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作者莫开伟系中国知名财经作家
根据最新的数据统计结果，截至2023年末，中国全国人口达到了14亿967万人，其中60岁及以上的老年人口数量为2亿9697万人，占据了全国总人口的21.1%。而在这一老年人口群体中，65岁及以上的高龄老人更是达到了2亿1676万人，占比高达15.4%。这意味着，在全球范围内，每四个老年人中就有一个是中国人，中国的人口老龄化规模之巨，显而易见。
中国的人口老龄化呈现出这几个特点：一是速度快，中国已经迈入了“深度老龄化”阶段，并且预计未来30多年内，老龄化程度将持续快速加深。二是高龄化趋势愈发明显，预计到2050年左右，高龄老人在老年人口中的占比将超过10%。三是“未富先老”，中国在尚未完全实现经济发达的情况下，就已经步入了老龄化社会。四是城乡倒置、东高西低，即农村地区的老龄化程度高于城市，而东部地区的老龄化程度又高于西部地区。
在日常生活中，我们不难发现，前往银行实体网点办理业务的人群中，中老年人占据了相当大的比例。由于自身原因，他们更倾向于选择线下的银行网点进行业务办理，无论是领取养老金还是存定期，都更愿意选择线下方式。
为了进一步提升老年人的业务办理体验，银行推出了一系列新规定，为60岁以上的老年人在银行网点办理业务时提供了六大福利待遇。这些规定一经推出，便受到了广大中老年客户的一致好评。
一是在硬件设施方面，银行进行了全面升级。设置了无障碍通道，确保老年人和行动不便的客户能够轻松进入银行网点。同时，在网点内设置了爱心座椅，方便老年客户休息等候。此外，还配备了放大镜、老花镜等辅助工具，以及爱心专柜或绿色通道/专属服务窗口，为老年客户提供更加私密、舒适的服务环境。
二是在软件服务方面，银行也进行了优化。针对老年客户的特点，简化了业务流程，提高了办理效率。同时，增设了人工窗口，为老年人提供引导服务，并开设绿色通道或专属服务窗口。此外，还提供了一站式服务，让老年客户在同一柜台即可完成多项业务办理，减少了跑动次数。银行还定期举办金融知识讲座，提高老年客户的金融素养，帮助他们防范金融风险。
三是在产品创新方面，银行推出了适老化产品。如大字体、语音提示等功能的银行卡和手机银行等产品，方便老年客户使用。同时，保留了纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不强迫老年人使用银行卡或智能设备。
四是银行加强了员工培训。通过服务礼仪培训和老年客户服务专项培训，提高了员工为老年客户提供服务的意识和质量。同时，开展情景模拟演练，让员工熟练掌握为老年客户解决问题的方法。
五是应急保障。银行灵活安排人力，针对老年人阶段性集中办理业务的情况，采取有效措施减少等待时间。同时，制定应急预案，确保在突发情况下能够迅速为老年客户提供帮助。
六是科技助力。银行对自助设备、手机银行等进行适老化改造，使其更符合老年客户的使用习惯。同时，在客服电话中设置了智能语音应答系统，方便老年客户通过语音方式办理业务或咨询问题。
通过这些措施的实施，银行致力于打造老年友好型银行，为老年客户提供更加优质、便捷、贴心的金融服务。这些改革涵盖了服务体验、智能设备、暖心服务、金融知识教育、金融增值服务、科技创新和政策支持等多个方面，旨在让老年人在享受金融服务的过程中感受到更多的关爱和尊重。
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