第三方(如非政府援助机构和商业公司)；和家属协会。

1.15发生国在附件13中被定义为"在其领土上发生事故或事件的国家"。

1.16附件13载有三项规定，涉及在事故现场不在任何国家境内的情况下对事故的调查。这些规定是附件第五章的一部分，内容如下:

登记国（State of Registry ）

5.3如果事故或严重事件的地点不能确定是在任何国家境内，登记国应对事故或严重事件进行任何必要的调查。通过相互安排和同意，将调查的全部或任何部分委托给另一个国家。

5.3.1离国际水域事故现场最近的国家应提供力所能及的援助，并应同样回应登记国的请求。

5.3.2建议——如果登记国是一个不打算按照附件13进行调查的非缔约国，则经营人的国家，或在没有经营人的国家的情况下，设计国或制造国应努力发起和进行调查。但是，这种国家可以通过相互安排和同意，将调查的全部或任何部分委托给另一个国家。

1.17当事故发生在任何国家境外时，飞机注册国可要求其他国家协助提供家属援助。

幸存者

1.18幸存者是指在飞机事故中没有受到致命伤害的受害者。

受害者

1.19受害者是指无意中直接卷入飞机事故的飞机乘客或飞机外的任何人。受害者可能包括机组人员、有收入的乘客、无收入的乘客和第三方。

第2章家属援助的接受者

2.1家属援助的目的是尽可能解决受害者及其家属的关切和需求，并向他们提供关于事故调查进展的易于获取的事实信息。根据附件13的规定，从一开始，幸存者和家属就应被告知调查的目的。提供家属援助需要在几个领域投入资源，以便提供以下信息:

关于事故发生的信息，即事故的初步通知；
事故应急响应信息；
关于受害者的位置和状况的信息，以及已确认和未确认的遗体的找回、辨认和处置；
关于个人物品的回收、管理和归还的信息；
关于调查过程及其目标、调查进展和调查结果公开陈述的信息；
前往家属援助中心和在家属援助中心住宿的旅费，以及对那些没有旅行的人的援助；
在可行的情况下，考虑到安全和安保问题，协调对事故现场的访问；
对紧急财务需求的支持(未来潜在诉讼、损害赔偿解决或裁决之外)；
社会、情感和心理支持。

2.2确定家属的范围以及谁有权获得援助可能是规划过程中最困难和最重要的方面。通常被认为符合条件的人是受害者的配偶、合法伴侣、兄弟姐妹、后代和父母，以及根据相关国家法律被承认为家属成员的人。为了确保公平，可能需要做出例外处理。在考虑到文化差异时，重要的是要确保所有受害者都得到公平对待。

2.3家属的概念因文化和人口而异。从一开始最谨慎的做法就是在法律上和经济上尽可能保持定义的广泛性和包容性，同时适当考虑到各国关于除家属成员以外可能负责已故受害者法律事务的人的现有规定。具体的定义可能不包括家属依靠支持和指导的人。通常，受害者的配偶、合法伴侣、兄弟姐妹、子女和父母被视为家属成员。然而，在更大的家属中可能有其他人可以为受事故影响的人提供支持，包括姻亲、家属朋友、经济上的依赖者和同事。

2.4从国家的角度来看，对有权从保险、遗嘱、遗嘱认证和法律诉讼中受益的家属成员也有法律定义。此外，可能还有法律限制谁能接受某些服务，视国家法律而定。由于服务与成本相关，服务提供者应考虑合理限制免费接受服务的家属成员人数。

2.5一旦受害者人口得到界定，进一步的家属援助应限于幸存者和受害者的近亲，他们是家属援助提供者认为真正有权获得援助的人。确定谁有权获得援助很重要，这样才能确保家属成员和幸存者得到公平对待。

2.6确保平等地向所有相关人员(如幸存者、家属和船员)提供信息和服务，消除了被视为偏袒或特殊待遇的可能性。虽然应考虑事故中涉及的任何特殊群体(例如，确定的旅行者群体，如学校团体、运动队和旅行团)，但航空运营商和其他提供商应努力实现平等。

2.7所提供的直接援助的性质将有所不同。例如，遇难者家属将需要在受害者身份识别过程、遗体转移和葬礼安排方面的信息援助，同时适当尊重文化和宗教敏感性。受伤的幸存者将会得到医疗费用方面的帮助，返程回家，以及未来的护理。

2.8进一步的援助请求可能包括归还个人物品、咨询、隐私、法律咨询、访问事故现场、旅行和住宿援助以及与相关机构和组织联络。此外，家属和幸存者可能会要求了解事故调查的进展情况。

2.9关于事故调查的信息可以提供给比提供服务更多的人。如果此类信息是通过社交媒体或电子邮件提供的，它可能会从最初的接收者转发给其他人，包括媒体。因此，提供的所有信息都应被视为公开信息。

第三章家属援助的类型

3.1 家属援助规划者和提供者必须认识到，这些家属及幸存者可能有不同的文化背景和价值观，需要特别的理解和考虑。这些注意事项可能包括哀悼过程，宗教仪式的形式和出席情况，遗体的处理和纪念馆的设计。

确认家属成员卷入了空难事故中

3.2 空难发生后，最紧要的信息是确认与家属有关的人是否卷入事故中。提供此类信息的能力取决于是否有准确的乘客清单，其中包含足够详细的信息，以便更好确认每位乘客的身份。在制作清单时，对准确性和及时性的需求经常会发生冲突；准确性优于及时性。应尽快制作和更新旅客舱单信息。

3.3 一些国家制定了保护事故受害者及其家属身份的隐私规则和条例，从而延迟了乘客清单的提供。这可能会对负责当局的协调以及提供家属援助产生不利影响。

3.4 一旦产生准确的舱单，航空运营商应准备使用以下两种方法进行通知：

A)使用乘客提供的联系信息（例如，旅客姓名记录中的常旅客号码、信用卡信息或紧急联系信息)，航空运营商应使用训练有素的客服/操作员联系家属成员。这些客服应接受培训，以便与情绪失控的人进行有效沟通，并能提供一些基本信息，这些信息涉及到如何支援遇难家属成员；

B)航空运营商应该公布一个免费电话号码，供家属成员拨打询问乘客的名字是否在舱单上。电话系统的容量需要足够大，以应对多个家属同时打电话询问的情况。一旦确认舱单上有乘客姓名，应提供「家属成员援助程序」的基本信息。致电人想获得的乘客情况需要由经办人谨慎查明，并应直接询问家属成员援助程序提供方。

致电人可能来自:

1) 知道乘客行程的家属、朋友、同事等；

2) 不确定潜在乘客旅行计划的家属、朋友、同事等；

3) 与旅客没有个人关系的人，例如记者。

3.5 理想情况下，首先知道遇难者者信息的人应该是和遇难者最亲近的亲人。一旦通知了此人，他或她就可以确定是否有其他人与遇难者有真正重要的关系且需要通知。当致电者不是遇难者最亲近的亲人时，首先要做的是委婉询问，最近的亲属是否已经获知这个消息。还应要求家属指定一名或多名人员作为主要联络人，以确保受事故影响的其他家属成员之间的信息交流。经验表明，每个家属可能需要平均 4 到 6 个联系人来确保家属内部的信息流通。首选的联系方式应该是电话和电子邮件。

3.6 航空运营商需要在公司网页上发布信息，告知空难对发生，公布免费问询对电话号码以其他适宜提供对消息，如航班信息。不应考虑把遇难者名单公布在航空运营商的网站上，作为一种对遇难者家属对通知形式。仍需要逐个通知遇难者家属、为他们提供协助和信息，亲友们致电航空运营商的电话应按第 3.4 b) 段所述处理。

3.7 航空公司及机场人员也需要考虑如何处理聚集在机场「离开/到达」处的遇难者亲人的朋友的情况，这里票务柜台人员、机场各出入口人员、保安及机场其他工作人员都需要参与其中。应注意在「到达/离开」指示板上提供的信息（例如，可能首选诸如“请参阅中介”之类的一般信息）。通常，机场内可提供一个安全可靠的房间安顿受难者的家属成员或朋友，并向他们提供一些初始信息。相关工作人员可以护送家属或朋友到这个安全的地方。航空运营商不应将舱单中的姓名清单大声朗读给此类人群以进行通知。相反，他们应该向这些人提供有关事故所有经过验证的事实信息。

3.8 航空运营者在决定哪些机构或个人可以接收舱单副本并遵守任何相关的国家规定时应谨慎行事。应采取预防措施保护任何可能作为清单的一部分发布的个人数据。如果航空运营商决定向公众发布清单，他们应该考虑征求家属的同意，将受害者的姓名列入名单。

提供即时信息

3.9 一旦与家属成员取得联系，应立即向他们提供有关家属援助过程后续步骤的信息。此类信息包括航空运营商将如何安排前往事故地点的行程、航空运营商支持团队将如何继续与家属成员互动以及如何解决任何紧迫的需求。

遗骸的身份查验、保管和送回

3.10 幸存者、失踪人员以及受伤和致命伤者的康复、监护和身份查验，以及送回遇难者遗骸是家属援助进程中非常重要的步骤。根据事故的情况，遗体的回收可能是一个复杂的过程。身份识别也可能是一个艰巨且耗时的过程，法律法规通常要求对在事故中丧生的人进行尸检。鉴定需要家属成员和其他人的合作，以获得生前（死前）数据，例如牙科记录、医疗记录、指纹和 DNA 样本。在大多数情况下，国家内部将有一个机构负责识别受害者。有关受害者识别过程的更多信息，请访问国际刑事警察组织 (ICPO-INTERPOL) 网站：

http: //www.interpol.int/INTERPOL-expertise/Forensics/DVI。

3.11 在一些事故中，即使尽了一切努力也仍无法识别遗体。在这种情况下，应详尽了解有关处置不明遗体的当地法律。一些国家将身份不明遗体的存在告知家属，并要求他们与负责受害者恢复和身份识别的当局合作，制定处置计划。关于这一主题的全面指导材料可在泛美卫生组织/世界卫生组织发布的《灾害情况下的尸体管理手册》中找到：

http://www.paho.org/english/dd/ped/DeadBodiesBook.pdf.

3.12 如果部分遗体将在很长一段时间内进行恢复和鉴定，应询问家属是否愿意被通知未来的鉴定，以及是否希望将这些遗体归还给他们。

3.13 营救和住院治疗幸存的伤者是当地急救人员的基本任务，也是地方政府的任务。将受伤的受害者送到医院通常是当地急救医疗服务机构的责任。空运商应与当地响应机构合作，确定这些伤者的身份，并向合适的家属成员提供必要的信息。

3.14 还必须考虑未受伤的幸存者。当地急救人员将首先关注幸存者，记录其个人信息和处理好进一步安置。航空运营商应获取这些信息并向这些受害者提供服务。

保护、处理和归还个人物品

3.15 再次向家属和幸存者保证，相关部门已作出安排，以确保个人财物得到正确处理并归还给其合法所有者。个人财物的保护通常由航空运营商与警方及要求保管遗体的当局共同负责。有时，事故调查机关或警方会先将某些物品作为证据。应制作未识别的个人物品的图片记录并分发给家属成员以供识别。图像记录的移交应在看护人、密友或神职人员等在场的情况下进行。

3.16 一些航空运营商选择使用第三方供应商来管理个人物品的流程。供应商通常使用印刷目录或受密码控制的网站，供家属成员查看图像来确认那些未识别的个人物品。

危机咨询

3.17 许多地区都能为幸存者及其家属提供危机咨询。这种支持包括即时的心理急救及常识性的建议，这些建议将告幸存者及遇难者家属在事故发生后如何复原，以及在这之后长期的心理健康保健。至于为这些家属提供支持需要协调良好的后勤工作，这不应该是心理健康提供者的责任。心理健康提供者应该只专注于照顾家属精神层面的福祉。

即时经济援助

3.18 家属和幸存者往往需要即时经济援助。特别是，需要为他们提供足够的资金来满足他们的迫切需要。预付款承认家属满足持续财务义务的迫切需要，不应要求提供此类义务的证明。

移民和海关手续

3.19 家属和幸存者通常需要协助办理移民和海关手续。在事故中丢失身份证件和机票的幸存者将需要帮助才能完成行程。由于与事故直接相关的原因，家属成员可能需要前往事故现场、医院或其他地点会见受伤的幸存者、参加追悼会或访问事故发生国。遗体和个人物品的遣返也需要移民和海关机构的协助。

附件 9 《国际民用航空公约》 ——简化手续，第 8 章第1节。对航空事故受害者及其家属的援助（本文件第 5.2 段部分引述）提供了更多信息。

提供有关服务的信息

3.20 提供持续的信息流是家属援助计划有效实施的基础。应注意确保每个家属的联系人将信息传递给整个家属。家属和幸存者渴望尽快获得有关直接关注项目的详细信息，例如：

a) 后勤安排：前往事故地点、离家时的住宿和继续旅行（如果幸存）；

b) 财政援助：支付以帮助满足即时需求和进一步的财政支持（如果提供的话）；

c) 遗体的搜查、找回、鉴定和遣返，以及死亡证明；

d) 个人财物管理；

e) 危机和精神辅导；。

f) 长期考虑：追悼会、纪念馆和大规模埋葬任何身份不明的遗骸

3.21 当有多个服务提供商时，他们之间应该有一个协议来协调通信。书面通讯应翻译成家属成员的主要语言。

视察事故现场

3.22 在可行的情况下，家属和幸存者可以探访事故现场，作为哀悼过程的一部分，这一点很重要，并且已成为普遍做法。此类访问必须与事故调查当局密切协调，以确保调查不会受到不利影响。

为这些探访提供便利所必需的旅行、家属在事故现场时的护送以及他们离开该国之前的住宿都是需要考虑的事项。到事故现场的家属成员中可能有一些是小孩子，如果能协助照看他们，也会有效帮到家属。尽管应该询问他们的偏好，但经验表明，事故中遇难者的家属最好不要与幸存者分享对事故现场的访问。此外，建议乘客家属探访与机组人员家属探访分开安排。由于安全问题、偏远或可及性问题，有时家属成员无法前往事故现场。在事故涉及犯罪的情况下，访问该网站可能会受到司法当局的限制。

3.23 在实地考察之前，应向家属成员和幸存者简要介绍计划，并告知他们将看到、听到和闻到什么。协调家属成员从中心位置（家属援助中心）到现场的交通将有助于更好地管理访问。访问前应安排预定的访问时间。在人类遗骸和个人物品从事故现场移走或不再可见之前，不应进行现场访问。访问期间不应在事故现场进行调查活动。最后，访问期间不应有媒体在场。

为保护家属和残骸，应聘用保安人员并使用物理屏障保护现场。心理健康提供者、紧急医疗人员和精神护理提供者也应在访问前和访问期间提供服务。应创建一个区域，以便家属考虑宗教因素并允许家属成员留下纪念品、笔记和其他物品。探视前应制定家属成员离开后管理这些物品的计划。熟悉事故调查、受害者恢复和识别过程以及个人物品管理的官员应在现场访问期间回答问题。

隐私和安全

3.24 家属和幸存者的隐私至关重要。提供封闭而安静的会议室是必不可少的。任何选择安置家属成员并向他们提供信息的地点（例如家属援助中心）也应提供安全保障，以确保非家属成员被拒绝进入。一些航空运营商使用徽章系统来确保家属援助中心的安全。

法律建议

3.25 家属和幸存者通常会在一段时间内处于震惊状态。在这种情况下，与他们解决法律问题可能为时过早。尽管如此，他们可获得与事件直接相关的法律信息是适当的。这可以由当地的律师协会无偿提供。

与家属联络

3.26 家属援助提供的范围涉及政府机构、航空运营商、机场运营商、援助和人道主义组织以及私人承包商。谈及的每个方面都有它们特定的角色，如果家属和幸存者了解这些角色以及如何联系他们，他们的任务将得到促进。例如，一个国家制作了一本小册子，其中概述了所涉及的每个提供机构的作用，并包含输入每个机构的详细联系方式的空间。

纪念和追悼会

3.27 需要确保家属能够参加事故发生后举行的追悼会，他们享有参与任何为纪念事故中死者而建造的纪念活动的权利。应促进这些家属参与对这些服务的规划。应提供给纪念馆的持续维护费用。

家属协会

3.28 受事故影响的家属成员可能希望建立一个协会以满足特定需求，例如分享经验、安排追悼会和交换信息。虽然政府机构和航空运营商应考虑支持此类协会，但发起家属协会的倡议必须来自家属和幸存者，而不是来自国家或航空运营商。

3.29 家属协会可以就提供家属援助提供独特的第一手经验和见解，也可以作为处理某些家属援助问题的对话者。在一些国家，一些家属协会已成为航空安全的倡导者。家属援助提供者必须确保与未加入此类协会的家属和幸存者保持联系。

有关事故调查的信息

3.30 随着事故调查当局进行调查，当局在向公众发布信息之前，应通过定期的，渐进的，向家属和幸存者提供有关调查进展的更新、确凿的信息。在适当的情况下，应邀请家属参加与事故有关的公开会议，并向他们提供事故调查机构向公众发布报告时报告副本。此外，还应将此类报告的即将发布和会议安排通知家属，以便做出相应的计划。以多种语言提供信息时应注意确保翻译准确。可以通过电子邮件和家属协会提前通知。

3.31 一些家属和幸存者可能认为他们应该有权收听驾驶舱录音并获得驾驶舱录音的抄本。驾驶舱录音的披露取决于国家政策和立法。披露驾驶舱语音记录和抄本违反附件 13 标准 5.12《不披露记录》，其中规定：

5.12对事故或事件进行调查的国家不得将下列记录用于事故或事件调查以外的目的，除非该国司法行政主管当局确定披露这些记录超过此种行动可能对该调查或任何未来调查产生的不利的国内和国际影响：

a)调查当局在调查过程中对有关人员所作的所有陈述；

b) 参与飞机运行的人员之间的所有通信；

c) 有关事故或事件所涉人员的医疗或私人信息；

d) 驾驶舱语音记录和此类记录的抄本；

e) 空中交通管制单位记录的录音和转录；

f) 驾驶舱机载图像记录以及此类记录的任何部分或抄本，包括飞行记录仪信息。

3.32 应当指出的是，附件 13 第 5 章规定，那些有公民遭受死亡的国家，及公民有严重受伤的国家，有权指定专家，该专家有权：访问现场事故原因；获得调查国家批准公开发布的有关事实信息和调查进展情况；并收到一份最终报告的副本。本章还涉及国家协助识别受害者和会见该国幸存者的权利。最后，附件 13 建议进行调查的国家应至少在调查的第一年发布既定的事实信息，并及时说明调查的进展情况。

文化和宗教因素

3.33 文化和宗教因素是编制家属援助计划的重要因素。处理受害者遗体的要求可能涉及明确和专门的考虑，也可能涉及为在事故中死亡的人提供纪念仪式和设计纪念结构。

第四章何时提供家属援助

4.1 一个重要的规划考虑是确定一个国家在什么情况下可以参与提供家属援助。

4.2 当在一个国家领土内发生的飞机事故涉及飞机乘员或无意卷入的第三方的生命损失或伤害时，就可能需要提供家属援助。

4.3 当与该国相邻的国际水域发生事故时，当事发国请求此类援助或当其公民成为受害者时，可能需要一个非事发国的国家提供家属援助。

4.4 家属援助计划应适应一系列可能的事故情景，涉及不同数量的受害者及其家属。一些航空运营商估计，他们最大飞机的每个乘客座位上至少要有三名护理人员作为规划的基础，以便进行人员更换和工作时间表规划。对于较小的事故，航空运营商和国家的正常应急响应小组将有资源提供适当的援助。必须确定需要补充正常应急响应资源的时间点，家属援助计划应解决额外支持的协调问题。

4.5 确定应提供每种类型的家属援助的时间长度和范围是规划过程中的一个重要考虑因素。应在每种情况下考虑大多数类型援助的适当期限。为死者举行葬礼、遣返伤者、归还个人物品和预付款是明显的里程碑，可能会自然限制这些类型的家属援助。

4.6 然而，在事故调查结束之前，飞机事故的家属和幸存者可能有权获得某些形式的援助。由于对飞机事故的调查可能需要一年多的时间才能完成，因此最长的援助形式可能是提供有关调查进展的信息。对此，根据附件13的规定，事故调查机关应当及时发布既定的事实信息，并说明调查的进展情况。

第五章家属援助提供者

5.1参与提供家属援助的有五个主要团体：

事发国的政府和其他涉事国家；
航空运营商；
机场运营商；
第三方（如非政府援助机构和商业公司）；
必要时，还有家属协会。

5.2每个团体都为家属援助工作带来了不同的资源，承担了不同的责任。这些团体的工作应保持同步，并协调良好，以便对家属援助作出有效响应。

政府

5.3事发国在提供家属援助方面有多种作用，包括附件9第8章第1节中界定的：对飞机事故受害者及其家属的援助：

8.39事发国和毗邻国应作出安排，以方便飞机事故受害者的家属临时进入其领土。

8.40事发国和毗邻国还应安排，使失事飞机运营商或其联盟伙伴的授权代表临时进入其领土，以便他们能够向幸存者及其家属、事故受害者的家属以及这些国家的有关当局提供援助。

注意：飞机运营商的联盟伙伴可能会比运营商更快地到达事故地点，因此代码共享和类似的联盟协议有时要求联盟伙伴代表失事飞机运营商的“第一响应者（first responder）”。

8.41推荐做法：在安排8.39中所述人员入境时，事发国和毗邻国可以要求他们提供护照或者专门的紧急旅行证件，此外不应要求其他证件，以便他们入境。如果事发国或毗邻国要求为上文第8.39条和第8.40条中所述人员办理入境签证，则应加快签发此类签证。

8.42缔约国应做出安排，签发紧急旅行证件。

8.43缔约国应根据受害者家属和失事飞机运营商的请求，提供一切必要的协助，如安排运输和通关，将遗体运回其原籍国。

5.4 此外，各国应在提供家属援助方面发挥以下作用：

a) 制定一项计划，确保飞机事故受害者及其家属得到国家确定的家属援助类型；

b) 确保提供家属援助的实体履行其义务；

c) 协调提供家属援助所需的资源；

d) 确保人类遗体得到回收和识别；

e) 为家属前往受害者的收治医院、事故现场和追悼会提供便利；

f) 向家属和幸存者提供有关事故调查进展的信息；

g)提供国家法律或法规要求的任何其他服务或信息。

注：当无法确定事故地点在任何国家领土内时，登记国应负责向事故受害者及其家属提供家属援助。距离国际水域事故现场最近的国家应尽其所能提供家属援助，并响应登记国的要求。

协调机构

5.5 由于提供家属援助涉及许多机构和当局，因此应指定一个协调机构。该机构应参与规划阶段，并应在事故发生后立即得到通知。指定协调员/协调机构对于确保各个机构共同运作，以向家属和幸存者提供适当的援助至关重要。协调员/协调机构也可能是家属和政府机构之间的联络点。

5.6 例如，有一个国家认为在其事故调查当局内设立一个独立于调查组的协调机构是切实可行的，以协调提供家属援助。其他国家则通过民航主管部和/或外交部提供协调，因为可能有不同国籍的人卷入事故。

飞机事故调查机构

5.7 提供家属协助应与事故调查分开。事故调查机构必须持续关注事故调查，确保在家属援助中提供的任何信息不会以任何方式损害附件 13 中规定的调查目标。然而，事故调查机构有责任向事故的家属和幸存者及时提供有效的相关信息。事故调查当局可向家属和幸存者提供有关调查进展的资料，以及提出任何可防止类似事故的安全建议。至于家属们迫切关心的信息，诸如受害者遗骸和个人财物的释放等，可以共享，也可以由特定当局单独负责，具体取决于事发国的公约。

5.8事故调查部门应了解家属和幸存者的担忧。为了让他们了解情况，当局应考虑任命一名联络人或指定一个联络点，以确保与其他家属援助提供者进行有效沟通，并在有需要和可行的情况下，协调家属和幸存者前往事故现场。或者，可以考虑从另一个适当的国家机构指定联络人或联络点。联络员应与主管调查员和事故调查机构的负责人保持密切联系，以便向他们提供所收到的任何调查信息。联络人应了解可以发布哪些信息，并应与当局的发言人合作，以确保信息的发布不会妨碍调查的进展或影响调查的目标。

5.9 诸如安全相关调查、司法调查和刑事调查等通常会同时进行。每项调查对信息的管理和发布都有其自身的限制。事故调查当局不应提供有关这些其他调查的信息，因为这可能会危及安全调查和任何同时进行的调查。但是，在这些限制范围内，应采取措施向家属成员和幸存者提供经过验证的调查信息。在向公众或媒体发布信息之前，应尽一切努力向家属成员和幸存者提供信息。

5.10 如果事故发生国将事故调查委托给另一国，受委托国应承担向家属和幸存者提供调查进展信息的责任。

民航当局

5.11 民航当局或其他有关当局制定法律、法规和/或政策，要求航空运营商和机场运营商制定家属援助计划和资源，以便为飞机事故受害者及其家属提供及时有效的援助。此类计划应在有必要时进行监督、实施和审查。

5.12 事故调查当局通常会在调查后提出安全建议，以改善安全状况。其中一些建议可能由民航当局实施，民航当局通常负责航空业的监管、认证和监督。民航当局可能会向包括家属成员和幸存者在内的公众提供其行动计划的信息。

警察

5.13 警察通常是最先到达事故现场的人，在通知家属卷入飞机事故，以及个人财物的安全和归还方面可能发挥重要作用。在一些国家，确定受害者身份和通知近亲死亡的责任完全在于警察。作为事故的一部分，执法机构也可能参与刑事调查。

负责被害人复原和鉴定的当局

5.14警察、验尸官和卫生当局可在找回和鉴定受害者遗骸方面发挥重要作用。这一责任可能是共同的，也可能是某一特定当局的单独责任，具体取决于事发国的公约。受害者的复原和鉴定是一个需要密集资源的过程，往往需要各国和各机构之间的合作。航空运营商在受害者鉴定过程中一般没有法律作用，但往往负责将遗体返回其母国，并协助安排葬礼。一些航空运营商可能会将他们在此事上的责任委托给一个经授权的商业实体。

5.15在确认死者身份后，应作出安排，跨越国界归还遗体，并按照家属的文化要求对受害者进行最后安葬。

外交和领事人员

5.16 航空运输的国际性质要求外交和领事人员在促进提供家属援助方面发挥联络和协调作用。这可能涉及加快旅行证件和签证的签发，并在本国当局、本国公民和事发国之间发挥联络作用。此外，他们还可以协助归还遗骸和个人物品，提供翻译服务，并协调向居住在本国的家属提供调查信息。附件 9 在这方面的规定载于第 5.3 段。

移民和海关当局

5.17 事发国的移民和海关当局在尽量减少旅行手续对家属和幸存者的影响以及遗体和个人物品的归还方面发挥着重要作用。第 5.3 和 6.17 段提供了有关此问题的进一步信息。

航空运营商

5.18 航空运营商通常是确定某人是否卷入飞机事故的最佳实体。一些国家的立法要求每个航空运营商保持准确的旅客清单，以便于识别可能涉及飞机事故的人员。发生事故后，航空运营商应在规定的期限内向某些调查机关和国家公民事务部或其外交部提供该清单。法律还可能要求航空运营商制定一个计划，以便在该国发生事故时提供家属援助。

5.19 航空运营商应有足够数量的素质合格且受过培训的人员，以便回答有关乘客的询问。乘客通常可以通过打电话联系这些人员，电话号码由航空运营商公布。航空公司还应尽一切努力，确保未对任何飞机事故受害者的家属进行调查的情况下，将受害者卷入事故的情况通知家属们。航空运营商还可以发布一个事故专门网站或者其他网络渠道，与其主页网站建立超链接，以便公众联系航空运营商获取更多信息。

5.20 其他家属援助类型——航空运营商在其中发挥主要作用，并可能需要与有关当局和/或实体进行适当协调：

a) 将家属和幸存者运送到事故现场附近的安全地点；

b) 与机场运营商合作，为因事故而无法前往目的地的候机客人和得知事故后返回出发点的客人提供私人设施；

c) 为家属和幸存者提供不受打扰的隐私空间；

d) 立即向受害者家属提供经济援助；

e) 为家属和幸存者提供咨询服务；

f) 与相关事故调查当局和任何其他涉及机构（如警察和负责受害者复原和身份查验的当局）协调，安排家属和幸存者前往事故现场；

g) 安排追悼会和搭建悼念建筑物；

h) 安排交通工具送家属参加追悼会；

i) 为访问事故现场和参加追悼会的家属和幸存者提供护送、照顾和庇护；

j) 将受害者遗体送回原籍国；

k) 如有需要，协助安排葬礼；

l) 个人物品的放置、储存，以及归还给家属和幸存者；。

m) 提供有关照顾家属和幸存者的信息

5.21 对于属于联盟成员的代码共享航班和航空运营商，合作航空运营商应协助完成这些任务，特别是当事故发生在航空运营商总部以外的地方时。一些代码共享和联盟协议已经预先安排了具有约束力的互助协议。

机场运营商

5.22 由于机场通常是受害者的亲友第一次聚集以接收事故信息的地方，因此机场应制定计划，以便在事故发生后立即提供关心和支持。此类计划应与航空运营商协调实施，以便所提供的援助顺利进行。

5.23 机场运营商应考虑在机场内或机场附近确定可供受害者的亲友聚集的设施（通常称为亲友接待中心），可以将未受伤的幸存者带到那里，媒体也可以聚集在那里。如果亲友接待中心不在机场范围内，机场运营者也可以通过提供值机柜台安检来帮助那些在机场聚集的人，如果该接待中心位于机场附近，机场运营者还可以将他们送到亲友接待中心。所提供的任何支持都应与航空运营商协调。

5.24 发生事故后，与运营商相关的所有机场都可能需要参与提供家属援助，包括出发机场、目的地机场和备降机场。许多机场与航空运营商和当地灾难响应机构合作，以协助响应。

第三方支援机构

5.25 支援机构在与家属和灾难幸存者打交道方面拥有丰富的经验，并且通常能够提供许多服务，例如为事故受害者家属提供危机咨询和支持。他们也可能被要求协助：

a) 与前往事故地点的家属会面并在必要时提供托儿服务；

b) 提供和协调危机咨询服务以及精神/宗教关怀服务；

c) 联系无法前往事故地点的家属，并为他们提供危机咨询；

d) 向家属说明航空公司和各相关机构的作用，并提供这些机构的联络方式。

授权的商业公司

5.26 一些政府机构和航空运营商发现，使用经授权的商业第三方实体是提供某些形式的家属援助的有效方式。例如，航空运营商经常使用专业公司来处理受害者家属的来电，协调现场的家属援助工作，并与负责受害者复原和身份鉴定的当局协调，以便管理个人物品的识别、保管和归还。在选择商业公司时，应注意潜在的利益冲突。例如，与响应事件的不同实体（例如航空运营商和政府机构）具有多种合同关系的第三方可能会发现，很难在不违反另一份合同的情况下履行一份合同。

受害者家属协会

5.27在某些案例中，重大飞机事故后会建立受害者家属的协会。家属协会以各种形式向其成员提供援助，在某些情况下，还向随后发生的飞机事故中的受害者的家属提供援助。家属协会有时可以作为政府和航空运营商的顾问，并且可以作为处理某些家属援助问题的对话者。

虽然家属协会的成员可以提供独特的第一手见解，他们的参与可能会被最近发生的事故的家属成员所接受，但家属援助提供者应该是训练有素的有实践经验的专业人员。在制定其家属援助计划时，各国可考虑到家属协会可以提供的经验和支持。必要时，各国也可考虑支持建立家属协会。

第六章制定和实施家属援助计划

6.1 对飞机事故的家属和幸存者的关注以及对他们需要援助的认识正成为越来越重要的国际社会和政治问题。

6.2 既没有资源也没有手段提供全面家属援助计划的国家和航空运营商应考虑与其他方达成适当的合作安排，以制定家属援助计划。

6.3 对于提供家属援助来说，一项详细、周密的可定期运行的计划至关重要，因为现实往往可能在很少或者毫无预警的情况下就需要提供此类援助，要求立即响应，并且可能涉及大量的专门人才，显著的费用支出和专用资源的使用。

6.4 家属援助非常重要，可能需要国家的法律、法规和/或政策来确保在短时间内提供必要的资源和承诺。飞机事故家属援助的法律、法规和/或政策通常是在制定计划之前制定的。司法的要求通常会影响计划的各个方面。一些国家和欧联盟颁布了相关法律法规，每项法律法规的范围和具体程度都不同。附录 1 提供了一些副本。

6.5 建议采取以下七个步骤，作为国家制定向飞机事故受害者提供家属援助的国家计划的一种手段。

第一步：

确定计划适用的事故类型

6.6 飞机事故的规模和范围将影响家属援助的反应。在一些国家，立法规定了何时实施家属援助要求。对于这些国家以外的事故，国家和航空运营商应考虑在发生人员伤亡或重大伤害时提供家属援助。家属援助响应的规模与受影响的人数直接相关，即飞机上的乘员人数以及地面伤亡人数。

6.7 一些航空运营商与其他运营商结成联盟和代码共享协议。主要运营商应与其代码共享合作伙伴合作，以确保家属援助响应中没有漏洞。联盟伙伴应承担家属援助责任，同时考虑到他们开展业务的各个国家的文化和法律差异。

6.8 有助于确定事故类型以提供不同种类家庭援助的标准是：

a) 事发国的法律、法规和/或政策，界定何时实施家属援助要求；

b) 可用资源；

c) 航空运营商的能力；

d) 设想的援助规模；

e) 飞机乘员的人数。

6.9 所需的总资源与设想的家属援助规模和接受援助的人数直接相关。在涉及大型飞机的事故中，乘员总数而不是死伤人数可能是确定所需初始响应规模的关键因素。在初始响应期间，必须响应所有涉事人员的请求，无论这些人员的伤残情况如何。

第二步：

确定要提供的援助类型

6.10 下面解释了家属和飞机事故幸存者通常期望的家属援助类型。

6.11 涉事人员确定。在重大事故发生后的头24小时内，要接听超过50000个来电，来确认涉事人员的家属成员，这要求准确的乘客清单和足够多的电话线路。因此，应该提前建立和培训一个团队，在接到事故通知后立即待命，在几天内对这些来电做出响应。至关重要的是，保持工作进度，并在规划阶段考虑到为救援人员提供的经费问题。此外，在确认过程中，通过广播、电视和网站公布航空运营商的电话号码也是非常重要的。一些航空运营商创建了一个“隐藏”网站（“dark” website），当事故发生时，该网站会被激活，提供航班信息和联系信息。

6.12 提供即时信息。由航空运营商和其他提供家属援助的机构及时提供准确的信息，是向家属和幸存者提供援助的一个重要方面。参与提供信息的各种实体必须了解他们的角色，不超越角色的权限范围。还应为家属成员和幸存者提供电话、电视和互联网渠道。

6.13 遗骸的识别、保管和归还。对幸存者、失踪人员、受伤人员和死亡人员进行核算是一个关键问题。使用航班清单，必须对所有乘客和机组人员进行统计，并核实他们的状况。对于能够说话的幸存者和受伤者来说，这个过程很简单。但是，对于无法说话的伤者，需要一个识别他们的程序，以及他们被收治的医院的位置。对于死亡事件，必须启动往往十分复杂的受害者遗骸复原和识别过程。重要的是，要提前考虑到人类遗骸的识别、保管和归还问题。

6.14 个人物品的保护、处理和返还。有效的保护、处理、认领和归还已恢复的个人物品的程序有可能减轻家属和幸存者的焦虑。尽可能迅速地归还财产可以显着减轻失落感和冲击感。通常需要对物品进行仔细的清洁，以避免血液传播的病原体的污染。应制定计划，管理和保存无人认领物品。还应考虑解决竞争性索赔的程序。

6.15 危机咨询。在这方面的咨询通常是由有经验的人提供，他们可以向幸存者和家属提出建议，帮助他们了解当前处境所面临的挑战，以及应对处境的实际步骤。需要咨询的人数可能超过事故受害者的人数。

6.16 即时经济援助。家属和幸存者们会乐意了解即时经济援助的资格条件和适用程序。《统一国际航空运输若干规则公约》(Doc 9740)第28条预测了事故后恢复早期阶段的紧急需要的援助。

6.17 移民和海关手续。在事故发生后，为了提供家属援助，可能要求在移民和海关手续方面有相当大的灵活性。幸存者很可能丢失了身份证件。外国受害者的家属和受伤的幸存者应了解即时往返事发国的途径以履行他们的责任。应制定切实可行的最快捷程序，以方便这些人的行动，以及方便把事故中丧生者的遗体送回原籍国。如果外国机构和组织能获得进入发生国的最大自由，为他们的支持设备取得许可，将有助于提供家属援助。相关规定载于附件 9 第 8 章第 I 节“ 对飞机事故受害者及其家属的援助”。

6.18 提供有关服务的信息。有关提供给家属成员和幸存者的服务类型以及提供服务的人员的信息必须准确。在规划阶段应考虑服务提供者以及服务的支付方式。需要考虑的服务包括支付紧急财务需求、旅行和食宿的后勤安排、个人物品管理、危机咨询、针对伤者的医疗支持和安葬服务。

6.19访问事故现场。在某些文化或宗教中，亲属前往事故现场进行某些宗教活动是很重要的。探访事故现场，为事故现场的家属和幸存者提供住宿和照顾，是家属援助的人道主义组成部分。这可能是事故发生后最紧急的要求之一，应与事故调查机构和/或司法机构密切协调安排。当由于安全或可及性问题而无法访问事故现场时，建议将现场的照片或视频提供给家属和幸存者。还可以安排将纪念品、鲜花或类似物品运送到事故现场。

6.20 隐私和安全。航空公司和机场运营商通常会认识到遇难者家属和幸存者对隐私保护的需要，包括保护他们不受到公众的关注和质疑，以及保护他们不受受事故环境吸引的特定群体(如媒体代表和律师)的伤害。可能有幸存者和家属成员希望与媒体交谈，不应阻碍他们这样做的权利。同样，即使律师可能被劝阻不要联系家属代表，一些家属可能希望寻求法律顾问。在努力提供有效的隐私保护时，家属援助提供者必须注意不要侵犯家属和幸存者寻求保护的权利。例如，一个国家颁布了法律，禁止律师及其代理人在事故发生后 45 天内与家属和幸存者进行未经请求的联系。

6.21 家属援助计划应包括确保家属成员和幸存者在飞机起飞点、预定目的地和事故现场附近都能获得隐私保护。

6.22 法律意见。家属们会乐意了解跟法律问题有关的不带偏见的信息。编制一份宣传小册子或类似的指导材料将是对整个家庭援助计划的有益补充。

6.23 与家属联络。与家属和幸存者联络，解释各相关机构的作用以及事故后活动所取得的进展，是建立融洽关系的有效方法。

6.24 纪念馆和追悼会。在规划追悼会和纪念建筑时，与家属联络很重要。追悼会通常是非教派性质的，可以与安葬任何身份不明的遗体一起举行。

6.25 家属协会。受事故影响的家属成员可能希望创建一个协会以满足他们的特定需求，例如分享经验、安排追悼会和交换信息。虽然政府机构和航空运营商应考虑支持建立此类协会，但发起家属协会的倡议必须来自家属和幸存者，而不是来自国家或航空运营商。

6.26 提供有关事故调查的信息。事故调查当局应能够在整个调查的特定时间和调查结束时提供有关调查进展的信息（参见第 3.30 至 3.32 段）。对于驾驶舱录音机录音和/或文本记录的请求应提交给事故调查机构。为此，请注意第 3 章第 3.31 段关于不公开记录的情况，不公开记录的情况载于附件 13 和任何适用的国家法规中。

6.27 文化因素。文化因素是制定家属援助计划的重要因素。处理遇难者遗体时要求考虑到文化的差异性和专门化性就像为事故亡者提供追悼服务和设计纪念建筑一样。为帮助各国考虑可能出现的文化问题，本文件附录 3 提供了一个航空运营商就国际目的地的法律、习俗和文化方面向其工作人员提供指导的例子。

第三步：

确定提供援助的机构

6.28 提供家属援助的人员的匹配性。在指派人员提供家属援助时，应考虑宗教和文化方面，例如年龄、性别和语言能力、宗教以及所选人员的匹配性。如有必要，应提供翻译。在许多情况下，通常适合执行家属援助任务的人员将不得不履行其正常职责。一些航空运营商的人员可能会因失去在公司的朋友而感到震惊。公司人员也可能对事故有责任感或内疚感，这可能会影响他们在与受害者家属进行个人接触时的表现。在这方面，应慎重考虑利用公司人员提供帮助，并应避免指派受严重影响的人员。

6.29 不同机构之间的资源共享可能有助于克服其中一些障碍。一些航空运营商已经建立了应急响应小组，以备在损失发生时提供给另一家运营商，尤其是两个运营商存在关联时，例如两者代码共享或形成联盟。

6.30 涉事人员的确认。航空运营商通过使用由受训人员接听的专门热线，初步确认飞机事故受害者的身份。国内的电话号码应该是免费的，但由于接入问题，外国来电必须提供其他号码(收费)。作为事故应对计划的一部分，航空运营商需要进行必要的预先规划和人员培训。快速建立提供信息的设施将有助于与家属建立融洽的关系。一些航空运营商已经建立了综合应急响应中心，其他运营商可能会保留这些中心来处理事故后的初期工作。由于大量的来电询问是由航空公司职员的亲属打来的，一些航空运营商发现有必要进行一个“打电话回家（call-home）”的流程。“打电话回家”的流程要求当值的航空公司职员在收到事故通知时打电话回家，告诉家人他们没有卷入事故。

6.31 经验表明，在发生重大飞机事故后的最初 24 小时内，电话询问的数量可能超过 50 000 次。理想情况下，每一个来电询问都应该得到及时的答复。在尽可能短的时间内，应将询问受害者情况的来电者转接给既具备所需信息，又接受过恰当回应训练的人员。

6.32 信息的提供。事故发生后，几乎完全由航空运营商向家属提供初步信息。随后，各个有关机构的信息提供可能成为协调员/协调机构的责任。协调员/协调机构与每个相关机构都有直接联系，因此最适合提供最新信息，并充当家属和相关机构之间的联络人以及缓冲者。在需要与家属和幸存者长期联络的情况下，应将协调责任委托给政府机构。使用专门的网站和其他媒体，以及电话会议，是快速传播信息的极好手段，已经被成功运用到重大事故之后。

6.33 遗骸的识别、保管和归还。参与回收、识别和归还人类遗骸的当局可能包括验尸官、警察、军队、公共卫生办公室、救护车服务、航空运营商、殡仪业者和特殊承包商。作为此类服务的常规提供者，这些机构对涉及的微妙协议了如指掌。国际刑警组织公共网站上提供了识别灾难受害者的指南：http: //www.interpol.int/INTERPOL-expertise/Forensics/DVI。

6.34 个人财物的保护、处理和返还。大型事故发生后，许多机构可能会参与从事故现场回收个人财物的工作。警察、搜救人员、负责受害者恢复和识别的当局、航空运营商和公众都可能接触到乘客的个人物品。警察、负责受害者恢复和识别的当局和航空运营商可以合作储存个人物品并将其归还给其所有者。通常，航空运营商负责个人物品的存放、清洁和归还。某些调查的性质可能要求在调查完成之前扣留相关的个人物品。

6.35 心理咨询。专门从事危机咨询的商业实体和援助机构通常提供这种服务。例如，一个国雇用了一个援助机构来协调咨询服务的提供。

6.36 即时经济援助。所涉及的航空运营商应意识到需要立即向家属和幸存者提供经济援助。在一些国家，立法可能规定要预先付款。

6.37 移民和海关手续。移民和海关当局应有处理事故幸存者遣返和遗骸返回本国的标准程序。可能需要对这些程序进行审查，以确保它们适用于涉及大量人员的事故。协调员/协调机构应确保移民和海关当局熟悉附件9第八章第一节的规定：对飞机事故受害者及其家属的援助。

6.38 外交和领事人员的参与。由于外交和领事人员将发挥支持作用，他们参与家属援助计划将充分利用从这些来源获得的支持。

6.39 访问事故现场。前往事故现场的计划以及家属和幸存者的护送通常由航空运营商与事故调查机构和/或司法机构和其他机构（例如负责受害者复原和识别的机构）密切协调安排。

6.40 隐私保护。一些机场运营商在应急响应计划中为家属和幸存者提供事故后隐私保护。在发生重大事故的情况下，航空运营商可能不得不在飞机出发地、预定目的地和事故现场附近寻找合适的住所来隔离家属。这可能涉及预订几家酒店的所有房间。可以加强跟媒体的合作，为媒体工作者提供一个专门的区域，定期向他们简单汇报调查进展，确保向他们通报愿意与媒体对话的幸存者或家属。建议为已故遇难者家属、幸存者家属和家属援助人员安排单独的酒店。

6.41 法律意见。如有必要，最终将由家属和幸存者选择的法律代表向他们具体的法律意见。然而，在选择法律代表之前，幸存者及其家属通常会乐意了解关于法律援助的一般领域的信息。类资料的编制工作可在任何事故发生之前委托一个中立的机构或实体，例如律师协会。

6.42 与家属联络。在紧急问题得到解决之前，航空公司有责任与遇难者家属进行初步联系。随着时间的推移，信息的提供可能会与协调员/协调机构共享或转移给协调员/协调机构（参见第 5.5 和 5.6 段）。为方便联络，相关资料应由验尸官、警方、航空营运人、事故调查当局及民航当局等机构提供给协调员/协调机构。虽然其中一些机构可能希望直接与家属和幸存者打交道，但其他机构希望保持距离和客观，因此将依赖联络官提供准备好的简报。

6.43 纪念服务和纪念活动。纪念服务的规划和纪念碑的建立将由航空运营商负责，但也可能涉及事发国。经验表明，纪念服务和纪念活动的内容和形式最好由家属决定或与家属协调。虽然纪念服务和纪念碑的建立不是家属援助计划的标准特征，但事实证明，在一些大型事故之后，这样做是适当的，特别是在无法恢复或识别一些受害者的情况下。

6.44 提供有关事故调查的信息。事故调查当局应能够提供有关调查的信息（参见第 3.30 至 3.32 段）。对驾驶舱录音机录音和/或文本记录的请求作出回应是事故调查当局的责任。为此，请注意第 3 章第 3.31 段关于不披露记录的内容，在附件 13 和任何适用的国家法规中进行了说明。

第四步：

计划草案

6.45 各国应依靠其他国家、航空运营商、机场运营商、第三方（例如非政府援助机构和商业公司）和家属协会的具体规划和资源。各国还应与其他国家以及可以为制定、准备和实施家属援助计划提供支持的部门、机构、协会和组织建立谅解备忘录、协议和/或合同。

6.46 家属援助计划的起草还需要服务提供者和参与提供所需援助的财务利益攸关方的投入。通常参与涉及政府资源支出的项目的机构代表也应参加。

6.47 家属援助计划可构成授权立法的基础。在这种情况下，立法应列出计划大纲，并说明执行计划的可行性。

6.48 有几种方法可以处理援助计划的起草，包括：

a) 在所有相关方都做出决定后，聘请顾问来制定计划：

1) 国家认为适当的家属援助金额和类型；

2) 提供家属援助的机构；

3) 提供家属援助所需的资源；

4) 资助家属援助计划的方式；

5) 提供家属援助所需的培训；

b) 聘请有经验人士组成小组，制订家属援助计划，并草拟实施该计划所需的法例、条例和/或政策;

c) 调整另一国的现行法律、条例和(或)政策和家属援助计划。

6.49 其他国家可能认为适合其特定情况的详细计划可在以下网址获得：

http://www.ntsb.gov/doclib/tda/Federal-Family-Plan-Aviation-Disasters-rev-12-2008.pdf.附录 2 中提供了该计划的摘录。

6.50 诸如此类的文件改编得益于一手经验的人员的投入，该类人员在飞行事故中使用了类似的家庭援助计划。实施最终的家属援助计划的机构和组织的相关代表也应参与文件的编制。

6.51 在制定家属援助计划期间，各国应适当考虑家属协会可以提供的经验和支持。

第五步：

审查计划

6.52 在被国家采纳之前，任何可能涉及大规模资源支出的计划都应在切实可行的范围内进行审查和完善。

6.53 最好让所有预期的参与部门一起进行桌面演练来审查计划。在此之后，应审查需要改进的领域。

6.54 除了桌面演练之外，计划的具体方面可能会在实践中进行演练，以便审查：

a) 用于传播信息的系统的实用性；

b) 为悲伤的家属和朋友提供安全区域的能力；

c) 协调有关机构的活动；

d) 在短时间内招聘大量合适人员的方法；

e) 任何资源共享安排的实用性。

6.55 审查可能会暴露冲突和误解，特别是在涉及地区和联邦机构的情况下，责任被视为几个机构或管辖区的职权范围。在实施计划之前，有必要解决此类问题。

第六步：

实施计划

6.56 在重大事故后提供家属援助的潜在成本可能很高，因此必须事先批准重大资源的支出。家属援助非常重要，可能需要国家法律、法规和/或政策来确保在短时间内提供必要的资源和承诺。

6.57 制定切实可行的家属援助计划将有助于起草适当的法律、法规和/或政策。还可以通过立法来界定家属援助提供者的责任，例如航空运营商和第三方援助机构。

6.58 提供家属援助的国家法律、法规和政策的示例见附录 1。

第七步：

定期执行计划

6.59 定期实施全面的家属援助计划是一种昂贵但必要的保险，可应对不可预见的困难。一旦计划获得批准，就应该为年度桌面演习（或实践）做出规定，以确保人员或环境的变化不会降低计划的有效性。机场应急响应演习可以作为测试和完善家属援助计划的机会。

6.60 参与提供家属援助的机构和人员，以及飞往一个国家的航空运营商，将不时发生变化。因此，必须经常和认真地审查涉及这些机构和人员的任何计划，以确保关键参与者仍然在指定的联络点，并仍然能够提供对他们的期望的资源。各国应努力进行经常性检查，以确认承诺用于该计划的所有资源仍然可用，并且为启动这些计划而准备的联系人是最新的。

6.61 很少有国家需要启动全面的家属援助计划，而且很可能只有少数情况需要启动。很少有国家拥有专门用于提供家属援助的资源。大多数提供这种援助的人员和机构都有其他职责，当计划启动时，这些职责将不得不暂时中止。任何涉及在短时间内做出重大响应的计划所面临的挑战是，让相关人员和机构能够随时联系并能够做出响应。

6.62 有效的家属援助计划有赖于经过专门培训的核心人员，以确保其可靠性。动员日常工作涉及其他应急响应类型的人员，或动员日常工作涉及组织大型活动的人员，可有助于维持一批训练有素且动机适宜的人员。

6.63 航空运营商和机场运营商的家属援助计划应在必要时由各自的民航当局或其他有关当局根据国家法律、法规和/或政策规定的要求进行审计。

第 7 章结论

7.1 飞机失事后，家属援助计划应耐心包容地提供信息及服务，满足受难者家属和幸存者地需求。制定和实施家属援助计划体现了航空运营商对其客户和机组人员的关心和关注。它还给公众和政治对航空运营商照顾受事故影响的人的积极印象。

7.2 家属成员和幸存者有必须通过家属援助计划解决的基本需求。这些需求包括：

a) 关于事故的初步通知和即时信息；

b) 关于受害者的状态和位置的信息，无论他们是在世还是已故。这包括搜救幸存者、住院治疗、死者搜救、遗体鉴定、死亡证明和遗体遣返；

c) 获得资源，例如灾难心理健康咨询、精神和/或宗教支持、短期经济援助、前往事故地点的旅行等；

d) 有关事故调查和相关调查进展的信息，例如相关的法医和刑事调查；

e) 有关个人财物的搜查、回收、处理、索赔和归还的信息

7.3 家属援助响应是一个复杂的过程，涉及航空运营商、机场运营商、政府机构、当地响应者和第三方。与所有响应组了解其职责并朝着相同目标努力的协作方法将导致更有效的响应。

7.4 通过计划和演习进行准备将确保更有效和有效的家属援助响应。

7.5 本文件应帮助各国为事故发生国必须承担的责任做好准备。当国家是最靠近国际水域发生事故现场的国家时，它们可能会承担类似的责任。同样，事故发生国将事故调查委托给另一个国家并不一定免除事故发生国确保提供适当家属援助的人道主义责任。

7.6 通过制定适当的立法、法规和/或政策来巩固规划过程，为家属援助计划提供必要的授权和资金，这是一项有价值的人道主义努力的结果。这个援助计划是「国际民航组织大会 A32-7 号决议和国际民航组织关于援助飞机事故受害者及其家属的政策（Doc 9998 号文件）」的设想，有了「航空运营商和机场运营商」对此类事件的准备以及精通应对各种灾害的国际援助机构的协助，这个援助计划才能真正落地和执行。

附录1 几个国家的家属援助立法摘录

本附录载有以下各国家家属援助立法的摘录:

澳大利亚；巴西；中国；欧盟；日本；韩国；美国。

中国

民用飞机飞行事故应急反应和家属援助规定_法律快车 https://law.lawtime.cn/d346502351596.html

其余附录均为美国官方处理空难的操作流程，对心理援助无参考价值。

— the end —

翻译作者 / bright、无应应、云半山、Zoli (大侠译制组)

审校 / 无应应、萨沙shirl (大侠译制组)

编辑 / gorjuss

引用：第一版— 2013年

国际民用航空组织 ICAO

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靠谱实用的心理学自助手册。

飞机事故受害者及其家属援助手册 | 大侠心理译制组

本文件中引用的出版物

目录

第1章 术语

航空运营商

飞机事故

飞机事故调查机构

机场运营商

协调员/协调机构

家属

家属援助

幸存者

受害者

第2章 家属援助的接受者

第三章 家属援助的类型

确认家属成员卷入了空难事故中

提供即时信息

遗骸的身份查验、保管和送回

保护、处理和归还个人物品

危机咨询

即时经济援助

移民和海关手续

提供有关服务的信息

视察事故现场

隐私和安全

与家属联络

纪念和追悼会

家属协会

有关事故调查的信息

文化和宗教因素

第四章何时提供家属援助

第五章家属援助提供者

政府

协调机构

飞机事故调查机构

民航当局

警察

负责被害人复原和鉴定的当局

外交和领事人员

移民和海关当局

航空运营商

机场运营商

第三方支援机构

授权的商业公司

受害者家属协会

第六章制定和实施家属援助计划

第一步：

确定计划适用的事故类型

第二步：

确定要提供的援助类型

第三步：

确定提供援助的机构

第四步：

计划草案

第五步：

审查计划

第六步：

实施计划

第七步：

定期执行计划

第 7 章结论

附录1 几个国家的家属援助立法摘录

中国

第1章术语

第2章家属援助的接受者

第三章家属援助的类型